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中國企業培訓講師
高品質溝通——讓組織更高效的溝通力
 
講師:李平凡 瀏覽次數:2605

課程(cheng)描述INTRODUCTION

提升溝通技巧課程

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:李平凡(fan)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

提升溝通技巧課程

課程背景:
職場中對溝通的要求需要高品質,是為了達成設定的目標,讓信息、思想、情感在個人或群體間傳遞,并達成共同協議的過程。因此,提升溝通技巧,就是學會針對不同人和不同人群說不同的話,用不同的方式把信息、思想和情感進行傳遞,讓達到目標和協議的過程更輕松、愉快、高效。所以,溝通技巧高的人,不是只講別人喜歡聽的話,而是用別人喜歡的方式去講自己應該講的話。
本(ben)課程(cheng)為基(ji)層員工、團(tuan)隊管理者提供了(le)工作溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)基(ji)本(ben)知識(shi)(shi)和(he)(he)必要技(ji)能(neng)。使學員學會(hui)高品質的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong),賦予(yu)組織(zhi)更(geng)高效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)力,并在工作中(zhong)直接運用所學到(dao)的(de)(de)(de)知識(shi)(shi)和(he)(he)技(ji)能(neng),讓(rang)溝通(tong)(tong)更(geng)加有效(xiao)(xiao)、高效(xiao)(xiao),減少職場上下(xia)級間、同級間、跨部門間的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)障礙,協助基(ji)層干部高效(xiao)(xiao)完成(cheng)工作任務,提高工作績(ji)效(xiao)(xiao)。

課程收益:
● 通過職場溝通障礙的案例,讓學員重塑對溝通的認知、強化學習意愿;
● 通過對色彩性格學習,了解自己、理解他人,掌握不同性格的人喜歡的溝通方式;
● 通過對結構化表達的學習,告別職場思維混亂,表達不清,想清楚才能說明白;
● 通過學習不同場景的溝通方法,掌握如何跟領導/下屬/跨部門溝通的流程和要點,讓職場溝通更有效;
● 通(tong)過學習職場(chang)矛盾沖突(tu)處理,掌握職場(chang)矛盾沖突(tu)的解決辦法,快速達(da)成(cheng)公司,完成(cheng)目(mu)標。

