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客戶服務營銷提升課程

課程綱要
一、客戶服務
1、客戶服務的重要性
21世紀銀行競爭的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優質服務將為銀行帶來什么？
為什么追求星級服務讓顧客滿意百分百？
2、關于服務意識
何謂服務意識？
為什么要樹立客戶服務意識
服務意識的生命在于『創新』
服務意識的魅力在于『無形』
服務意識的核心是『愛』
3、服務意識之六度
服務態度
需求理解度
服務速度
服務風險預見度
服務分寸的把握度
服務(wu)品質(zhi)的衡量度(du)

二、服務意識的建立
服務為王
服務是金融行業的惟一競爭優勢；
服務創造價值（對企業、對員工）
服務為客戶
客戶心理分析
客戶對服務的需求
超越客戶期望的服務
態度篇
技巧篇(pian)（言、行、舉止）

三、商務禮儀要點
1、有聲語言對客人的尊重
服務中語言的推敲
對客服務中最不該出現的服務語言
具有魔術般魅力的話語
2、肢體語言標準
目光接觸原則
傾聽技巧
注意你的下意識行為
直播感覺
3、商務禮儀分類
大客戶接待禮儀
商務社交禮儀
商務接待禮儀
商務拜訪禮儀
商務洽談禮儀
商務饋贈禮儀
商務宴請禮儀
商務服飾禮儀

四、小企業的服務營銷
1、服務營銷
服務是看到和感受到的信任
服務營銷的四個關鍵時刻
網點與上門服務的組合
服務營銷的效率提升
2、小企業交叉銷售
目標客戶與現有客戶的比重分析
成為小企業的顧問和合作伙伴
3、主動營銷
小企業信息獲得渠道
電話、郵品、短信、電郵等溝通策略
上門拜訪
4、整合營銷(xiao)：根據客戶的需求定制營銷(xiao)策略

五、小企業客戶溝通技巧
1、取得客戶的信任
知己知彼，出奇制勝
客戶利益至上
贊美的力量
實用話術總結
2、挖掘客戶需求
需求的三個層次挖掘
提問式挖掘法
小企業存款需求挖掘的三點法：痛點、癢點、興奮點
3、產品介紹與展示
產品展示的黃金法則
銷售工具的充分準備
銀行實例：以拉存款為目的的綜合產品設計
4、促成成交
客戶意向信號判斷
促成成交的五種核心方法
實用話術總結
5、異議處理
正確看待客戶異議
客戶異議分類
異議處理三步驟
客戶疑慮預判與處理
6、客戶維護與二次開發
客戶維護的意義和方式
提升客戶忠誠度與轉介紹率
客戶服務(wu)與投訴處(chu)理

六、行動計劃

客戶服務營銷提升課程