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醫護禮儀的培訓

【課程背景】
醫療服(fu)(fu)務產(chan)業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)化經營已(yi)是(shi)現(xian)今醫療界(jie)必須改變的(de)事實，然(ran)而如何永遠贏得顧客心是(shi)現(xian)代(dai)(dai)競(jing)爭環境中(zhong)(zhong)所有(you)企業(ye)(ye)(ye)思考的(de)重要課(ke)題，亦是(shi)顧客導向時代(dai)(dai)中(zhong)(zhong)贏得顧客支持的(de)重要關鍵；顧客滿(man)意度(du)有(you)多(duo)少，將宣告企業(ye)(ye)(ye)成(cheng)長(chang)曲線有(you)多(duo)高(gao)，不(bu)(bu)斷提供顧客優質的(de)服(fu)(fu)務已(yi)是(shi)現(xian)代(dai)(dai)企業(ye)(ye)(ye)永遠不(bu)(bu)變的(de)企業(ye)(ye)(ye)使命(ming)。在(zai)顧客滿(man)意的(de)經營路上(shang)，做個21世紀(ji)成(cheng)功(gong)的(de)服(fu)(fu)務業(ye)(ye)(ye)者，您的(de)企業(ye)(ye)(ye)*不(bu)(bu)可缺席！未來也是(shi)以此為(wei)競(jing)爭優勢！

【課程目標】
1、使學員了解如何塑造與企業風格相吻合的職業形象,規范行為,提升醫院形象;
2、掌握醫院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫務工作者工作中的個人魅力與服務技巧;
3、培養醫護工作者人際關系處理服務意識，服務行為能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的人際關系;
4、全(quan)面提升(sheng)醫護工作者的職業素質(形象、觀念、態度、能力);

【課程大綱】
第一部分：醫護服務禮儀的核心魅力
-禮儀的核心魅力、價值
-2、服務的三個層次
-基本服務
-滿意服務
-感動服務
-服務在病人未開口之前
-關注患者體驗服務新模式
-峰終定律與體驗管理
互動：案(an)例(li)，視頻

第二部分：醫護工作人員的儀容禮儀
-第一印象的重要性
-儀容從“頭”開始
-男士儀容在于“潔”
-女士儀容在于“雅”
-醫護工作人員著裝標準
-影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）
互動：現(xian)場互動，調整細節

第三部分：醫護服務人員服務禮儀
-窗口崗位 “三三六”服務原則
-醫護窗口微笑標準
-醫護人員學會用目光接觸患者
-目光、語言及體態的協調性
-醫護人員積極視覺語言
-醫護人員交往禮儀
-點頭禮
-欠身禮
-鞠躬禮
-引導力
-介紹禮
-醫護窗口服務的禮貌用語
-接聽電話禮儀
互動(dong)：兩兩一組互動(dong)練習(xi)

第四部分：窗口崗位科學服務流程
-窗口崗位服務流程：導醫
-窗口崗位服務流程：醫技
-窗口崗位服務流程：取藥
-窗口服務崗位禁令
互(hu)動：兩(liang)兩(liang)一組互(hu)動練習

第五部分：醫護引導人員禮儀儀態規范與訓練
-引導手勢
-前伸式
-提臂式
-斜臂式
-橫擺式
-直臂式
-曲直式
-醫護服務舉止規范
-攙扶幫助
-端治療盤
-推治療車
-推輪椅/床
-持病歷夾
-上下樓梯
-進出電梯
-出入房門
-走廊
-拾撿物品
-導醫臺，發熱預檢臺等崗位站姿要求
互動：兩兩一(yi)組互動練習

第六部分：構架良好醫護關系
-醫患關系緊張的原因
-醫患溝通障礙
-共建和諧醫患關系
-醫患關系溝通四要素
-醫患溝通技巧 - 傾聽
-醫患溝通技巧 – 肢體語言
-醫患溝通技巧 – 言語
-善用稱謂
-恰當運用
-巧化阻力
-從對方利益出發
-善用表揚
-醫患溝通技巧 – 共情
-醫患溝通技巧-告知患者病情
互動：視頻，案(an)例，分析

醫護禮儀的培訓