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服務管理與團隊

培訓目的及意義(Meaig）
   隨(sui)著人(ren)們消費觀念的(de)(de)轉變，對(dui)于基層(ceng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)要求越來(lai)越精細化(hua)(hua)、小眾化(hua)(hua)、個性化(hua)(hua)。尤其對(dui)于銀行服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)人(ren)員，如(ru)何對(dui)基層(ceng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作人(ren)員進行有效管理與(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。如(ru)何賦能組織，這一章節從動能層(ceng)面，了解認識(shi)到(dao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)對(dui)于團隊的(de)(de)價值，并且塑造良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識(shi)，對(dui)于管理者如(ru)何運用服(fu)(fu)(fu)務(wu)去(qu)管理團隊為團隊賦能？

課程效果（Effect）
1、使學員了解如何在疫情后的當下為員工賦能
2、提升自我的服務力——核心競爭力聚焦
3、通(tong)過案(an)例(li)分享和總結實用的團隊溝通(tong)技巧

課程對象（Object）：銀行網點管理層人員

課程主體內容（Mai poits）
第一章節：銀行管理者服務力與團隊賦能頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗 
1、可怕的服務循環圖 
2、客戶流失數據分析 
1）銀行客戶的心理訴求 
2）服務的金字塔模型 
3）服務對于企業/個人的意義 
3、工具導入：個人服務意識測試 
4、計劃工具：如何提升自己的服務意識 
5、銀行優質服務六維度+網點案例分析 
6、團隊賦能 
1）團隊積極心態賦能 
2）團隊工作協調賦能
課程目標： 1、塑造個人的服務團隊的能力
2、為員工(gong)進行積極性賦能，使銀行員工(gong)更具團隊化(hua)精神

第二章節： 團隊同理心溝通技巧 
思考：網點中員工經常出現的溝通問題有那些？是否存在外部與內部沖突？ 
1、溝通就是管理的濃縮 
1）網點員工建設最重要的是什么？ 
2）溝通中最重要的目標VS傳遞 
3） 如何達成團隊共通協議 
4）高效溝通說的技巧--作為領導如何表達 A對員工的肯定認同技 B贊美六級法的運用 C管理者必會的邏輯表達法 
思考：在網點工作中常與員工的溝通問題有哪些？ 
2、團隊高情商的同理心溝通技巧 
1）我們經常在溝通中犯的錯誤 
2）同理心傾聽術——打開對方心門 
情境練習：1、網點最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當事人覺得自己很委屈 
2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。
3、有一位網點員工抱怨領導偏心
課程目標： 通過同理心技巧了解員工的內在聲音，達到同頻、共情、高效的職場溝通
場景實操&結訓
1、針對課程中的細節進行提問答疑  
2、所有章節總結回顧 
3、行動方案：學習內化 
4、合影留念及PK獎勵 
課(ke)程目標： 總結回顧所有(you)章節內容；制定行(xing)動方案強化學習效(xiao)果(guo)

服務管理與團隊