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服務儀表規范培訓

第一篇 職業形象塑造
第一講 服務儀容規范與訓練 （可弱化，根據客戶只講要求即可）
1、職業形象與色彩
2、職業儀容清潔與美化
3、職業形象魅力強化技能（化妝練習）
第二講 服務儀表規范
1、銀行業員工儀表總要求與規范
2、男士儀儀表規范：制服禮儀、西服禮儀等
3、女士儀表規范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
4、佩飾規范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等
5、儀表規范及禁忌
第三講 服務儀態規范與訓練
1、服務三姿講解與訓練：服務站姿、服務走姿、服務坐姿等基本儀態的講解與訓練
2、其他服務姿態的講解與訓練：如蹲姿、服務手勢、引領等儀態的講解與訓練
3、眼神的運用規范與訓練
4、專業服務微笑規范與訓練
5、各種體態語的隱藏喻意與國際禁忌
6、服務(wu)公眾場合儀(yi)態總要(yao)求與規范

第二篇 服務公務禮儀
第一講 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
第二講 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
2、交談的基本要求、話題禁忌
第三講 座次禮儀
1、會議座次禮規
2、照相座次禮規
3、其他座次禮規
第四講 餐飲禮儀
1、中餐禮儀----準備、組織、邀請、點菜等規范、座次規范、用餐席間禮規、席間用餐禮規范禁忌
2、西(xi)餐禮儀----邀請、點菜(cai)等規(gui)范、座次(ci)規(gui)范、餐具的認識(shi)與使用規(gui)范、用餐儀態要求、席間禮規(gui)與禁忌

第三篇 行政辦公禮儀
第一講 電話禮儀
電話禮儀基本原則、電話專業套語、接聽與撥打電話的規范、電話擋駕、電話轉接、電話傳達、電話等待、電話預約、電話留言等規范
第二講 辦公室禮儀規范與禁忌
同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
第三講 電梯和乘車禮儀
電(dian)(dian)梯進入順序規范(fan)、電(dian)(dian)梯內禮儀規范(fan)、等候電(dian)(dian)梯規范(fan)、轎(jiao)車位次規范(fan)、乘車儀態規范(fan)、乘車禁忌等

第四篇 服務語言與規范----“三聲五語”
第一講 銀行業服務基礎語言規范
十字禮貌用語的運用與變化、接待三聲、服務五語、俗語與雅語、各崗位接待規范用語、交談規范語等
第二講 第三講 銀行業服務語言禁忌與流程
各(ge)崗位服務(wu)禁用語(yu)、服務(wu)語(yu)言規范流程

第五篇 服務意識、技巧、規范與溝通
----“雙金法則”與“換位思維”
第一講 角色定位與客戶滿意
第二講 關注客戶需求、了解客戶的期望值
第四講 優質服務理念——客戶永遠是對的、我們永遠不說‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五講 服務現場首問負責制
第六講 服務親和效應與敬人“三A”
第七講 站立服務與微笑服務——要求與規范一米線服務、讓客戶等待的服務
第八講 窗口服務流程與規范——“三階段、五步驟”服務流程
第(di)九(jiu)講 服(fu)務現場案例處(chu)理(li)——如設備發(fa)生故障時(shi)(shi)、無(wu)法滿足(zu)客(ke)戶要(yao)(yao)求(qiu)時(shi)(shi)、客(ke)戶出現差錯時(shi)(shi)、發(fa)現假幣時(shi)(shi)、金額(e)不一致時(shi)(shi)、客(ke)戶忘記存單要(yao)(yao)求(qiu)掛失時(shi)(shi)、業務繁忙時(shi)(shi)等

第六篇 針對不同人際風格對象的溝通技巧
第一講 了解人的性格分類
第二講 判別自己和交往對象的性格
第三講 了解并理解各種性格的優缺點
第四講 如何做到提升自身性格魅力，彌補性格缺陷
第五講 如何(he)與(yu)各類性格的(de)人友(you)好相處并與(yu)之進行有(you)效的(de)溝(gou)通

第七篇 客戶投訴處理——永遠不能與客戶爭吵！
第一講 客戶投訴的原因、心態、目的以及給我們帶來的好處
第二講 客戶投訴的需求
第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟
第四講 客戶投訴處理基本技巧
第五講 處理投訴的要點與禁忌
第六講 如何有效減少投訴事件
第七講 案例討論與分(fen)析

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