《客戶體驗管理》線上課
講師：宮同昌(chang) 瀏覽次數：2546
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶體驗管理線上課
課程目標：
1、系統了解客戶體驗的理念和方法；
2、了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型；
3、在企業里實施客戶體驗，應該重點關注那些環節；
4、了解CEM應用系統的設計思路；
參訓對象：
總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導
課程大綱
第一篇 客戶體驗 原理篇
第一單元 什么是客戶體驗
1、客戶體驗的目的和基本思想
2、客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系
3、客戶體驗可以改變企業
第二單元 客戶體驗的框架
1、對于客戶體驗的再認識
2、客戶體驗的層次概念模型
3、客戶體驗管理及其框架的構建
第三單元 客戶體驗的主題
1、客戶體驗主題識別的原則
2、如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）
第四單元 客戶體驗驅動的品牌設計
1、什么是品牌體驗？
2、品牌體驗的行成過程及其價值分析
3、品牌傳播與品牌體驗的關聯？
第五單元 客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
1、什么是員工勝任特征模型？
2、如何構建員工勝任特征模型？
3、如何應用員工勝任特征模型？
第六單元 O2O客戶模式與客戶體驗
第二篇 客戶體驗 案例篇
講師介紹
宮同昌老師：
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士
客戶體驗管理線上課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/275836.html
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