打造員工職業素養與服務意識提升-天津講師
講師(shi)：邢夢涵(han) 瀏覽次數(shu)：2614
課程描(miao)述INTRODUCTION
天津員工職業素養培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
天津員工職業素養培訓
【課程背景】
隨(sui)著中國加入WTO，經濟市場(chang)競爭(zheng)愈加激烈，接待(dai)(dai)、VIP服務已成為(wei)一種(zhong)競爭(zheng)意(yi)識普遍應用到(dao)各行(xing)各業(ye)，隨(sui)著專業(ye)化的(de)開展，只有不斷提高其服務質(zhi)量，用優(you)質(zhi)的(de)服務打動(dong)客戶 ，才能贏得(de)競爭(zheng)，在VIP接待(dai)(dai)中、服務中恰到(dao)好處(chu)的(de)運用禮儀，可以給(gei)顧客一種(zhong)優(you)良的(de)印(yin)象，有助于本企業(ye)品牌推廣的(de)順(shun)利進行(xing)。
【培訓目的】
想成為一名優秀的職場精英，必須具備各種優秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在：職業素養、儀容、儀表、儀態、行為禮儀等方面，服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、服務對象、服務環境三元素組成。
高品質精英們的談吐、表情、語速、聲調、體態等都是一門高雅藝術，是氣質與才智的外在表現••••••••••
1、優化企業員工的服務意識、創造優質的服務形象
2、通過培訓提升企業員工職業化素養，從而打造企業的整體對外形象
3、通過培訓(xun)幫助企業(ye)員工將企業(ye)精神運用到實際工作(zuo)中(zhong)，提(ti)升企業(ye)競爭力
【課程特點】
生動：案例豐富、經典并具有代表性
幽默：課程輕松、快樂、深入淺出
深刻(ke)：從(cong)身(shen)邊(bian)的案(an)例到專(zhuan)業知(zhi)識(shi)的引導
【課(ke)程大綱(gang)】
一(yi)、自我介紹【自信提升】
二(er)、什么是(shi)禮(li)儀？
三、為什么要學習禮儀？
四、禮儀(yi)的重要性
五、優(you)秀(xiu)員工的基本服(fu)務素養
1、責任感(gan) 2、使命感(gan) 3、自豪感(gan)
六、優秀員工服務意識的建立
1、 成(cheng)功與失(shi)敗的差距【禮儀的重要性】
2、 個人禮儀與企業(ye)形(xing)象【一口(kou)痰吐掉三個億】案例講(jiang)解
3、 【法國布菲教授】案(an)例講解
4、 什(shen)么是服務(wu)意(yi)識？
5、 高(gao)品質員工具備的(de)基本素質和基本要求
（1）具備較高的個(ge)人綜合(he)素質
儀容 儀表 儀態(tai) 【第一印(yin)象(xiang)的重要因(yin)素】案例講解(jie)
良好的道德職業素養【明(ming)辨(bian)是非(fei) 守紀守法 自主管理】
（2）具備(bei)高(gao)度的(de)工作責任心，強烈的(de)事業進取心
6、 什(shen)么是(shi)顧客(ke)？
（1）顧(gu)客是上帝
（2）顧(gu)客是我們的衣(yi)食父母
（3）不是顧(gu)客(ke)依靠我(wo)們，而是我(wo)們依靠顧(gu)客(ke)
7、 高品(pin)質員工的服務(wu)要訣(jue)：
熱(re)情 協作(zuo) 禮貌 負責 ; 快捷 準確
8、 打造優秀員工的職業形(xing)象
（1）首因(yin)效應
人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包裝，醫院有(you)沒有(you)實力(li)與品質，先看門面【服(fu)務】
（2）形象是一(yi)張名片【案例講解】
9、 顧客(ke)是怎樣失去的？
10、 顧客要什(shen)么？
他(ta)【她】要什(shen)么(me)？
（1）這個人和我挺投機-----親和
（2）這個人挺可靠----------誠(cheng)信
（3）這個人還不錯(cuo)---------專業
11、 禮(li)【敬人也】講解(jie) 儀【形式】講解(jie)
12、 服務(wu)是什么？
（1）服務(wu)是一種感覺
（2）能滿(man)意的感覺
（3）有(you)快樂的(de)感覺
