《員工報怨處理與溝通技術》
講師：金(jin)劍峰(feng) 瀏覽次數：2545
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
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課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
員工報怨處理
【課程背景】
在一個組織里，員工抱怨無處不在！
作為企業主管，如果對員工的抱怨聽之任之，或者簡單粗暴的處理，最后會積重難返，形成員工與主管、企業之間的激烈矛盾，最后很有可能員工做出過激行為，導致公司人生、財產劇大的損失，這肯定會影響公司的運作。
員工到底有哪些抱怨，為什么會有這些抱怨，我們又應該怎樣有技巧地處理，這是擺在各級主管面前很重要的工作。如果主管不予處理，或者感覺到處理很麻煩，最后會形成很多問題的。
在很多企業，一些案例已經讓我們應該有所警示：某員工一把火燒了公司、某員工用刀具傷害了企業管理者等等，這樣的例子太多了。作為管理者一定要注意員工時時的不滿情緒。
本課程將從員工抱怨的處理技巧出發，具體講解企業員工具體的抱怨類型，處理的方式方法等，以及時化解公司潛在的人員矛盾，提升公司經營和諧度，從而促進員工和公司績效的提升。
【課程收益】
1、 理解員工報怨的全面內涵與處理流程；
2、 總結提煉出員工報怨的內容，并按重要性排序；
3、 掌握員工報怨的處理技巧與具體方法；
4、 通過訓練，解決員工報怨，建設積極和諧的企業氛圍；
5、 對照檢查自己的工作現狀，并做出管理改進。
【課程對象】
企業直線經理人、HR人員、工會人員
【課程大綱】
1、管理問題、員工報怨的全面內涵與問題分析
員工報怨的問題分析
員工報怨代表著員工對企業的期望
小組實際研討:我們公司的員工報怨問題
擬出所有的員工報怨問題
管理：把問題想在前面（員工為什么會有不快）
員工經常抱怨的問題種類
2、員工報怨類型與重要性分級Vs管理改進
員工報怨的類型有哪些
員工報怨的主體問題與客體問題
結合實際：分析員工報怨的內容
根據重要性來處理員工報怨的先后
管理：員工抱怨是我們工作改進的機會
員工抱怨問題的重要性排列
3、處理員工報怨的流程Vs化話述為行動
員工報怨的程度與情緒的不同
員工報怨的處理原則
同理心：心情與事情
實際操作：編寫員工報怨處理的話術
話術的標準化與固化
管理改進：化話述為行動
員工抱怨問題的處理話術
4、處理員工投訴Vs管理改進
投訴：情緒化與不滿意的表達
員工投訴的處理流程
原則掌握與應用，管理動作是否需要進行
實際訓練：員工投訴處理與溝通
員工投訴處理的流程
具體的管理改進工具
員工報怨處理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/273160.html
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