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服務禮儀(yi)職業形象培訓

課程背景：
作為服務行業，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的
各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本
質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共
生共贏境界的現實要求。
真正做到“以客戶為中心”，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在
自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面
文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶
的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
職業形象是外在的，職業素質是內在的，《銀行職業形象塑造服務禮儀培訓方案》課程的
目標，是內外兼修——從思想上從新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競
爭激烈的新經濟條件，使員工了解新經濟條件下的職業使命、心態、責任、角色、精神
、能力、行為標準與綜合素養。能夠在銀行服務工作中充分展示自己；能夠以恰當的方
式與他人溝通。把溝通技巧和優質服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來，能
夠在同業競(jing)爭中脫穎而出。   

培訓課程目標：
網點標準服務禮儀規范化，以提升網點服務形象
服務流程標準化及針對性優化及改善
使學員學會打造與銀行服務相符合的職業形象
提升員工的職業素養
增加客戶滿意度

具體內容如下：
第一模塊：銀行服務禮儀與職業形象
-禮儀的起源、定義以及內涵
-銀行服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
-服務是銀行的*產品！
資金實力
網點數目
品牌影響
賬戶安全
服務：我們*能控制的環節！
業務發展和服務質量
-服務禮儀關鍵十字
尊重
溝通
規范
互動
心態
禮儀的作用：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的
潤滑劑
-職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
-職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
-分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
-培訓方式(shi)：分析、講解、提(ti)問、綜合

第二模塊：如何培養良好的工作意識
一、案例鑒賞
-從學校禮儀老師走到禮儀培訓師
-鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下
二、工作態度
-案例分析：青蛙的故事
-我為什么而工作
-我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
-我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
-打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
-培訓方式：分析(xi)、講解、提問

第三模塊：精英員工的職業心態
1. 職業心態
-積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
-職業規范化心態，以組織為中心，還是以個人為中心
-長遠利益與現實利益的分配計劃
-先做出貢獻還是先索取價值
-緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士
二、職業情緒
-人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
-如何把自己把握到最好
-聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
三、職業情商
-聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
-當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
-什么是職業EQ
-如何修煉自己的EQ
-培訓方式：分析、講解、提問

第四模塊：儀態、行為舉止禮節與禁忌
-站姿規范
站姿禁忌（含簡單訓練）
-坐姿規范
坐姿禁忌（含簡單訓練）
-走姿規范
走姿禁忌（含簡單訓練）
-正確蹲姿
稱謂的規范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
-培訓方(fang)式：分析、講解、演示

第五模塊：儀容儀表規范
-案例分析：*博士的試驗
-職場化妝原則與要點
-認識日常使用的化妝品
-工作妝點評
-香水的使用
-保持職場形象的化妝術
-工作裝著裝標準
-西裝及領帶禮儀
-絲巾的搭配方法
-鞋襪的搭配常識
-首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
-培(pei)訓(xun)方式：分析、講解、演示、訓(xun)練、綜合

第六模塊：優質客戶服務規范
-接待客戶的標準流程
-熱情迎接客人
-適當的問候
-問候的技巧
-理解客戶的方式
-學會有效溝通
-了解客戶心理
-安撫客戶情緒
-對客戶的問題回答專業、精準
-幫助客戶解決疑難問題
-對不熟悉業務的客戶要有耐心解答
-對有情緒的客戶要進行安撫和情緒疏導
-對初次使用業務的客戶要多提醒、詳細說明
-送別客戶的標準流程
-結束服務后要用結束語
-送別語
-提醒和幫助
-特殊天氣(qi)的特殊服務

第七模塊：銀行服務親和力訓練
案例分析：高速收費服務案例
-親切的聲音表達技巧
1. 普通話規范
2. 語速語調語氣的訓練
3. “五語十字”文明用語
4. 語氣助詞的使用技巧
-稱呼的技巧
1. 規范的稱呼
2. 入鄉隨俗原則
3. 記住客戶姓名很重要
-認同客戶的技巧
1. 耐心傾聽客戶
2. 理解客戶
3. 換位思考
4. 順從客戶
-表達尊重的肢體語言
1. 親切的表情
2. 禮貌的手勢
3. 得體的儀態
-表情溝通技巧
案例分析：宋慶齡的故事
1. 微笑的魅力
2. 與客戶眼神交流的技巧
3. 微笑的速成法訓練
4. 不受歡迎的表情
-專業高效的辦理業務
1. 十分熟悉銀行業務，能快速準確的回答客戶
2. 多與客戶溝通，多解釋說明，取得客戶諒解
3. 有效協調客戶排隊，保證效率，提高客戶滿意度
培訓方(fang)式：分析(xi)、講解、訓練、綜合(he)

第八模塊：銀行客戶異議處理技巧
-案例分析：倍受零落的感受
1. 心態調整
-態度決定一切
-心態要健康——平和、樂觀、積極
-要學會放棄
-量力而行，把握好“度”
2. 客戶投訴
-投訴客戶的忠誠度
-4%的不滿意客戶會向你投訴
-96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個人
-有多少客戶可以回來？
2 客戶投訴和糾紛處理
-善于示弱
-非原則問題息事寧人
-態度端正
-迅速行動，積極不回避
-虛心、寬容
-誠懇，換位思考
-不違背原則
-人格尊嚴、自尊；
-遵法守紀
-培(pei)訓方式：分析、講(jiang)解(jie)、訓練、綜合

第九模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧
案例分析：公司簡稱引起的風波
一、打電話禮儀
-重要的第一聲
-飽滿的情緒，喜悅的心情
-端正的姿態，清晰的聲音
-力求簡潔，抓住要點
-考慮到交談對方的立場
-使對方感到有被尊重、重視的感覺
-打電話誰先掛
二、接電話禮儀
-迅速準確的接聽
-認真清楚的記錄
-有效電話溝通
-學會配合別人談話
-對方要找的人不在時
-接聽私人電話時
-培訓游戲：你會傾聽嗎？
-培訓(xun)方式(shi)：講解、分(fen)析、示范

第十模塊：銀行服務技巧五步訓練法
-看——觀察客戶的技巧
-聽——拉近和客戶的關系
-笑——客戶更愿意接受服務
-說——客戶更在乎怎樣
-動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
提問、解答
其他說明：
1、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、可適當配(pei)備(bei)投影設(she)備(bei)增(zeng)強視(shi)覺效果(guo)；

服(fu)務(wu)禮儀(yi)職業形象培訓