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服務營銷策略與技巧

【課程背景】
   隨著5G+時代的到來和“攜號轉網”政策的全面推行，運營商也在為穩定己方的用戶并拓展友商用戶而加緊行動。“攜號轉網”既為用戶開啟了用腳投票的大門，也為運營商開展新一輪用戶搶奪提供了契機。
   該如何抓住攜(xie)號轉(zhuan)網(wang)的(de)契機(ji)，獲取更多用戶甚至高價值用戶，同時加強(qiang)本網(wang)客戶的(de)保有和挽留。本課程為學員提供系(xi)列的(de)方法、工具，提升學員的(de)實操能力。

【課程對象】
市場相關人員

【課程收益】
■ 理解國家關于攜號轉網政策的的要求，找到自身工作與政策要求之間的結合點和切入點；
■ 分析競爭對手的策略，提煉自身產品優勢，提高現場溝通的技巧，提升客戶滿意度。
■ 對觸點(dian)客戶進行精(jing)準畫(hua)像，做好客戶細分，提升(sheng)挽留力(li)度，加強(qiang)服(fu)務關懷。

【課程大綱】
第一部分：目前的攜轉政策解讀與我們面臨的局勢
■ 攜轉現狀觀察與政策分析
－過往幾年攜轉政策實施后的情況說明
－攜轉實施后，我們在今后幾年所面臨的情況分析
－為什么說攜轉實施后，既是“危”也是“機”
－小組研討：攜轉政策實施后，我們所面臨的“危”“機”體現在哪里
■ 對于客戶滿意度與忠誠度的理解和認知
－何謂客戶滿意度/忠誠度
－為什么滿意的客戶也可能會轉網
－請思考：滿意客戶的陷阱和假象，我們了解嗎
－攜轉背景下，忠誠客戶比滿意客戶更為重要
－頭(tou)腦風暴：對于客戶的(de)服務，滿(man)意度和忠(zhong)誠度的(de)差別體(ti)現在哪(na)里

第二部分：攜轉背景下，客戶挽留的創新思路
■ 潛在攜出客戶的特性分析與畫像
－單產品用戶
－融合業務快到期用戶
－辦理了融合業務只享受單產品的用戶
－過往產生過投訴，對我網的服務、產品不滿的用戶
－停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
－想嘗試體驗異網業務的客戶
■ 對潛在攜出客戶的精細化挽留策略
－觸點套餐適配，單產品轉融合
－到期客戶提前介入回訪式溝通，及時續約
－三種不同消費特點客戶的差異化宣傳及營銷策略
－提供附加價值服務，提高替代門檻
－小組研(yan)討：這些創新型的客戶挽留模式在工作(zuo)中如何落地和實施

第三部分：客戶挽留過程中的溝通技巧
■ 建立融洽關系的溝通技巧
－FFC—讓客戶瞬間建立成就感的說話方式
－“先跟后帶”—化解客戶的負面情緒
－如何正確的表達同理心
■ 需避免的雷區—溝通過程中的“忌語”
－你應該……
－你可能不明白……
－這方面不歸我們負責……
－我們的業務流程是這樣的……
■ 向客戶解釋相關攜轉政策時的溝通策略
－以我為主—拉近客戶的距離
－反話正說—用你的正面態度影響對方
■ 擬攜出客戶拿我們的寬帶網絡和友商比較時的溝通策略
－先跟后帶—輕松化解客戶的異議
－避短揚長—改變客戶對產品的優勢認知
－趨利(li)(li)避害—促(cu)使(shi)客戶做出有利(li)(li)的決(jue)定

第四部分：攜轉背景下，異網客戶轉網策略及方法
■ 潛在異網轉網客戶的特征分析
－我網用戶，但本人還有高值的異網號卡的用戶
－異網融合業務或其它捆綁業務快到期用戶
－異網融合，但資源使用不足的客戶
－產生過投訴，對異網的服務不滿的用戶
－停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
－想增加新鮮體驗的客戶
■ 異網客戶攜轉的流程和話術技巧
－“轉前三問”，找到目標客戶
－需求挖掘的的四部曲
－如何讓客戶發現異網產品的問題點
－如何放大問題點，產生改變的意愿
－如何進行異議處理，鎖定客戶的轉網決心
－頭腦風暴：根據四象限(xian)比對策略，提煉我們的(de)網絡(luo)和寬帶的(de)對比優勢(shi)

第五部分：課程總結與答疑

服務營銷策略與技巧