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投訴處理策略方法

背景綜述 Background
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手,大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求*客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺.
本(ben)課程(cheng)在(zai)清(qing)晰區分認(ren)識(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)不滿(man)、抱(bao)怨、投訴(su)的(de)(de)(de)差別的(de)(de)(de)基礎(chu)上，首先(xian)訓練提升處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)投訴(su)和(he)抱(bao)怨的(de)(de)(de)能力，但更多(duo)地從(cong)全局的(de)(de)(de)角度，培養企業和(he)員工能夠從(cong)戰(zhan)略層(ceng)面以深邃的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求先(xian)見能力探尋與管理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)不滿(man)，構建起完(wan)善(shan)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)反饋系統，從(cong)而真(zhen)正地征服客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、傲視(shi)群雄，塑造持續的(de)(de)(de)服務競爭優勢。

課程對象：從(cong)事(shi)客戶服務(wu)工(gong)作的(de)一線員(yuan)(yuan)工(gong)及主管人(ren)員(yuan)(yuan)、銷售人(ren)員(yuan)(yuan)

課程收獲 Key Benefits
1. 協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能
2. 快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3. 知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
4. 建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得并擁有顧客
5. 有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6. 學會如何維護客戶的技巧
7. 透過案例分析與演練落實學(xue)習效果

開篇：從一件微小的事情看你的服務觀
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1. 客戶看投訴
2. 顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3. 客戶服務的五個階段，
4. 客戶抱怨的三個層次
5. 客戶流失的代價
6. 沒有客戶投訴(su)，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1. 經典案例學習：完美的服務彌補
2. 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（Bouncing Back)；
3. 處理投訴的3要素：解決、時間和態度；
4. 總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5. 掌(zhang)握有效授(shou)權一(yi)線同事處理投(tou)訴的原則；

第三部分：達成一致
——直達人心的雙贏服務溝通訓練
1. 演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2. 演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3. 演練：表現同理心的反饋技術；
4. 演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
5. 演練：表現專業的自信表達技術
6. 演練：預防和化解分歧的話術技巧；
7. 演練(lian)：達成一(yi)致的協商技術；

第四部分：真誠改變
——建立“持續改善”的良性循環
1. 只有系統改善才能持久，如何才能抓住系統性改善的機會；
2. 識別客戶流失原因的4個方法；
3. 分析先進的顧客抱怨處理政策；
4. 學習制定對顧客有利的抱怨政策；
5. 為內部顧客創(chuang)造“歡迎(ying)建(jian)設性抱怨(yuan)”的環境(jing)；

投訴處理策略方法