課程對象:基層員工(gong)、團隊管理者

課程大綱
第一講:溝通的認知

一、職場溝通的認知
- 為了達成設定的目標,讓信息、思想、情感在個人或群體間傳遞,并達成共同協議的過程
二、造成溝通困難的因素要點
小組研討:列出自己在職場中溝通困難的因素
- 缺乏自信、存在偏見、個人習慣、準備不足、溝通不夠、情緒因素、表達不清、記憶含糊
小組分享:勾選其中能改善的三項,馬上去做,談感受
第二講:提升溝通技巧的三要素
要素一:建立信任
1. 找到共同點,站在對方頻道
2. 別人遇到困難,給予支持幫助
3. 別人出錯,給予善意提醒
4. 表達關心,不*
5. 實事求是,不夸大,不說謊
6. 保持自己的儀容儀表
要點二:按步驟溝通
1. 事先做好準備——定目標、做計劃、預判可能的爭執
2. 確認需求——積極聆聽,確認對方需求
3. 闡述自己觀點——建議、解決方案
4. 處理異議——肯定、細化、舉例、建議
5. 達成協議——處理異議后,達成協議,表示感謝
6. 共同實施——積極態度、按共同決定實施、發現變化及時溝通
要點三:傾聽的五個層次
層次一:聽而不聞
層次二:敷衍了事
層次三:選擇性的聽
層次四:注意地聽
層次五:同理心聽
第三講:溝通中的對象,因人而異
測試:性格色彩測試確定所屬性格色彩
現場研討:按不同性格色彩分組,研討本組色彩性格的特點、職場優勢、改進點
一、顏色性格分析
1. 紅色性格——積極、樂觀、創新
2. 藍色性格——嚴謹、邏輯、思考
3. 黃色性格——目標、行動、領導力
4. 綠色性格——親和、包容、認真
二、不同性格色彩的領導職場中的溝通策略
1. 支配性特點及策略:準確、綱要、目的
2. 表達型特點及策略:活力、表現力、請求建議
3. 和藹型特點及策略:傾聽、安全、信任
4. 分析型特點及策略:嚴謹、數據、事實
三、與領導溝通前的空椅子技術
現場練習:用空椅子技術,模擬跟領導匯報工作
1)坐在一把空椅子上,假設溝通場景
2)起身走到椅子對面,面對空椅子
3)假象自己還在椅子上,把自己設想成領導
4)假象要發生的對話,領導會問什么,如何回應
第四講:上下級溝通及跨部門溝通
分享:職場回應的七個黃金句型
一、向下溝通——用心關心
1. 了解狀況+要求反饋
2. 提供方法+緊盯過程
3. 接受意見+共謀對策
二、向上溝通——有膽別怕
1. 安排時間+適當地點
2. 準備對策(答案3個)+建議
3. 優劣對比+可能后果
三、同級溝通——表揚于眾,不要私下揭短
1. 對于合作成果,首先要言謝他人,不要只顧炫耀自己
2. 同級間要多提建議,不要多提主張
3. 要尊重差異,避免價值判斷,不要好為人師
四、跨部門溝通——利益、責任、信任
第一步:營造良好的溝通氛圍
第二步:用數據說話
第三步:溝通方式選擇有術——前置性溝通、一對一面談
第四步:部門溝通中的“三換”——角度、位、人
第五步:溝通中的分析——狀態、行為、時機
第五講:結構化思維助力高品質表達
一、用最短的篇幅把話說清楚,把報告寫明白——論證類比
課堂練習:以下這段文字的表達,對方能接受嗎?你會如何把這段文字整理出來?
講師演示:結構化表達,時間再短,內容再多,也能說清楚
原則一:結論先行——表明要點,觀點說明,總結觀點
案例展示:一張線上業務變化表的說明
原則二:以上統下——有結論,有理由,有結論和理由的聯系
案例展示:如何表達學習收獲
原則三:歸類分組——MECE模型:相互獨立、完全窮盡
案例:碎片性信息如何整理
原則四:邏輯遞進——時間順序、結構順序、重要順序
案例萃取:與客戶拉近距離的方式和技巧
總結:重要的事情說3點
二、讓客戶點頭、老板另眼相看的思考表達
方法1:自上而下——確定主題、設想問題、回答問題
方法2:自下而上——收集信息、歸類分組、得出結論
方法3:封閉式分類——十大模型
模型:SMART原則、GROW模型、馬斯洛需求層次理論、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型
三、把握本質,告別思維混亂、表達不清
1. 結構化表達的前提:結構化思考
課堂練習:把一個正方形四等分的不同方法
講師講解:演示結構的不同呈現
課堂練習:如何200ml水裝進100ml的杯子里
2. 結構思考力的三層次模型
模型一:理解——隱形思維顯性化
模型二:重構——顯性思維結構化
模型三:呈現——結構思維形象化
第六講:化解職場常見沖突
一、前提——無法避免沖突
小組討論:拿出一張紙,寫出最近一次發生在自己身上的職場沖突
1. 5w1h模型描寫沖突——whowherewhenwhatwhyhow
2. 沖突的兩面性
二、沖突的類別——建設性沖突、破壞性沖突
三、沖突的類型——個體內部、人際間、團體內、團體之間的沖突
討論分析:沖突的6個級別以及沖突的原因
四、處理沖突的四項基本原則
原則一:承認、正是沖突,不回避
原則二:平息沖突,先救火,后找火源
原則三:流程化處理,建立沖突規則、規矩
原則四:學會傾聽,傾聽大于表達
五、處理沖突的步驟
第一步:認識沖突的各種癥狀
第二步:認識沖突的實質和程度
第三步:調查和理解沖突根源
第四步:列出這個沖突可能產生的后果
第五步:列出想要達到的結果
第六步:尋找可能的解決方案
第七步:必要時引進第三方作為調停人
模型:托馬斯 吉爾曼的沖突模型
測試:學員按托馬斯吉爾曼的沖突模型進行測試
六、沖突處理策略解讀
1. 暴力型策略:高度武斷且不合作的策略
適用情況:沖突對自己很重要,不需要維持,你更有權力,救火情況,自己決定一切
2. 回避性策略:既不合作又不武斷的策略
適用情況:非原則問題,非關鍵關系、時間也不緊急,拖延
3. 妥協型的策略指合作性和武斷程度均處于中間的狀態
適用情況:沖突內容太復雜,對雙方重要性一半,雙方看法極端不同,頭像,達成一致
4. 遷就型策略(順應型):一種高度合作而武斷程度較低的策略
5. 雙贏型(合作型):適用在高度的合作精神和武斷的情況下采取的策略
二、沖突中的角色
1. 矛盾沖突的發起人——描述問題,管控過程,提出要求
2. 矛盾沖突的回應者——簡歷共同討論氛圍,認同一部分,征求意見
3. 矛盾沖突的協調人——承認沖突,保持中立,公正主持,配合討論(四種類型)
第一類:調解者(meidiator)——保持中立,促成雙方達成協商結果。
第二類:仲裁者(arbitrator)——有權力裁決最后的結果,比如老板
第三類:斡旋者(conciliator)——非正式的第三者,提供寫上雙方溝通的渠道
第四類:諮詢者(consultant)——公正的第三者,通過溝通與分析的方式獲致問題的解決
總結:
職場人在職場沖突中溝通的法則
1)是先求同,再求異
2)先做好自己,再要求別人
3)先解(jie)決(jue)心情(qing),再解(jie)決(jue)事(shi)情(qing)

提升溝通技巧課程


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