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網點現場管理技巧

課程大綱
第一章、網點轉型新定位之下的管理者角色認知（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、 管理者角色、職責與素質要求
二、 網點主任現場管理必備的能力
三、 360度評估
四、 優秀管理者的標準
第二章、現場員工管理藝術（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
(一) 了解與分析員工情緒來源
(二) 如何有效處理員工情緒問題
四、 激勵員工的7種有效技巧
五、 快樂團隊建設的9種方法
六、 現場員工的工作教導
(一) 網點現場常出現的問題
(二) 何時需要培訓與指導
(三) 培訓職責研討
(四) 多技能管理表
(五) OJT方法
(六) 如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）
(七) 如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
第三章、現場客戶管理藝術（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、客戶的引導與分流
(一) 客戶分流引導流程
(二) 客戶分流引導原則
(三) 客戶分流引導技巧
(四) 客戶貴賓識別引導流程
(五) 潛在貴賓客戶識別線索
(六) 識別核心素質要求
(七) 客戶服務流程管理
(八) 客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
(一) 營業網點氛圍營造
(二) 客戶情緒激勵策略
三、如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實施針對性的客戶服務?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務的關鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務技巧
五、客戶服務的基本原則與要求
(一)、 共性服務原則
(二)、 個性服務原則
(三)、 一般原則
六、如何提高客戶服務的滿意度？
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
七、優質客戶服務的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
八、關注接待客戶
(一)、 客戶進門時關注
(二)、 客戶等候時關注
(三)、 客戶離開時關注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
（一）、顧客抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
（六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
（七）、顧客抱怨投訴處理細節：
（八）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（九）、顧客抱怨及投訴處理的八對策
（十）、當我(wo)們無法滿足(zu)客戶的(de)時候

網點現場管理技巧