国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

營業廳的管理技巧

第一講：營業廳現場督導管理的提出與涵義
一、營業廳管理面臨的七大挑戰
1、營業廳人員流動帶來的負面因素
2、人情化因素與員工個性對營業廳管理的影響
3、優秀的營業廳基層管理人才欠缺
4、營業廳標準化崗位服務體系、前臺主動營銷體系、投訴處理體系不完善
5、客戶期望值與維權意識的盲目增加帶來越級、升級投訴
6、公司轉型與垂直監管對營業廳工作的壓力
7、營業員工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾  
二、現場督導管理的涵義
1、一個中心
2、二個轉化點
3、三個調整
4、四個“化”
5、五種能力
6、六大閉環督導圈
7、七大功能崗位設置
三、鏈接：《孫子兵法》中的督導哲學
四、案例分析：營業廳督導19項工作職責
五(wu)、督導管理(li)思(si)路(lu)小(xiao)結： 管理(li)就是一(yi)口氣

第二講：營業廳現場督導管理10項核心法則
營業廳督導管理核心法則一：
學會管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。
營業廳督導管理核心法則二：
一個好的營業廳督導，首先應該是一個好的教練！
營業廳督導管理核心法則三：
一個好的營業廳督導不是叫員工怕你，而是叫員工服你。
營業廳督導管理核心法則四：
幫助員工確立明確的預期和目標。
營業廳督導管理核心法則五：
尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待員工：
營業廳督導管理核心法則六：
以建設性反饋處理績效問題。
營業廳督導管理核心法則七：
了解員工的需求：
營業廳督導管理核心法則八：
學會授權，停止扮演救火隊員的角色
營業廳督導管理核心法則九：
使用有效的系統
營業廳督導管理核心法則十：
善用(yong)顧客(ke)的智能和意(yi)見(jian)

第三講：營業廳前臺主動營銷現場督導
一、營業廳營銷背景分析
1、營業廳正在從大的服務終端轉型成為大的營銷終端
2、3G的執行將使營業廳的營銷能力面臨新一輪更加殘酷的競爭
二、鏈接：銷售思維定位
1、“銷售”的涵義
2、人人都是溝通者！處處存在溝通！
三、現狀思考分析：
1、前臺營銷難在哪里？
2、前臺各營銷渠道實施難點？
四、營業廳前臺營銷營銷腳本制作
1、營銷腳本制作的價值
2、營業廳前臺營銷營銷腳本制作原則：
3、營銷腳本案例一
4、營銷腳本案例二
五、營業廳前臺營銷現場督導三大執行步驟
1、步驟一：營銷業務的推出與傳達
2、步驟二：營業廳營銷現場督導管理
3、步驟三：營業廳營銷體系的現場評估、糾錯、輔導！
六、全面解決方案提出——營業廳一分鐘營銷體系
七、本講小結

第四講：營業廳投訴處理現場督導
一、營業廳投訴處理背景分析
1、營業廳面臨越來越大的投訴壓力！
2、營業廳投訴缺少有效的處理流程！
二、案例分析：投訴處理標準化的意義
三、營業廳四大類投訴類型
1、網絡類投訴
2、話費類投訴
3、服務類投訴
4、業務類投訴
四、投訴客戶期望分析
五、客戶投訴的六種典型表現形式
六、投訴處理五大要點
七、投訴處理四大基本流程
八、投訴處理的相關注意事項
九、案例研究：投訴處理流程梳理
十、營業廳投訴處理現場督導三大執行步驟
1、步驟一：四大類投訴處理流程梳理
2、步驟二：營業廳投訴處理現場督導管理
3、步驟三：營業廳投訴處理體系的現場評估、糾錯、輔導！
十一、全面解決方案提出——營業廳一分鐘投訴處理體系
十二、本講小結

第五講：營業廳服務質量管理現場督導
營業廳服務質量督導秘訣一：
明確營業廳服務質量督導包涵兩個方面：
營業廳服務質量督導秘訣二：
明確服務規范現場督導包涵4個內容：
營業廳服務質量督導秘訣三：
明確基礎服務崗位現場督導包涵6大基礎服務崗位：
營業廳服務質量督導秘訣四：
服務質量督導思路應從3個方面入手：
營業廳服務質量督導秘訣五：
工作態度問題的解決方法：
營業廳服務質量督導秘訣六：
工作習慣問題的解決方法：
營業廳服務質量督導秘訣七：
注意在服務過程中截取關鍵服務監管點。
營業廳服務質量督導秘訣八：
把服務規范融入服務情境。
營業廳服務質量督導秘訣九：
培養員工的服務思路，讓服務流程與服務經驗日趨完善。
營業廳服務質量督導秘訣十：
永遠尋找更(geng)好的服務策略與(yu)服務方法。

第六講：營業廳服務心態現場督導
調整服務心態的重點一：
注意管理客戶的期望值。
調整服務心態的重點二：
站在客戶的角度思考問題。
調整服務心態的重點三：
在客戶中建立良好的口碑。*不要損失任何一位客戶。
調整服務心態的重點四：
努力使營業廳服務與客戶之間形成一種難忘的互動。
調整服務心態的重點五：
客戶需要的是解決問題，因此，使自己更加專業非常關鍵。
調整服務心態的重點六：
不斷積累服務經驗是個人成長重要的經歷，更是邁向卓越的必要基礎。
調整服務心態的重點七：
優質的客戶服務是好的企業品牌，更使企業具有超強的競爭力。
調整服務心態的重點八：
培養踏實的工作習慣，成功不是一個奇跡，而是一條軌跡。
調整服務心態的重點九：
事業成功的過程，就是服務的人越來越多的過程。
調整服務心態的重點十：
服務是平等的。
調整服務心態的重點十一：
服務是相互的，人人都是服務者。
調整服務心態的重點十二：
服務本身就(jiu)是一種美(mei)。

營業廳的管理技巧