課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
心理學技能課程
【課程收益】
1、增強呼叫中心員工的心理素質,更有能力應對困境;
2、極大地提高員工個人責任感,勇于負責地追求自我成長;
3、改變對周圍人和事物的看法,抱著欣賞、包容和理解的態度;
4、提升自我價值及競爭力,使自己更積極主動,保持*狀態;
5、增強呼(hu)叫中(zhong)心團隊的協作意識,突破(po)協作障礙。
【課程特點】
《員工(gong)(gong)心理(li)(li)輔導與(yu)(yu)成(cheng)長引導》培(pei)訓課程以管(guan)理(li)(li)心理(li)(li)學和積極心理(li)(li)學為基礎(chu),緊密結(jie)合呼叫(jiao)中(zhong)心內部(bu)(bu)與(yu)(yu)外部(bu)(bu)現(xian)實(shi)情況,將(jiang)員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)動(dong)機(ji)與(yu)(yu)團隊目標完美結(jie)合,培(pei)養(yang)員工(gong)(gong)積極、知足、感恩、樂觀的一(yi)種心智(zhi)模式(shi),并結(jie)合激勵策略落實(shi)到管(guan)理(li)(li)制(zhi)度中(zhong),從(cong)而形成(cheng)積極向(xiang)上的企業文(wen)化。
【課程大綱】
第一部分:員工心理輔導必備的心理學技能
1、班組管理與心理輔導之間的關系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班組心理輔導必須掌握的心理學知識
——意識與潛意識;行為與心理現象;動機與需求;
3、衡量員工心理健康的標準
——人際指標、工作指標、行為指標、情緒指標
4、85、90新生(sheng)代員工(gong)心理特點分析
第二部分:員工心理輔導的三種能力
1、問題分析能力
——班組員工心理輔導分析的冰山金字塔
2、同理溝通能力
——先談情后講事,建立信任是基礎
——幫助下屬自己幫助自己
3、欣賞探尋能力
——發掘性格優勢的探尋問話
——引(yin)發下屬思(si)考解決
第三部分:呼叫中心常見心理輔導問題應對策略
1、常見員工心理輔導類型
——面對心理失衡型員工
——面對壓力過大型員工
——面對職業倦怠型員工
——面對家庭事業兩難型員工
2、現場案例分析及(ji)角色扮演
第四部分:班組管理從“心”開始
1、管好自己、協助他人
2、挖掘潛能,高效執行
3、樂(le)享(xiang)工作,價值激(ji)發
重點:
第二部分:員工心理輔導的三種能力
第三部分:呼叫中心常見心理輔導問題應對策略
其中第三部分最重要,因為結合最緊密最實用嘛。
心理學技能課程
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已開課時間Have start time
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心理疏導內訓
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