課程描述(shu)INTRODUCTION
大堂經理能力培訓
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
大堂經理能力培訓
第一篇、 大堂經理的角色認知
-形象代表
-金融顧問(咨詢、溝通、銷售)
-服務大使
-管理者
大堂經理的能力素質模型
-敬業的態度、職業的形象
-豐富的知識、主動的意識
-專業的技能
大堂經理的必備技能
-積極主動的服務心態
-職業的客戶接待禮儀
-優質的客戶服務技巧
-良好的現場溝通能力
-高效的產品銷售技巧
-卓越的現(xian)場管理能力
第二篇、 大堂經理的專業技能*
*之一:服務心態修煉
-認識服務的價值
-為什么客戶永遠是對的?
-服務中換位思考的方法
-站在客戶的角度
*之二:禮儀修煉
1)、主動迎候客戶
-首問語
-面部表情
-指引手勢
-語速及語氣
-肢體語言運用
2)、主動了解客戶需求
3)、積極響應客戶需求
-答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
-資料及證件的遞送
4)、主動向客戶推薦業務及服務
-產品推介語言
-遞送宣傳資料
-拒絕應對技巧
5)、送別客戶
-客戶服務滿意確認
-送別語
6)、你還可以做到的:
1. 主動為客戶必要的提示和提醒
2. 主動為客戶提供服務
*之三:溝通能力的修煉
-完整的溝通過程:信息發送、接收、反饋
-有效發送信息的技巧
-關鍵的溝通技巧——積極聆聽
-有效聆聽的四步驟
-聆聽的五個層次
-有效反饋技巧
-有效的肢體語言
-信任是溝通的基礎
-有效溝通的五種態度
-有效溝通的五種態度
-強迫性態度/回避性態度/遷就性態度/折衷性態度/合作性態度
*之四:投訴處理的技能修煉
-優質服務與客戶滿意的重要性;
-原則一:滿足顧客需要是首要任務
-原則二:永遠不要同顧客爭辯
-原則三:站在顧客的立場看問題
-原則四:投訴的顧客不是麻煩,是機會
-客戶滿意服務的重要性
-客戶的需求與期望
-客戶需求的種類
-什么是客戶期望?
-什么是客戶滿意的標準?
-怎樣管理客戶的期望
-投訴處理的五個步驟
-如何處理升級投訴
-面對不講理的客戶應對方法
*之五:銷售的技能的修煉
-解密客戶需求
-不同的客戶有不同的需求
-不同的客戶有不同的關注點
-潛在需求與明確需求
-產品呈現的FABE法則
-特點、優勢、利益、證明
-面對四種不同客戶的銷售話術
-賣(mai)到(dao)不(bu)像賣(mai)的營銷高境界
大堂經理能力培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/266219.html
已開(kai)課時間Have start time
- 陳冰
管理能力內訓
- MTP*管理者訓練營 賈春濤(tao)
- 大堂經理崗位勝任要素 蔣湘林
- 《班組長系列-基層主管教導 鄭祖國
- 卓越基層干部管理技能提升 唐健偉
- 轉變觀念與行政管理效率 夏國維(wei)
- 《企業敏捷組織變革》 肖(xiao)小峰(feng)
- 柔性管理與班組建設 賈(jia)春濤
- 銀行行長的綜合管理藝術 賈(jia)春濤
- 網點負責人全面管理能力提升 賈春(chun)濤
- 社區經理:家庭市場關系維護 賈春濤
- 管理者的哲學人生 賈春濤
- 營業部主任管理能力提升 賈春濤