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銀行(xing)窗口人(ren)員服務禮儀

【課程背景】
   隨著(zhu)市場(chang)經(jing)濟(ji)競(jing)爭(zheng)愈加激烈，服(fu)(fu)(fu)務已經(jing)成為一種競(jing)爭(zheng)意(yi)識普遍應用到各(ge)行(xing)各(ge)業。隨著(zhu)銀行(xing)網點轉型，銀行(xing)業只有不(bu)斷提高(gao)其服(fu)(fu)(fu)務質量，用優質的(de)服(fu)(fu)(fu)務打動客(ke)戶，才能贏得(de)競(jing)爭(zheng)力(li)。銀行(xing)的(de)產品(pin)，營(ying)銷策(ce)略是(shi)很容易(yi)被競(jing)爭(zheng)對(dui)手模仿，服(fu)(fu)(fu)務是(shi)產生差異的(de)主要(yao)(yao)手段(duan)，面對(dui)市場(chang)競(jing)爭(zheng)，僅僅在(zai)服(fu)(fu)(fu)務技巧(qiao)上下功夫也(ye)還不(bu)夠，現代(dai)科學服(fu)(fu)(fu)務要(yao)(yao)求每(mei)一個銀行(xing)員(yuan)工(gong)在(zai)具體(ti)對(dui)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務過程當中，能掌握(wo)服(fu)(fu)(fu)務話語權，能主動地貼近和引導(dao)顧(gu)客(ke)接受服(fu)(fu)(fu)務。這(zhe)其中核(he)心就是(shi)每(mei)名銀行(xing)員(yuan)工(gong)要(yao)(yao)掌握(wo)基本的(de)待客(ke)溝通技巧(qiao)。

【課程收益】
   了解和掌(zhang)握(wo)正確的服(fu)務禮儀，能使銀行職員(yuan)在(zai)商(shang)務交往活(huo)動中贏得(de)客戶(hu)良(liang)好的第(di)一印象，通過親(qin)切友善的言談，得(de)體大方的裝束(shu)，細致周到的服(fu)務來樹立(li)(li)品牌式服(fu)務的水準，建(jian)立(li)(li)忠實(shi)的客戶(hu)群，樹立(li)(li)企(qi)業品牌和形象。

【課程對象】
銀行窗口(kou)服(fu)務人員

【課程大綱】
第一部分 銀行職員必備禮儀
1、銀行職員儀容儀表要求
2、銀行職員職業裝穿著要求
3、儀態修煉
4、銀行職員的表情訓練
5、見面問候禮儀
6、遞接名片禮儀
7、電話禮儀

第二部分  禮儀中的服務
1、銀行職員踐行3A規則
2、服務中的接受顧客、服務中的重視、欣賞顧客
3、服務中的贊美顧客
4、銀行職員的(de)服(fu)務規范用語(yu)

第三部分 銀行服務的發展趨勢
1、銀行服務禮儀的核心要求
2、銀行服務水平的現狀
3、銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
4、從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
5、銀行業針對以客為尊所做的服務設計
6、銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
7、通過ATM機看(kan)銀行服務

第四部分 職業道德與服務意識
一、職業道德——窗口優質服務的基石
1、服務人員的追求——和諧服務
2、服務人員必須具備的職業道德
3、發揚團隊精神，創造*效益
4、彌補窗口服務中缺失的職業道德
二、窗口服務人員需要具備的服務意識
1、要有自知之明
2、要善解人意
3、要無微不至
三、缺乏服(fu)務意識的表(biao)現

第五部分 顧客衡量銀行服務的標準
一、顧客眼中的最好服務
二、影響銀行服務質量的四個因素
三、銀行的文明服務

銀行窗口人員服務(wu)禮儀