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中國企業培訓講師
【快樂服務,陽光心態】
 
講師(shi):于金鵬 瀏(liu)覽(lan)次數(shu):2569

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:于金鵬(peng)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

服務意識與心態

[課程背景]
在當今的企業中,競爭日益激烈,硬件毋庸置疑是企業的實力所在,但是服務意識的軟件確是企業長久生存及發展的根本,因此服務意識及服務技巧的提升就是企業的核心競爭力,就是企業能否生存的前提。
開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識:那么如何提高全員服務意識?如何提高整體隊伍的綜合素質?如何在服務中“防止失誤”?如何對服務的漏洞進行補救?進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫,真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上,據調查顯示,盡管80%的呼叫中心都認為自己已經為客戶提供了優質的服務,但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的只有8%。當今幾乎各行各業都設有客服部門,*每年約有430億個客服電話,客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務是公司生產的必備武器,作為一個客服人員,你是不是每天都會被投訴電話“轟”的焦頭爛額!是不是還在周旋于無數的客戶抱怨之中而身心俱疲!    
本課程從(cong)解決服務滿意(yi)度(du)的(de)(de)內核切入,提升受眾服務意(yi)識,調控服務心(xin)態(tai),重新(xin)定位角色,掌握情緒管理的(de)(de)法則,塑造陽光心(xin)態(tai),快(kuai)樂服務的(de)(de)意(yi)識,進(jin)而開啟服務人員的(de)(de)內驅力,做有溫度(du)的(de)(de)服務,干(gan)有成就的(de)(de)事(shi)業!

 [課程綱要]
第一講、服務角色與服務意識提升:
1、客戶服務的價值與與角色定位:角色定位的精準直接影響執行的結果
(1)服務角色的定位法則:客戶是老板,同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業 
(2)客戶問題處理的切入法則:客戶的困惑便是我們的機會
(3)始終保持客戶服務中的激情法則:游戲工作,創造快樂,達人便是達己!
(4)客戶沖突的處理法則:籃球法則/尊重法則/換位法則!
2、“全心全意”的服務意識——AI智能標準化服務永遠不能替代“有溫度的服務”
心——(1)服務發自內心   (2)服務回報真心   (3)匠心成就*服務
要——(1)要真誠         (2)要感恩         (3)要貼心
3、卓越服務團隊的心態訓練:定位角色,四“度”訓練(態度是執行的關鍵,能力是執行的基礎!)
(1)盡職盡責的態度:承擔責任沒有對錯,只有選擇;選擇的路不同,結局也不同;
(2)專注執著的態度:成功的人可以無數次修改方法,但絕不輕易放棄目標;不成功的人總改目標,就是不改方法
(3)恪守承諾的態度:我說的即我做的,我做的即我說的。踐行承諾,恪守誠信  
(4)積(ji)極(ji)樂觀的態度 : 情緒管理法(fa)則(ze)(ze)(1)等一(yi)(yi)下,法(fa)則(ze)(ze)(2)換一(yi)(yi)個(ge),法(fa)則(ze)(ze)(3)大(da)一(yi)(yi)點,法(fa)則(ze)(ze)

第二講:服務意識與服務要素——期望和感知
1、客戶的價值層次:掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求
2、客戶的期望和感知:幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
3、服務的真實瞬間:如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4、管(guan)理和控制顧客(ke)的(de)期望:與(yu)客(ke)戶建(jian)立感覺,拉進距離的(de)方法全解析(xi)與(yu)說服力公式(shi)

第三講:技轉服務的內驅能力訓練
1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務中和風細雨說服力        3、因人而異識別情緒的駕馭能力
4、服(fu)務中(zhong)(zhong)精益求精的(de)(de)執(zhi)行意(yi)識        5、服(fu)務中(zhong)(zhong)群策群力(li)的(de)(de)合作意(yi)識      6、服(fu)務中(zhong)(zhong)解決(jue)問題(ti)的(de)(de)思維能力(li)

服務意識與心態


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于金鵬
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