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呼叫中心發聲訓練

【課程背景】
   相(xiang)信每個人(ren)都深有同感，一個甜美(mei)的(de)(de)(de)嗓音能(neng)(neng)夠給你(ni)留下深刻的(de)(de)(de)印象(xiang)。呼叫中心最基本(ben)的(de)(de)(de)工作(zuo)就是溝(gou)通(tong)(tong)，它的(de)(de)(de)行業特殊性決定(ding)了交流是非面對面的(de)(de)(de)，只能(neng)(neng)通(tong)(tong)過聲音語(yu)氣傳達(da)。研(yan)究(jiu)表明：當人(ren)們看不到你(ni)時，你(ni)的(de)(de)(de)語(yu)音、語(yu)調變(bian)化(hua)和(he)表達(da)能(neng)(neng)力占(zhan)你(ni)說話可信度的(de)(de)(de)85%。作(zuo)為呼叫中心話務(wu)員，每天(tian)接觸數以(yi)百計的(de)(de)(de)客戶，專(zhuan)業優質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)語(yu)音無疑是成功溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)基礎。誠(cheng)然，音質(zhi)(zhi)音色很(hen)大程度上(shang)取決于先天(tian)條件，但這并(bing)不能(neng)(neng)抹煞后天(tian)訓練的(de)(de)(de)重要性，通(tong)(tong)過科學的(de)(de)(de)方法，我們完(wan)全可以(yi)塑(su)造更加專(zhuan)業的(de)(de)(de)聲音。

【課程收益】
明確和了解優秀語音服務的要求
掌握科學的發聲訓練方法
提升(sheng)聲音的親(qin)和力與感染力

【課程對象】呼叫中心客服

【課程大綱】
一、卓越的服務理念體現在服務行為中
1、什么是服務
2、服務的*特點：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗
1）峰終定律
2）客戶體驗是留住客戶的重要手段
3）個性化服務提升客戶體驗
4）改善客戶體驗的方法和工具

二、 優質語音服務的要求
1、咬字清晰
2、音量恰當
3、音色甜美
4、語調柔和
5、語速適中
6、用語規范
7、感情親切
8、心境平和

三、科學的發聲訓練方法
1、語音
1）呼吸
2）共鳴
3）吐字歸音
4）語音練習口決
2、聲音保健的基本常識
1）一般病變
2）如何保護嗓子

四、提升金牌服務必備技巧，打造卓越專家能力
1、電話溝通與面對面溝通的區別
2、電話代表的素質要求
3、電話服務禮儀
1）通話前準備
2）通話中禮儀
3）電話結束禮儀
4）選擇積極的用詞與方式
5）善用我代替你
6）在客戶面前維護企業的形象
4、服務禁忌及用語
5、如何提升溝通中的感染力
6、有效傾聽-迅速拉近客戶關系
1）傾聽的五個層次
2）高效傾聽的10個技巧
7、有效提問-清晰判斷客戶需求
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）提問的關鍵性原則
8、復述-清晰確認與提醒
1）掌握復述的技巧
9、出色的語言表達技巧
1）聽起來更清晰
2）聽起來更準確
3）聽起來更精煉
4）有技巧的說話技巧

呼叫中心發聲訓練