----------------【感覺好(hao)，服(fu)務(wu)就好(hao)】
13、員工(gong)必須遵循的兩項原則：
原(yuan)則(ze)（1）【案例(li)講解】
原則(ze)（2）【案例講(jiang)解】
14、接待顧客(ke)的4S原則(ze)
微(wei)笑 迅速(su) 心靈手巧(qiao) 誠實
15、禮儀的最高境界(jie)是內心的淡定
16、將(jiang)禮儀成為(wei)內(nei)心(xin)的(de)一份修養(yang)
17、我為什么而工作？
18、我為(wei)誰而工(gong)作？
19、我(wo)應該怎么做(zuo)？【職(zhi)業能(neng)力 態度>技能(neng)】
------------打造陽光心態 樹立危機意識(shi)
20、第(di)一印象的形成【講解】
21、基本(ben)原則(ze)之一-------多尊重(zhong)
尊重上級是一種(zhong)天職
尊(zun)重(zhong)同事是一種本(ben)份
尊重下級(ji)是一種(zhong)美德
尊重客戶(hu)是一種(zhong)常識
尊重所有人是一種教(jiao)養
22、 基(ji)本原則之(zhi)二--------講信用(yong)
君子(zi)一言，駟(si)馬難追
除非不(bu)承諾(nuo)(nuo)，承諾(nuo)(nuo)必兌現(xian)
23、 基本(ben)原則之三---------會表達(da)是人際(ji)關系的潤滑劑，隨時(shi)隨地展現你迷(mi)人的笑
容和體貼
24、優秀員工需要具備(bei)的綜(zong)合素質
1）用心服務——假(jia)如我是顧客
2）主動服務——要做的(de)(de)正(zheng)是對方正(zheng)在(zai)想的(de)(de)
3）變通服(fu)務(wu)——工作標(biao)(biao)準是規范但顧客滿意才是目標(biao)(biao)
4）愛心(xin)服務(wu)——服務(wu)不(bu)是僅僅賺一份工資
5）激情服務——抱怨(yuan)投訴是必然(ran)
25、 職場接(jie)待會話法【實訓(xun)】
26、 禮儀五步訓練法--------總結與回顧
1）看------觀察(cha)的技(ji)巧，把握(wo)目光的運用
2）聽------聽永(yong)遠比說(shuo)更(geng)重要
3）笑------微笑魅力將使(shi)你(ni)在人(ren)際交往中無往不勝
4）說(shuo)------用優質的(de)談吐贏得更多機會
5）動------肢(zhi)體語言時(shi)時(shi)刻刻傳(chuan)遞(di)到交往對象眼中
七、 優(you)秀員(yuan)工的職業素養(yang)
1、用心服務 2、主動(dong)服務
3、變通服務 4、愛心服務
5、激(ji)情服務
八、 員工的儀態禮儀----現(xian)場講解
1、站、做、走、蹲的基(ji)本(ben)要領與禁忌(ji)
2、遞物、接(jie)物、手勢(shi)運用要領(ling)示范與訓練
3、VIP接待幾種(zhong)手勢禮儀實操(cao)演(yan)練
九、 優(you)雅的形體禮儀規范 【實(shi)操訓練】
員(yuan)工(gong)的舉止要求：輕、穩(wen)、正(zheng)原則
站(zhan)姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的(de)要領與訓練
十、 其他身體語言的(de)訓練
遞物(wu)、接物(wu)、手勢的運用要(yao)領與訓練(lian)
舉止禮(li)儀的難(nan)點與培養良好舉止禮(li)儀途徑
十一、 真誠微笑服務禮儀——發自(zi)內心(xin)和享受(shou)其中
如(ru)何訓練你的微(wei)笑——微(wei)笑讓(rang)你充滿(man)陽光
1、微(wei)笑服務及(ji)微(wei)笑訓練(lian)
2、微(wei)笑與第一印象
3、如何在建(jian)立自(zi)我形象的同時建(jian)立行業(ye)形象
（外在(zai)形象、內在(zai)人格形象）
4、關于微笑(xiao)的(de)思想訓練(lian)
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值(zhi)百(bai)萬
天津員工職業素養培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/27290.html
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