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網點服務禮儀的課程

課程背景：
   隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在(zai)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的整(zheng)體布局規(gui)劃中(zhong)，網(wang)點是(shi)最重要的環節之一，是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)與客戶直(zhi)接交流的平(ping)臺，是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)參與市(shi)場(chang)競爭的重要資源。但是(shi)許多員工在(zai)待(dai)客服(fu)(fu)務(wu)(wu)過程中(zhong)存在(zai)散漫(man)、隨意(yi)(yi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)不(bu)(bu)規(gui)范(fan)不(bu)(bu)專業，主(zhu)動營(ying)(ying)銷意(yi)(yi)識(shi)薄弱等種(zhong)種(zhong)現象(xiang)(xiang)制約(yue)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)業務(wu)(wu)進一步開展，客戶投訴居(ju)高(gao)不(bu)(bu)下。因此提(ti)升銀(yin)(yin)行(xing)(xing)網(wang)點整(zheng)體服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平(ping)和主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)銷成為網(wang)點建設(she)、創造績效的關(guan)鍵(jian)，進而為提(ti)高(gao)客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)感知，提(ti)高(gao)客戶忠誠度，樹立銀(yin)(yin)行(xing)(xing)品牌形象(xiang)(xiang)奠定基礎。

課程收獲：
1、掌握銀行網點服務禮儀標準
2、網點柜員標準化七部曲訓練
3、大堂經理的標準化服務流程訓練
4、主動(dong)服務(wu)營(ying)銷的(de)流程與技(ji)巧訓練(lian)

授課對象：銀(yin)行網(wang)點負責人(ren)、理財經理、大堂(tang)經理、柜員等

課程大綱：
第一講：禮儀概述與職業形象
一、認識禮儀，從心改變
1、禮儀的現狀分析
2、學習禮儀的意義?
3、禮儀與服務
提問：銀行從業人員的禮儀修養包括哪些?
二、銀行從業人員儀容儀表標準
提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?
標準答案
提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么?
標準答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
練習展示：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2、絲巾的佩(pei)戴技巧

第二講：銀行網點服務禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪個位置?
3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受?
二、微笑禮儀
1、關于微笑的故事
2、微笑的注意要點
3、微笑練習方法
練習：完美微笑練習
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹?
2、介紹他人的順序是什么?
3、握手的注意要點有哪些?
4、交換名片的注意要點有哪些?
演練：請兩位同事做初次見面介紹
四、手勢語言（遞接、引領）
五、奉茶禮儀
六、乘車禮儀
1、乘車的座次排序?
2、乘車的注意事項有哪些?
七、電話禮儀
1、如何控制音調和語速?
2、微笑的傳遞在電話中的應用?
3、撥打電話的開場白是什么?
4、撥打電話的注意事項有哪些?
5、接聽電話的注意事項有哪些?
6、常用的禮貌用語包括哪些?
7、如何處理突發狀況?
練習：微笑禮(li)儀、站姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)

第三講：銀行網點標準化服務流程
一、柜員服務接待規范
1、開門迎客流程
-開門迎客的含義和重要性?
-開門迎客的流程?
-開門迎客的注意事項?
2、柜面服務七部曲
站相迎、笑相問、雙手接、巧營銷、快準辦、提醒遞、站相送
二、大堂經理服務流程
1、大堂經理的定位
2、大堂經理的職責
-環境維護
-現場客戶的分流引導
-指導客戶使用自助設備
-咨詢營銷
-維護現場秩序
-指正員工不足
-檢查指導
-信息反饋
3、大堂經理應具備的能力
-服務親和力
-現場管理能力
-業務處理能力
-主動服務營銷意識
4、大堂經理工作的開展
-工作前
-工作中
-工作后
5、大堂經理工作流程
站相迎、笑相問、快分流、簡咨詢(xun)、巧營銷、轉推(tui)薦(jian)、禮相送

第四講：銀行網點主動服務營銷流程與技巧
一、銀行營銷模式的變化分析
1、產品
2、服務
3、伙伴
4、顧問
二、銀行客戶服務營銷三階段
1、存款立行
2、貸款營銷
3、以客戶為中心的全面理財服務
三、做好服務營銷的意義及標準
1、銀行業做服務營銷的意義
-當沒有人主動幫客戶解決問題時
-當有人主動向客戶介紹業務時
-客戶辦理新業務的途徑
-獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹
-獲取優質的服務回報
2、金融顧問的專業化標準
-專業態度
-專業形象
-專業知識
-專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）
四、顧問式營銷的步驟與技巧
-客戶關系的建立
-需求評估
-產品介紹
-促進成交
五、如何開展主動營銷
1、營銷氛圍的營造
-制造熱銷的氛圍
-網點七個接觸點展示銷售主題
-大堂經理現場的服務互動
-禮品巧運用
2、掌握營銷流程
-柜員
-大堂經理
-理財經理和客戶經理
a. 設定目標
b. 熟知客戶關系發展四階段
c. 客戶日常關系管理
d. 完善客戶信息檔案
e. 建立一定的銷售工具
f. 營銷夕會
3、掌握營銷技巧
-觀察的技巧
-提問的技巧
-說的技巧
-促成的技巧

網點服務禮儀的課程