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柜員服務營銷綜合技能提升
       
培訓背景：
   柜員作為銀行(xing)一線服(fu)務與營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)要力量，他們(men)(men)服(fu)務意識的(de)(de)(de)(de)強(qiang)弱(ruo)、服(fu)務水準的(de)(de)(de)(de)高低、服(fu)務行(xing)為的(de)(de)(de)(de)好(hao)(hao)(hao)壞，直接影響著銀行(xing)的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌形象(xiang)和市(shi)場競爭力。而他們(men)(men)是否(fou)具備主(zhu)動營(ying)銷(xiao)(xiao)意識及良好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)技巧(qiao)，直接關系著網(wang)點業(ye)績能(neng)否(fou)提(ti)升與完成！因此，盡(jin)快幫助他們(men)(men)創新服(fu)務理念、塑造(zao)(zao)良好(hao)(hao)(hao)、專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務形象(xiang)、掌(zhang)握規(gui)范、專(zhuan)業(ye)、嫻熟的(de)(de)(de)(de)服(fu)務規(gui)范與營(ying)銷(xiao)(xiao)技巧(qiao)，對于(yu)培養(yang)高素(su)質的(de)(de)(de)(de)網(wang)點工作人員、打造(zao)(zao)高品(pin)質的(de)(de)(de)(de)客戶服(fu)務、建立(li)良好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌形象(xiang)，對于(yu)銀行(xing)來說都具有十(shi)分(fen)重要的(de)(de)(de)(de)作用。

培訓目的：
1、規范柜員崗位流程，工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等
2、幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象3、增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力
4、培養柜員與客戶關系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠誠客戶服務等
5、通過如何接(jie)觸客戶(hu)、了(le)解需求、推薦產品、從而順利實現銀行營銷目標(biao)

培訓對象：一線柜員

課程概要：
第一章：現代商業銀行服務營銷理念
1、現代商業銀行服務營銷理念
2、創新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷
4、服務營銷的特性
5、服務(wu)中銷售的關鍵點

第二章：卓越的柜面服務接待流程
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續維護
5、柜面標準接待流程規范
6、大堂標準接待流程規范
7、各崗位服務流(liu)程用語(yu)

第三章：柜面人員如何扮演服務營銷中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略

第四章：推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整(zheng)合方(fang)案(an)而非產品

第五章：主動服務營銷
一、服務與營銷的關系
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
二、服務營銷中的客戶心理分析
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
三、主動服務營銷技巧
1、“MAN”：客戶識別技巧
2、“*”：顧問式銷售技巧
3、“FABE”：產品推介技巧
4、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷
四、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦(jian)

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評）

柜員服務營銷綜合技能提升