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內勤行長*

【課程目標】
理念轉型：網點轉型升級歸根結底是人的轉型升級，人的轉型升級歸根結底是人的理念的轉型升級。課程分析*銀行業發展形勢，促使學員從心理上認知網點以及個人轉型升級的必要性。
服務管理：了解新時期物理網點的職能轉變，掌握依據客戶體驗的服務設計思路。
營銷管理：了解勞動組合優化思路，打破條線、內外、崗位壁壘，做到廳堂資源的有效配置聯動，達成廳堂效能提升的目的。
團隊管理： 掌握多元化團隊管理技巧，結合網點經營目標，激發員工積極性，打造高效能的運營團隊。
危機(ji)管理(li)：了解網(wang)(wang)點(dian)客戶投(tou)訴(su)預防(fang)思(si)路，掌握網(wang)(wang)點(dian)客戶投(tou)訴(su)處理(li)流程和(he)技巧(qiao)，達成網(wang)(wang)點(dian)日(ri)常危機(ji)管理(li)目(mu)標。

【課程對象】
內勤行長

【課程大綱】
第一講：數字化轉型期銀行發展現狀及運營條線轉型思路
重點內容：窮則思變還是居安思危？
1、大零售、大營運轉型使得內勤行長的職能發生重大變化
2、客戶服務需求的提升倒逼銀行網點進行服務升級
3、內外部競爭激烈及利潤率降低使得運營條線要背負更多效能任務
4、大行人員流失、勞動組合差及智能設備產能轉化弱使得人員產能低下
5、團隊成員組成更加多元但管理者管理方式相對單一使得團隊難以產能*化
6、消費者權益意識覺醒及行業政策管理使得銀行必須要預防和處理危機事件
解決思路：
服務：依據人的服務技能、智能設備、工具、活動場景的有效聯動達成廳堂服務升級
營銷：通過激發營運條線人員意識，提升營銷技能，輔助工具場景達成廳堂產能提升
人員：勞動組合優化，提升智能設備轉化率
團隊：善用目標、績效、激勵等多元化管理模式
危(wei)機：通過預防(fang)、處理、優化三提升來做(zuo)到危(wei)機的有效管控

第二講：服務管理——廳堂標準服務流程及服務升級
重點內容：服務是設計出來的
1、廳堂八大標準服務流程（可選）
2、轉型新常態下的服務升級
優化接待：客戶識別及不同接待方式
填平低谷：廳堂服務難點解決
拔高峰值：差異化服務模式打造
亮點設計：比你的競爭對手好一點
延伸服務：完善服務細節
關鍵時刻：關鍵節點的關懷

第三講：營銷管理——打造簡單有效的營銷流程
重點內容：依據場景進行服務，讓營銷來得自然而然
1、客戶識別——找對人
－外在識別
－內在識別
－業務識別
－聯動識別
2、激發開口——做對事
－1號位客戶信息激發
－智能設備位客戶需求激發
－營銷觸點位潛力客戶激發
－等候區位批量客戶激發
－柜臺客戶業務激發
－貴賓客戶體驗升級激發
3、營銷切入——說對話
－業務辦理切入
－服務升級切入
－客戶體驗切入
－家常話題切入

第四講：團隊管理——從基層管理者向基層領導者轉型
重點內容：打造一只高績效營運團隊
1、高績效團隊的三個屬性：自主性、思考性、協作性
2、團隊自主性打造
－授權
－跟蹤
－調整
3、團隊思考性引導
－培養學習型組織
－開展自我檢討與改善
－創新
4、團隊協作性塑造
－找到“自私”的切入點
－徹底解決“自私”行為
－團隊協作需要流程保障
5、團隊成員激勵技巧
－目標激勵原則
－影響激勵原則
－關懷激勵原則
－信任激勵原則
－成長激勵原則
－競爭激勵原則
－考核激勵原則

第五講：危機管理——客戶投訴預防與處理
重點內容：廳堂重點投訴預防與投訴處理流程
1、廳堂重點投訴總結：等候時間長、服務態度差、機器設備故障、流程制度信息不對稱
2、重點投訴解決思路
等候時間長：提前告知、岔開注意、體驗提升、保持公平
服務態度差：流程保障、情緒管理、溝通技巧
機器設備故障：日常巡檢、醒目標識、及時處理
制度信息不對稱：提前告知、客戶教育
3、客戶投訴處理流程
－及時接待與迅速隔離
－安撫客戶情緒
－合理道歉
－了解客戶信息及訴求
－給出解決方案
－征求客戶意見
－后續跟蹤服務

內勤行長*