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中國企業培訓講師
醫院行政及后勤人員服務技能提升
 
講師(shi):李冰 瀏覽次數:2548

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

服務技能提升的課程

· 行政主管· 其他人員

培訓講師:李冰    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務技能提升的課程

【課程綜述】 :
醫院行政及后勤人員服務技能提升建設是醫院管理的重要組成部分,是一種高層次的管
理形式和載體,是以效能為基本目標,以實現優質高效為目的,把管理的諸要素有機結
合(he)在一(yi)起依法履行職責的管理活動。

【培訓特點】 :
互動性、參與性、實操性強;用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例
來(lai)解析(xi)、用操作(zuo)來(lai)鞏固。

【授課形式】 :
用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示(shi)來啟迪(di)、用案例來解析、用操(cao)作(zuo)來鞏(gong)固。

【適應對象】 :
醫行政辦公人員、后勤人員,

【課程大綱】:
第一部分  服務與心態管理

一、服務的內涵
1、什么是服務
2、服務的三個層次
3、客戶的期望管理
二、關注客戶體驗的服務理念
1、 概念的提出
-聽音樂
-講體驗
-案例分享
2、客戶為核心-----尊重為本
-尊重的三個境界
-踢貓效應
-情勢管理
3、關注客戶體驗服務回報 ------超值的服務
-提升預判患者需求的先見能力
案例分享:超值服務的回報
三、職業心態
1、心態對我們的影響
-心態決定幸福指數
-心態影響人的能力
-心態影響人的健康
-心態影響人的言行
2、樹立正確的認知
-認知自己
-認知自己的興趣
-認知自己的特長
-認知自己的需求
-認知工作的性質
3、培養積極的職業心態
-改變心智
-享受過程
-控制情緒
-設定目標
-完善自我

第二部分  行政人員職業形象管理
一、形象的構成要素、傳達的信息及作用
1、首輪效應的作用
案例:心理學“第一印象”實驗的啟發
2、職業形象構成的要素
3、您就是企業的金牌代言人
二、科學管理完美形象之----體態語言管理
1、展示氣質的站姿訓練
2、優雅得體的坐姿訓練
3、自然端莊的蹲姿訓練
4. 灑脫自信的走姿訓練
5、微笑的魅力訓練
6、目光的規范訓練
三、科學管理完美形象之----儀容管理
四、科學管理完美形象之-----著裝管理
引入案例:尼克松的失敗
1、職業著裝的基本原則:
2、 職場三種常見場合的著裝
3、職場(chang)的著(zhu)裝(zhuang)禁忌

第三部分:行政人員辦公場合基本禮儀
一、電話禮儀
1、接電話:接聽及時,語言規范,結束禮貌
2、打電話: 時空選擇,簡潔明了,撥錯道歉
3、代接電話:主動詢問,詳細記錄,及時轉達。
4、商務交往中手機使用“三不準”
二、見面禮儀
1、握手禮
2、鞠躬禮
3、名片禮
4、介紹禮
5、稱呼禮
三、引領禮儀
1、引領的要求
2、引領的方向
3、不同場合的引領
四、座次禮儀
1、會談座次
2、乘車座次
3、簽約座次
4、中餐桌次與座次
五、接待好來訪人士
1、接待準備環節
2、迎賓禮儀
3、斟茶倒水
4、送客禮儀

服務技能提升的課程


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    參加課程:醫院行政及后勤人員服務技能提升

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李冰
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