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服務營銷技能課程

課程收益：
1、掌握銀行服務標準用語
2、樹立正確的服務意識
3、熟悉銀行服務流程
4、掌握銀行服務禮儀
5、掌握銀行高柜的營銷要點
6、掌握不同客戶的營銷技術
7、借助網點中硬件環境的進行營銷
8、網點柜臺中具體產品銷售話術
9、掌握柜臺客戶的溝通技能
10、了解客(ke)戶辦理業務時候(hou)的心理狀態(tai)

課程大綱：
第一部分-高柜柜員的服務管理
1、精品銀行網點高柜員工基本技能提升
-案例分享：對服務的重新認知？
2、精品銀行網點高柜服務流程的梳理
-案例分享：客戶在意的是什么？
3、精品銀行網點高柜服務話術訓練
-案例分享：習慣體現價值
4、精品銀行網點良性的客戶體驗設計
-案例分享：招行的“因您而變”
5、高柜區現場環境管理要點分享
-案(an)例分享(xiang)：現(xian)場環境(jing)6s管理(li)帶來的客(ke)戶(hu)信任

第二部分- 銀行服務禮儀訓練
1、優秀柜員工作指引
-營業前
-營業中
-營業后
2、優秀柜員服務標準七步曲
-站相迎（招手迎）
-笑相問
-雙手接
-及時辦
-巧營銷
-提醒遞
-目相送
3、服務禮儀規范
1）儀容儀表規范
男士儀容儀表規范
女士儀容儀表要求
2）表情神態
與客戶目光接觸的三角四邊原則
3）微笑
- 微笑訓練（看到了八顆牙齒，卻沒有看到微笑）
2、禮儀規范
1）形態禮儀：
正確站姿規范
正確坐姿規范
正確行姿規范
正確蹲姿規范
正確鞠躬規范
2）接待禮儀：
握手禮(li)儀(yi)、接(jie)遞(di)物品(pin)、遞(di)接(jie)資料(liao)禮(li)儀(yi)、方向指(zhi)引(yin)、手勢(shi)、閱讀(du)簽字(zi)指(zhi)示禮(li)儀(yi)、自(zi)我介(jie)紹與相互引(yin)薦禮(li)儀(yi)、接(jie)打電(dian)話禮(li)儀(yi)

第三部分- 客戶投訴處理技巧
1、銀行投訴發展的趨勢
-案例分享：
2、客戶投訴處理技巧技能一
-案例分享：
3、客戶投訴處理技巧技能二
-案例分享：
4、客戶投訴處理技巧技能三
-案例分享：
5、客戶投訴處理技巧技能四
-案例分享：

第四部分-高柜柜員的陣地營銷
1、正確認知高柜的“營銷”
-案例分享：
2、高柜柜員的未來之路在哪？
-案例分享：
3、高柜營銷的的兩大特征
-案例分(fen)享：高柜的服(fu)務是否也是營(ying)銷

第五部分-
1、銀行網點高柜區硬件營銷功能的設計
-案例分享：
2、高柜區產品營銷流程的細化分解
-案例分享：
3、讓“不動”的硬件自己賣產品
案例分享：

第六部分-高柜柜員客戶營銷過程中的五大營銷技能
1、高柜柜員營銷客戶中的換位思考
-案例分享：
2、高柜柜員營銷中贊美客戶的技能訓練
-案例分享：
3、高柜柜員營銷中傾聽能力提升
-案例分享：
4、高柜柜員營銷中的客戶預期管理
案例分享：
5、高柜柜員營銷中的良好心態
-案例分享：

第七部分-高柜柜員崗位中的聯動營銷技能培訓
1、高柜柜員銀行網點營銷流程設計原則
-案例分享：
2、高柜柜員銀行網點中聯動營銷訓練
-案例分享：
3、銀行網點營銷之柜員服務營銷技能及話術訓練
案例分享：

第八部分-高柜柜員網點營銷的落地基礎
1、知行合一為一切目前實行之必要條件
2、銀行網點中的“行動英雄”
3、變革即重生
4、行動才是*有效達(da)成精(jing)品網點營銷(xiao)的最(zui)有效手段

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