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高效服務禮儀培訓

【課程背景】
金融業的全面開放，外資的全面進入，對國內商業銀行業既是挑戰也是機遇。中國商業銀行要在短時間內完成轉型，建立起國際水平的經營模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問題。
銀行營業網點是與客戶的重要接觸點，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的要地。銀行營業網點是產品銷售中心，是服務提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其內部流程多么順暢，崗位設置多么合理，管控體制多么完善，產品研發能力多么強大，這一切都不足以說明任何問題！員工服務水平帶給客戶最直接的感受，感受對于客戶來講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會因為你內在的完美修煉而為你提供的產品或服務買單。客戶就是“以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內部來充分認識和考察你，我們向客戶展示實力的全部砝碼和舞臺也許只有營業廳，因為這是客戶*看得見摸得著的。
真(zhen)正做(zuo)到(dao)(dao)“以客(ke)戶為中(zhong)心(xin)”，服務貴在(zai)“深入人心(xin)”，既要(yao)將服務的(de)(de)理念牢固樹立(li)在(zai)自己(ji)的(de)(de)內心(xin)深處，又要(yao)深入到(dao)(dao)客(ke)戶內心(xin)世界中(zhong)，真(zhen)正把握客(ke)戶的(de)(de)需(xu)求，而不是僅做(zuo)表面文章。我(wo)們(men)經常提出要(yao)“用心(xin)服務”，講的(de)(de)就是我(wo)們(men)要(yao)貼近客(ke)戶的(de)(de)思想(xiang)(xiang)，正確地理解(jie)客(ke)戶的(de)(de)需(xu)求，客(ke)戶沒想(xiang)(xiang)到(dao)(dao)的(de)(de)我(wo)們(men)要(yao)提前想(xiang)(xiang)到(dao)(dao)，用真(zhen)心(xin)實意(yi)換取客(ke)戶長期的(de)(de)理解(jie)和(he)信任。

【培訓對象】
銀(yin)行柜(ju)員(yuan)、大堂經理、客(ke)戶經理及其(qi)他(ta)相(xiang)關(guan)銀(yin)行職員(yuan)

【課程大綱】
第一模塊：服務之美從何而來？
-服務在客戶未開口之前
-銀行的服務變革
-銀行發展的三個階段：服務化，規范化，價值化
-銀行服務的三個層次
案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行
培訓方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造*的職業形象？
-個人形象的重要性分析
-塑造良好的第一印象
-第一眼印象=第一印象=首輪效應
-7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
-自信是職業形象的開始
-儀容禮儀
-面部修飾
-發型要求：顏色、長發要求、短發要求
-男士，女士發型的打理
-美容化妝：化妝的重要性
-儀表禮儀
-服務人員制服著裝規范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
-絲巾的系法
-配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
-男士西服的穿著與搭配
-“三個三”原則
-西服的面料、顏色、款式要求
-襯衫與西服的搭配
-領帶是男人的酒窩
-細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動：現場模特展示并調整著裝細節
互動：女士發型標準
培訓方式：分析、講解、展(zhan)示，調整

第三模塊：如何用您優雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
-銀行服務規范的兩個關鍵
-微笑服務的魅力
-服務中得體的手勢與動作規范訓練
-銀行服務規范的三個到位
-表情到位
-動作到位
-語言到位
-銀行服務規范四重進階
-大方亮相：大堂經理致意問候
-從容定格
-形神兼備
-整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習：微笑操，眼神，動作的訓練
培(pei)訓(xun)方式(shi)：講解，示范，訓(xun)練，點(dian)評

第四模塊：客戶經理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
-問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
-稱呼的基本要求與禮儀規范
-握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
-名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌
-介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規范
練習：兩人一組相互練習
培訓方式(shi)：講解，示范，訓練，點評

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
-動態情景下的位次排列
-行走
-上下電梯
-乘坐電梯
-靜態情境下的位次排列
-會見，會談，會議的排列
-轎車規范，乘車儀態規范，乘車禁忌
練習：現場繪制會議及乘車位置
培訓方式：分(fen)析，講解，示范，點評

第六模塊：好的服務都是被“設計”出來的，銀行服務7107法則你會了嗎？
-廳堂人員服務七步法
-柜面人員服務規范十步法
-理財經理財務規范七步法
練習：廳堂人員，柜面人員，理財經理規范禮儀操
培訓(xun)方式(shi)：分析，講解，示范(fan)，訓(xun)練

第七模塊：如何減少客戶投訴發生的概率？
-投訴的分類
-處理投訴“三步七要”
-投訴的原因分析
-接待客戶投訴的基本程序及解決方案
-客戶投訴對企業具有正面的意義
-客戶投訴對服務人員的意義
培訓方式：分析，講解，視頻案例

高效服務禮儀培訓