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醫患異議處理
 
課程背景
   醫(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi)是(shi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)務人(ren)(ren)員與病人(ren)(ren)在醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)產生的(de)(de)(de)特(te)定(ding)醫(yi)(yi)(yi)(yi)治(zhi)關(guan)系(xi)，是(shi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)人(ren)(ren)際(ji)關(guan)系(xi)中(zhong)的(de)(de)(de)關(guan)鍵。*醫(yi)(yi)(yi)(yi)史(shi)學家西格里斯曾(ceng)經說過(guo)(guo):"每(mei)一個(ge)醫(yi)(yi)(yi)(yi)學行(xing)動始(shi)終(zhong)涉及兩(liang)類當(dang)(dang)事(shi)人(ren)(ren):醫(yi)(yi)(yi)(yi)師和(he)(he)病員 ，或(huo)者更廣泛(fan)地說，醫(yi)(yi)(yi)(yi)學團(tuan)體和(he)(he)社(she)會，醫(yi)(yi)(yi)(yi)學無(wu)非是(shi)這兩(liang)群人(ren)(ren)之間多方面的(de)(de)(de)關(guan)系(xi)"。多年來，醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)衛生管(guan)理(li)部門和(he)(he)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)機構(gou)為構(gou)建和(he)(he)諧的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi)進行(xing)了積極的(de)(de)(de)探索。許多醫(yi)(yi)(yi)(yi)院實行(xing)開放(fang) 式管(guan)理(li)，建立醫(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)溝通(tong)監督(du)機制，保證醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)信息暢通(tong)，在這方面取(qu)得(de)一定(ding)成效。但是(shi)，醫(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)關(guan)系(xi)緊張，彼(bi)此缺乏信任(ren)，醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)糾(jiu)紛增加，依(yi)然是(shi)當(dang)(dang)前(qian)一個(ge)十分突(tu)出的(de)(de)(de)問題。如(ru)何通(tong)過(guo)(guo)語音和(he)(he)肢體語言(yan)巧妙、友善的(de)(de)(de)處理(li)好兩(liang)者之間的(de)(de)(de)關(guan)系(xi)，請跟隨涂文琪老師的(de)(de)(de)課程(cheng)一起來探討。

【課程收益】
1、理解患者投訴的本質，掌握投訴處理的核心技能；
2、轉變投訴處理工作的心態，適時調整情緒，保持身心愉悅；
3、“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；
4、掌握識別患者需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；
5、加強醫(yi)(yi)德醫(yi)(yi)風建設，推動醫(yi)(yi)療事業健康(kang)和諧發展。

【課程大綱】
第一部分、技術性醫患關系有三種基本模式
一、主動與被動型:醫師完全主動，病員完全被動;醫師的權威性不受任何懷疑，病員不會提出任何異議。
二、引導與合作型:醫師和病員都具有主動性。醫師的意見受到尊重，但病員可有疑問和尋求解釋。
三、共同參與型:醫師與病員的主動性等同，共同參與醫療的決定與實施。醫師此時的意見常常涉及病員的生活習慣、方式及人際關系調整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。
 
第二部分、醫患關系基本原則
一、相信醫患之間可以建立彼此信任的關系，患者是可以交流、溝通的;
二、以醫生本人的價值取向評判患者的價值觀和生活態度，尊重患者的人格、信仰和文化;
三、從生理-心理-社會的醫學模式出發，充分理解患者的疾病行為和情緒反應;
四、在診斷和治療過程中，以人文關懷的態度給患者切實的醫療幫助;
五、理解醫患關系是一個動態的關系，醫生應根據情況適時做出調整;
六、醫患關系是圍繞著疾病的診療而形成的，也只應局限于求醫和提供醫療幫助的過程，不能發展任何超出此范圍的人際關系。
 
第三部分、醫患溝通技巧
一、用好心情感染患者      
二、學會“感情輸入”       
三、 同伴意識歸屬法 
四、學會尊重別人          
五、學會與患者家屬溝通     
六、學會控制情緒 
七、學會提問              
八、學會沉默               
九、分段式溝通法 
 
第四部分、患者投訴處理方法與技巧
一、患者投訴的原因分析
1、患者投訴的根源  
2、患者投訴心理分析
3、患者投訴的目的和動機 
4、政府因素        
5、媒體因素         
6、家屬的因素            
7、醫師因素
二、醫院處理患者投訴的五個原則
1、遵守承諾的原則     
2、公平公正的原則 
3、方便患者的原則     
4、重在受控的原則 
5、保護隱私的原則
三、醫院投訴處理五步法 
1、訴求定位——基于聚類分析                   
2、查證處理——尋找關鍵點
3、處理方案——系統支撐有依據，賠付方案要合理
4、患者溝通——應答話術和禁忌，做好風險評估   
5、回訪跟進——投訴閉環管理
四、醫院升級投訴處理
1、患者情緒調節和自我情緒調節        
2、患者“憤怒管理”的九個策略
3、升級投訴的迂回處理技巧            
4、升級投訴的雙贏處理技巧
5、投訴專業戶的升級投訴處理技巧
五、醫院異議處理三回避：1、急于下結論 2、處理轉他人 3、答復用術語 
六、醫院異議處理三原則：1、積極回應   2、告知進程   3、回避術語 
互動方式：情景演練
回顧課程，答疑解惑  課程收尾，服務宣言  持續跟進，學能致用
 
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