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工作人員禮儀服務培訓

一、工作人員禮儀服務的素質要求
1、工作人員迎接禮儀規則
2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求
3、耐心周到的幫助客戶解決問題
4、顧客靠近時服務技巧
5、顧客喜歡的服務方式
6、面對外國顧客的(de)特(te)殊處(chu)理方式

二、工作人員專業形象
1、儀容的修飾
2、發型的修飾
3、化妝的技巧
4、男士應注意保持面部清潔的標準（頭發、胡須、牙齒等）
5、儀表的外在美化---服飾禮儀
6、著裝的*原則
7、服飾運用的禮儀與技巧
8、飾品的選擇與佩戴禮儀
9、服裝的色彩與款式(shi)造型(xing)

三、4S店基本服務儀態
1、幾種常用手勢及其不同含義
2、基本站姿訓練及站姿變化
3、基本坐姿訓練及坐姿變化
4、走姿要領
5、目光凝視規范與視線控制
6、工作中的語言溝通---談吐禮儀
7、走動人員常用服務語言
8、詢問顧客用語
9、使用敬語、謙語、雅語
10、學會傾聽領導及顧客的聲音
11、用顧客喜歡的方式說話
12、用妥善的措辭與客戶交談
13、靈(ling)活(huo)應對顧客的不滿(man)情緒

四、人員外出辦公禮儀與禮貌修養
1、外出工作及交往中的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
名片的遞送禮儀
2、外出工作及交往中的介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、商務會晤應掌握的禮節與禮貌修養
4、人員電話應對基本禮節
5、令人產生好感的接聽方法
6、增加好印象的電話禮節
7、注意聲音表情
8、專業的回答技巧應對電話抱怨
9、電話抱怨的處理注意事項
10、手(shou)機(ji)的使用禮節

五、員工儀態修養
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、日常工作儀態
日常待客儀態原則
日常處理投訴與答疑的儀態原則
3、微笑服務及微笑訓練
微笑與第一印象
如何在建立自我形象的同時建立行業形象
關于微笑的思想訓練
煉就屬于(yu)自(zi)己的微笑(xiao)

六、員工的素質要求
1、員工素質要求的基本方面
豐富的從業知識
隨機應變的從業能力
立體式的從業觀念
成熟的從業心理
2、優質服務意識
優質服務的概念及分類
優質服務特征及儲戶的服務要求
優質服務的構成——顧(gu)客至上

七、管理與服務
1、總論
在社會中的功能
企業服務與經營特色
員工的素質要求與服務要求
客戶的消費心理和等待心理
2、客戶服務部門的管理和技能
組織機構
員工崗位責任
4S店導購員的工作要求與操作技能
3、服務
員工應具備的基本觀念
服務質量
4S店工作規程
員工服務技巧
制度規定
工作的程序和要求

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