課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶關系維系高手
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶關系維系高手
【課程對象】
客戶經理
【課程收益】
■ 了解客戶關系建立的影響因素及關系建立的步驟;
■ 掌握如何在服務營銷客戶的過程中,循序漸進的同客戶建立和維系關系的方法;
■ 通(tong)過大(da)量的案例分享和情景模擬,讓學員不僅知(zhi)道,而(er)且可以做(zuo)到。
【課程大綱】
第一部分:客戶經理的角色定位及工作價值認知
■ 如何看待目前客戶經理這份工作
-案例分享:客戶經理小陳為什么會出現業績難以持續的原因
-案例分享:客戶經理小王為什么會讓客戶念念不忘
-客戶經理,你究竟為了什么而工作
■ 客戶關系建立受哪些因素的影響
-客戶經理自身的能力及人格魅力
-客戶接洽過程中的印象
-關系建立的方式和技巧
-同客戶溝通的方法(fa)和風格(ge)
第二部分:客戶關系建立前的信息收集
■ 信息了解程度對于客戶關系建立的影響
■ 信息收集的層次
-業務技術層面
-運營管理層面
-發展戰略層面
■ 營銷過程中客戶組織信息收集對于客戶關系的價值
-小測試:你的判斷對了嗎
-案例分享:某電信政企客戶部的“戰略地圖“給我們的啟發
-如何利用組織結構圖和客戶關系視圖來分析客戶決策鏈
■ 溝通過程中的客戶信息收集
-“提問-確認-反饋”信息收集三部曲
-如何提問能全面的收集信息
-如何提問能準確的了解信息
-案例分享:移動客戶經理小陳的兩次溝通過程差別在哪里
-情(qing)景(jing)模(mo)擬(ni):溝通中進行(xing)信(xin)息收集和確認的能力
第三部分:客戶經理的關系建立能力改善
■ 客戶經理與客戶的關系建立路徑
-陌生人
-供應商
-朋友
-戰略合作伙伴
-案例分享:客戶經理小王的困惑
■ 客戶關系建立的三項核心原則
-投其所好最重要
-物質利益不可靠
-欲取先予下功夫
■ 客戶關系建立的小技巧
-短時多次
-增廣人脈
-微信關懷
-業務滲透
第四部分:客戶關系建立過程中的溝通能力
■ 建立融洽關系的溝通技巧
-如何恰如其分的表達自己的欣賞和認可
-怎樣運用同理心來化解客戶的負面情緒
-如何同不同風格的客戶進行有效溝通
■ 四種典型風格的人的溝通應對技巧
-控制型
-表現型
-平和型
-理智型
■ 如何增強自身的說服力和影響力
-什么是“價值型”溝通思路
-什么是人行動的根本動機
-如何利用“趨利避害”法則影響對方
-情景模(mo)擬:不同風格客戶的(de)溝通技巧練(lian)習
第五部分:課程總結與答疑
客戶關系維系高手
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已開課(ke)時(shi)間(jian)Have start time
- 杜榮軒
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