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中國企業培訓講師
服務驅動營銷
 
講師:盛斌子 瀏覽(lan)次數:2565

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經理· 中層領導· 一線員工

培訓講師:盛斌子(zi)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務驅動營銷

對象:一線(xian)員工、銷售經理與(yu)業務員、中層管理人員

目的
課程能夠幫助學員調整好營銷心態、營銷觀念,為做好營銷做好準備
幫助學員了解客戶消費心理及消費習慣,做最有針對性的影響
幫助學員在服務的基礎上把握最接地氣的影響技巧,并能立即用到實際工作中。
幫助學員把(ba)(ba)握主動服務(wu)營銷流程(cheng),更好地(di)把(ba)(ba)農商(shang)行各(ge)類產品(pin)人性化地(di)推薦給客戶。

內容
第一講   服務經濟時代下的營銷觀念轉變
一、 優質的服務是營銷的基礎
1、 服務營銷的基礎
2、“用戶畫像”
3、把握服務的關鍵時刻
4、服務質量差距模型
5、優秀的營銷需要具備綜合的職業素養 
案例分析:海底撈的服務營銷學
二、聚焦顧客體驗
1、顧客對服務的期望 
1) 服務期望
2) 影響顧客服務期望的因素 
3) 涉及顧客服務期望的一些問題
2、顧客對服務的感知
1) 顧客感知 
2) 消費者滿意 
3) 服務質量
4) 顧客的精力 
5) 服務接觸:顧客感知的基礎
3、創造客戶是企業的*目的
1) 成交是目的,路徑是手段
2) 不同企業的營銷路徑
3) 營銷核心:用戶體驗
4) 營銷就是用戶需求的管理
三、管理顧客需求,提高客戶滿意度
1、通過調研傾聽顧客 
2、建立顧客關系
3、服務補(bu)救 

第二講   互聯網時代的服務營銷模式創新
一、互聯網時代營銷新模式
1、以服務來促進銷售業績
1) 服務工作面臨的挑戰
2) 企業與客戶的關系
3) 客戶全面體驗是“融入度”
4) 能否管理客戶的期望值
5) 四種客戶服務類型
6)如何管理客戶期望值
案例:拼多多的營銷思維
2、盈利水平下降及出路
3、碎片化時代的個人IP營銷路徑
4、公眾號、小程序推廣活動
四、營銷看長處,研發找短處
1、 營銷人員的本質特性
2、 聽市場的,不是聽營銷的
3、 自我經營
4、 不懼怕失敗
五、營銷人員賦能
1、 享受過程還是享受結果?
2、 難纏的客戶與忠誠度的客戶
3、 大客戶難以“擺平”嗎?
4、 客戶是上帝還是朋友?
案例(li):享受營銷(xiao)的(de)快樂

第三講   服務設計與創新實現持續成交
一、服務設計與服務標準的統一
1、服務創新與設計
3、有形展示與服務場景
二、傳遞與執行服務
1、服務傳遞中的員工角色
案例分析:員工就是服務與品牌 
2、顧客在服務傳遞中的角色 
案例分析:客戶作為服務價值的創造者 
3、管理需求與能力 
4、 管理服務承諾 
5、服務承諾與客戶投訴
案例:互聯網時代的客戶投訴
三、優質服務體系的建立
1、 優質服務的三大屬性
2、 銷售從服務開始
3、 服務體系的雙循環控制系統
4、 優質服務與企業文化建設
四、借鑒成功營銷,提升營銷實戰能力
1、 經驗的積累與成功的借鑒
2、 營銷的中國之路
3、 行業間的營銷差距
4、 營銷創新的路徑:需求
案例(li):競爭“倒逼(bi)”營(ying)銷創(chuang)新

第四講    服務營銷實戰技巧
一、奠定營銷基調——建立好感與信任
1、儀容儀表——大方得體
2、真誠微笑——發自內心
3、身體語言——自然親切
4、期待眼神——真誠信任
5、專業自信——值得信賴
二、營銷服務禮儀待客的應用
1、對顧客充滿關懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復,贊同,提建議)
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務
7、給顧客提供購物的滿足感
三、客戶營銷六字真言
1、情
1)如何在最初的幾秒給顧客良好的第一印象?
2)開場白的話術選擇和要素分析
演練:如何安撫客戶的情緒
2、看
1)需求分析的冰山模型
2)觀察的技術——客戶分類
3) 測試:性格色彩測試
認識:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
理解:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
分析:不同類型客戶的感性需求和理性需求
互動:肢體語言與心理暗示演練
3、聽
1)我們不是說的太少而是說的太多
2)聽出客戶的弦外之音
4、問
1)設問:為什么不同的客戶表達需求有不同的方式?
2)如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
 5、說
1)產品介紹的FABE法則
2)引導顧客的參與和體驗
3)強化客戶的美好感覺
6、議
1)策略路線
2)利益共同點
3)談判籌碼
4)相互需求強度
5)替代性解決方案
五、營銷服務技巧培訓
1、主動寒暄:拉近距離、積極破冰
2、了解需求:提問技巧、傾聽能力
3、 確認需求:準確判斷、反復確認
4、 匹配產品:凸顯專業、精準匹配
1、 處理異議:從容不迫、再次連接
2、 反復促成:三次促成、一定成交
3、 滿意簽單:主動成交、簽訂合同
六、通關演練

服務驅動營銷


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    參加課程:服務驅動營銷

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盛斌子
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