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銀行現場管理方法

背景綜述：
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。
通過對大量營業廳的調研，我們從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行(xing)營業廳服(fu)務管理(li)(li)課程，包括銀行(xing)營業廳基礎知識，環境設計(ji)，服(fu)務管理(li)(li)，柜(ju)員(yuan)服(fu)務規范，柜(ju)臺管理(li)(li)，以及(ji)投訴管理(li)(li)，突(tu)發事件(jian)(jian)管理(li)(li)，營銷管理(li)(li)幾方面的(de)內容(rong)。以柜(ju)員(yuan)服(fu)務禮儀規范為核心，以突(tu)發事件(jian)(jian)安全(quan)管理(li)(li)為升(sheng)華，以營業廳營銷管理(li)(li)為結(jie)束。全(quan)面提升(sheng)銀行(xing)網點管理(li)(li)人員(yuan)的(de)綜合(he)管理(li)(li)能力(li)。

課程對象：分/支行行長(chang)、網點主(zhu)任、臨柜(ju)人員、大(da)堂經理

課程收益：
1.現場管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權？
3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？
4.網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？
5.網點巡視中發現問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？
6.網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創建？
7.突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？
8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創建）？
9.客戶情(qing)緒管理(li)與員工情(qing)緒管理(li)技(ji)巧。

課程內容：
第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責與素質要求
2.網點主任現場管理必備的能力
3.360度評估
4.優秀(xiu)管理者的標準

第二部分：現場員工管理藝術
1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）
2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設的9種方法
6.現場員工的工作教導
3)網點現場常出現的問題
4)何時需要培訓與指導
5)培訓職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）
9)如何對現(xian)金柜員和非現(xian)金柜員的督(du)導檢(jian)查(cha)（案例：花(hua)旗(qi)銀行檢(jian)查(cha)量化指標分析）

第三部分：現場客戶管理藝術
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業網點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
4.如何實施針對性的客戶服務?
1)客戶類型不同
2)客戶服務的關鍵也不同
3)針對性客戶服務技巧
5.客戶服務的基本原則與要求
1)共性服務原則
2)個性服務原則
3)一般原則
6.如何提高客戶服務的滿意度？
1)客戶滿意否由何決定?
2)提高客戶滿意度的關鍵
3)提高客戶滿意度的技巧
7.優質客戶服務的四個基本階段
1)接待客戶；
2)理解客戶；
3)幫助客戶；
4)留住客戶；
8.關注接待客戶
1)客戶進門時關注
2)客戶等候時關注
3)客戶離開時關注
9.顧客抱怨投訴處理技巧
1)顧客抱怨投訴心理分析
2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7)顧客抱怨投訴處理細節
8)快速處理顧客抱怨投訴策略
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策
10)當(dang)我們無法(fa)滿足(zu)客戶(hu)的(de)時候

第四部分：網點現場管理藝術
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養活動
8.網點5S實施關鍵
9.網(wang)點5S實施案(an)例分享

第五部分：主動服務營銷管理
1.客戶的主動服務營銷
1)中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
3)網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
2.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1)投資理財產品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3.金融產品銷售技巧
1)有效介紹產品體驗展示法則
2)利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
4.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發掘客戶需求
3)準確有效的產品推介
4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧
理(li)財產品(pin)營銷技巧

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