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現代銀行員工服務心態

課程背景：
   在(zai)(zai)行(xing)業競爭日(ri)趨激(ji)烈(lie)的(de)(de)(de)今天，銀(yin)行(xing)同質化現(xian)(xian)象越(yue)來(lai)越(yue)嚴(yan)重！如何(he)內(nei)強素質，外樹品牌。我們的(de)(de)(de)職員(yuan)在(zai)(zai)職場如何(he)從(cong)普通到(dao)優秀，一個(ge)現(xian)(xian)代銀(yin)行(xing)人必(bi)備(bei)的(de)(de)(de)素質。做(zuo)到(dao)知(zhi)禮、懂(dong)禮、用禮的(de)(de)(de)人，能(neng)夠(gou)(gou)建立(li)和諧的(de)(de)(de)人際關(guan)系，營造(zao)一個(ge)積極向(xiang)上、和諧共(gong)進的(de)(de)(de)團隊氛圍，從(cong)而讓(rang)(rang)企業形成一種核心(xin)競爭力(li)。本課(ke)(ke)程首先從(cong)服務(wu)的(de)(de)(de)心(xin)態基礎開始(shi)，意在(zai)(zai)讓(rang)(rang)學員(yuan)領悟自身內(nei)在(zai)(zai)素養提升，外在(zai)(zai)展示才更有(you)靈魂(hun)，才 更真切動人。讓(rang)(rang)學員(yuan)能(neng)夠(gou)(gou)更好的(de)(de)(de)心(xin)態及時化解(jie)在(zai)(zai)日(ri)常(chang)工作中化解(jie)的(de)(de)(de)不滿客戶情緒(xu)，掌(zhang)握(wo)了解(jie)客戶心(xin)理，滿足不同的(de)(de)(de)客戶需求(qiu)。課(ke)(ke)程從(cong)服務(wu)心(xin)態來(lai)轉(zhuan)變服務(wu)行(xing)為(wei)層(ceng)面的(de)(de)(de)操作細節去講授，讓(rang)(rang)學員(yuan)有(you)了具體可執行(xing)的(de)(de)(de)標準。

課程收益：
● 建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰
● 通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；
● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 分享投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

課程對象：支(zhi)行行長、大堂經理、柜員

課程大綱
第一講：自我認知，了解心態的力量
1、*企業喜歡什么樣的職業人士
2、職業化素養訓練是銀行與個人發展的法寶
3、我是誰？認清自己的角色
4、銀行員工應該具備的職業心態
5、心態的力量，態度比能力更重要
6、積極心態與消極心態
7、成功人必備的心態：積極主動

第二講：優秀員工必備的六大積極正面心態
1、主人心態：做自己與企業的主人
2、敬業心態：對事業熱忱！尋找工作的樂趣
3、公平心態：公平=不同
4、專注心態：對待事情的意愿和決心！
5、責任心態：要有自我負責的精神！沒有借口！
6、陽光心態，樂在工作！

第三講：優秀員工必備心態修煉--建立服務理念
1、認準目標，強烈的企圖心!
2、樹立為自己工作的職業意識
3、如何打造令顧客感動的高品質服務
4、服務滿意度的期望值管理
5、把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
視頻分享(xiang)：匯豐銀(yin)行客(ke)服服務案例

第四講：客戶異議投訴處理技巧
一、正確認識客戶投訴
1、客戶為什么會投訴
2、投訴的目的
3、投訴的類型
4、客戶投訴的四種需求
5、了解把握客戶的心理
6、用客戶喜歡的方式去說話
7、投(tou)訴處理六部曲

第五講：日常服務情景解析
1、接遞票據
2、請客戶簽名禮儀
3、請客戶出示證件禮儀
4、請客戶重新填寫憑證禮儀
5、交接班禮儀
6、電腦故障溝通禮儀
7、客戶短鈔溝通禮儀
8、遇客戶假幣溝通禮儀
9、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
10、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
課程結束：小組積(ji)分統計，舉行(xing)拍賣會積(ji)分轉化小食品。

現代銀行員工服務心態