課(ke)程描述INTRODUCTION
服務禮儀
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務禮儀
【課程背景】
禮儀,是最有力量的無聲語言!得體恰當的禮儀,代表著個人的形象,同時也代表著企業的形象。禮儀,更是人與人之間建立有效連接的橋梁。
服(fu)務(wu)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)(yi)是服(fu)務(wu)行業的(de)從業人(ren)(ren)員必(bi)須掌握的(de),在具有中國特色(se)的(de)市場經濟發展到(dao)今(jin)天,同質化的(de)企業面向一樣的(de)客(ke)戶群體,企業如何勝出,其關鍵就在于服(fu)務(wu)。為更好地在市場競爭中脫穎而出,就一定要(yao)注重服(fu)務(wu)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)學習和訓(xun)練。服(fu)務(wu)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)(yi)是企業文(wen)化的(de)表現,是員工個(ge)人(ren)(ren)品味、信(xin)心、儀(yi)(yi)(yi)(yi)態、形象、修養(yang)的(de)具體反映(ying)。注重服(fu)務(wu)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)(yi),按服(fu)務(wu)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)(yi)要(yao)求(qiu)服(fu)務(wu),是現代企業從業人(ren)(ren)員的(de)最基本(ben)要(yao)求(qiu)。
【課程收益】
理解禮儀的內涵及由內而外優雅有禮的秘密
掌握第一印象原理,提升形象影響力
掌握服務形象禮儀及TPO著裝原則
能熟練應用宴請禮儀
掌握并能應用服務接待禮儀,提升整體服務品質
掌握服務溝通(tong)禮儀,提升(sheng)員(yuan)工的溝通(tong)能力(li)
課程適合:企業基層(ceng)員工(gong)、企業管理者
【課程大綱】
第一部分:服務意識與陽光心態
一、優質客戶服務的價值
(一)打造服務利潤鏈
(二)客戶服務與銷售同樣重要
(三)深刻理解客戶服務
(四)你是在為自己工作
(五)客戶服務僅僅履行職責是不夠的
二、具備良好心態和正確服務理念
(一)我們做的是有價值的工作
(二)享受服務的樂趣
(三)積極(ji)的心(xin)態,熱愛服務事業
第二部分:從“首輪效應”開始的服務,職業形象塑造
一、著裝形象禮儀
(一)形象決定成敗
(二)形象傳遞品質與性格
(三)形象提升策略
(四)儀容儀表的規范與禁忌
(五)商務著裝TPO原則
二、男士職業形象
(一)著裝“三一定律”
(二)著裝“三色原則”
(三)襯衣禮儀細節與選擇
(四)西裝禮儀細節與選擇
(五)皮鞋禮儀細節與選擇
(六)皮帶禮儀細節與選擇
(七)領帶禮儀細節與選擇
(八)公文包禮儀細節與選擇
三、女士職業形象
(一)女士職業套裝禮儀細節與選擇
(二)女士配飾選擇與搭配技巧
(三)女士皮鞋禮儀細節與選擇
(四)女士圍巾選擇與佩戴技巧
(五)女士服裝搭配技巧
(六)女士妝容技巧
授課方式:老(lao)師講(jiang)解(jie)、學員實操演(yan)練、老(lao)師點評反饋(kui)、案例相結合
第三部分:舉止禮儀,體現專業和尊重
一、微笑的魅力
二、站姿訓練
三、坐姿訓練
四、走姿訓練
五、鞠躬禮儀訓練
六、指引手勢訓練
七、引領走姿訓練
八、介紹時的手勢訓練
九、上下樓梯走姿訓練
十、接遞物品姿態訓練
十一、電梯禮儀訓練
十二、茶水遞送手勢訓練
授課方式:老師講解、學員實操演練、老師點評反饋(kui)相結合
第四部分:善用服務接待禮儀,提升服務品質
一、稱呼禮儀
二、介紹與自我介紹
三、名片禮儀
四、迎接客戶禮儀
五、握手禮儀
六、接待座次禮儀
七、接待規格確定
八、送客禮儀
九、商務往來禮品禮儀
十、中國奉茶禮儀
十一、迎來送往的乘車禮儀
授課(ke)方式:老(lao)師講解、學(xue)員實操(cao)演練、老(lao)師點(dian)評反(fan)饋、情景模擬相結(jie)合
第五部分:善用服務溝通禮儀,提升親和力和信任感
一、服務溝通中,運用肢體語言提升親和力
(一)有感染力的微笑
(二)友善的眼神
(三)有親和力的坐姿
(四)溝通中手勢的運用
二、服務溝通中,善用稱謂體現尊重
(一)稱謂中常出的錯
(二)如何快速記住客戶姓名
(三)如何讓客戶快速的記住你
三、服務通訊禮儀,善用工具整合人脈資源
(一)運用微信禮儀,增進聯絡整合資源
(二)電話溝通的細節禮儀和禁忌
(三)商務往來郵件溝通禮儀
四、只要開口就能打動客戶—服務溝通語言的運用
(一)客戶服務中的溝通原則
(二)有效的傾聽技巧
(三)用耳朵打動客戶
(四)服務的語言藝術
(五)服務語言的分類
(六)禮貌用語的使用
(七)服務語(yu)言的(de)禁忌(ji)
第六部分:服務中,正確運用座次禮儀體現專業與尊重
一、大中型會議座次排序
二、政府機關位次排序
三、國際交往位次排序
四、接待中座次的排序
五、談判的位次排序
六、合影留念位次排序
授課方式:老師講解(jie)、學員實操演練、情景模擬相(xiang)結(jie)合
第七部分:宴請禮儀—中餐
一、中式餐具的擺放標準
二、中餐座次禮儀
三、點菜與上菜的禮節
四、斟酒禮儀
五、開宴禮儀
六、用餐的氣氛以及禁忌
七、筷子的使用禁忌
八、選擇好餐桌話題
九、餐巾、餐布的使用
十、餐桌的入席與退席
授課方式:情景(jing)模擬、點評、分(fen)析、講解相結合
第八部分:宴請禮儀-西餐
一、認識西餐餐具
(一)常用餐具
(二)常用酒杯
二、西餐用餐前的準備
(一)入座
(二)著裝
(三)餐巾的使用
(四)點菜
三、西餐的點菜順序
(一)開胃菜
(二)湯
(三)副菜
(四)主菜
(五)蔬菜類菜肴
(六)甜品
(七)咖啡
四、葡萄酒品鑒
(一)紅葡萄酒品鑒
(二)白葡萄(tao)酒品鑒(jian)
第九部分:優質服務7步訓練法(實操訓練)
一、形——把握好人際交往良好的第一印象
二、看——觀察的技巧,把握目光的運用
三、聽——聽永遠比說更重要
四、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
五、說——用良好的談吐贏得更多機會
六、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
七、用心——真誠與顧客交流,培養自己(ji)的服務(wu)意識
服務禮儀
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已開課時間Have start time
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- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老(lao)師
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- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧(mu)
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