課程描述INTRODUCTION
新入職大堂經理培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新入職大堂經理培訓
第一單元:商業銀行轉型時期的營業現場
1. 網點轉型,迎接客戶體驗時代——從結算型向服務營銷型轉變
2. 第三者眼中的營業現場
3. 客戶體驗時代的銀行形象大使,如何擁有良好職業心態
第二單元:員工專業形象
1、什么是禮儀?
2、禮儀的三個作用
3、什么是服務禮儀?
4、頭發、面部、肢體的修飾
5、制服穿著規范
6、著裝的*原則
7、西裝穿著規范
第三單元:員工儀態規范
1、友好的表情
2、恰當的眼神
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業的手勢
9、真誠的鞠躬
第四單元:營業廳的一天
一、營業前
1、職業形象塑造
2、工作事項梳理
3、服務設施檢查
二、營業中
1、維持網點的正常經營秩序,視覺監督、監管
2、現場的客戶識別與分流服務
3、甄別客戶、收集信息、調解爭議
三、營業后
1、記錄客戶信息并反饋意見
2、檢查各類服務設施設備
3、總結,自我評估
第五單元:營業廳現場八大服務流程、步驟和標準
1、為什么要建立標準服務流程?
2、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
3、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
4、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
5、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
6、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
7、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
第六單元:大堂經理的溝通技巧(案例講解+指導)
1、服務除了做到還要“說到”
2、銀行營業網點客戶的心理分析及應答溝通技巧
3、從溝通過程模型分析溝通誤區及服務防范
4、大堂經理標準服務用語要求及訓練
5、大堂經理與客戶交談的語言把握
6、不同語氣對顧客的不同心理暗示
7、服務中嚴禁出現的語言語句
第七單元:客戶投訴處理技巧(案例講解+指導)
一、準確辨別客戶抱怨
1 客戶為什么抱怨?
2 客戶的抱怨原因分析
3 客戶抱怨八大行為表現類型
4 客戶情緒識別
二、處理客戶抱怨的原則與步驟
1 面對客戶抱怨的心態準備
2 處理客戶抱怨的基本方式與流程
3 處理客戶抱怨的原則
4 處理客戶抱怨需要注意的方面
三、有效化解客戶抱怨的技巧
1 化解客戶抱怨的方法
2 不同類型客戶的抱怨處理技巧
3 如何巧妙處理客戶的“不是”
4 無法解決客戶難題的應對“妙術”
5 客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機?
新入職大堂經理培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/268926.html
已開課時間(jian)Have start time
- 張沛霖
管理能力內訓
- 大堂經理崗位勝任要素 蔣湘林(lin)
- 網點負責人全面管理能力提升 賈(jia)春(chun)濤
- 《班組長系列-基層主管教導 鄭(zheng)祖國(guo)
- 營業部主任管理能力提升 賈春濤
- 銀行行長的綜合管理藝術 賈春濤(tao)
- MTP*管理者訓練營 賈春濤
- 管理者的哲學人生 賈春(chun)濤
- 社區經理:家庭市場關系維護 賈春(chun)濤
- 轉變觀念與行政管理效率 夏(xia)國維(wei)
- 卓越基層干部管理技能提升 唐健偉
- 《企業敏捷組織變革》 肖小峰
- 柔性管理與班組建設 賈春濤