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客戶經理工作課程

課程大綱：
第一模塊：客戶基本心理探尋
第一節： 心理學理論簡介與啟示
-心理場與物理場的客觀存在
-自我環境——行為環境——社會環境——地理環境之間的轉換
-需求意識與需求定義
-心理行為的判斷性與選擇性
-選擇性注意力、選擇性意識和選擇性認知之間的轉換
-過去經驗的記憶性
-記憶對行為影響的潛在性
第二節： 常識性購買心理分析
-面子心理
-從眾心理
-權威心理
-心理賬戶
-虛榮心理
-攀比心理
-逆反心理
-猜忌心理
-饋贈心理
-獵奇心理
第三節：客戶購買動機分析
-求實
-求新
-求美
-求名
-求廉
-偏愛

第二模塊：客戶經理溝通能力塑造
第一節：有效表達與無效表達
-有效表達
-從說話到聽眾
-表達的方式
-表達的方法
-表達的藝術
-無效表達
-信息不充分
-要點不明確
-條理不清晰
案例分析與討論：尋找邏輯關系
討論：有效表達所需的信息充分性、要點明確性和條理清晰性如何解讀？
第二節：溝通表達過程中的金字塔原理及其應用
-金字塔結構概述及應用
-金字塔內部結構——縱向關系
-金字塔內部結構——橫向關系
-兩種基本的邏輯思路
-論證為什么
-歸納是什么
-論證和歸納的作用
-論證的方式
-演繹式
-動因式
第三節：溝通表達的實戰訓練
-信息傳導理論基礎
-信息的獲取——傾聽
-信息的加工——思考
-信息的傳達——表達
-信息的調整——反饋
課堂演練：以“聽”為導，從“想”到“寫”到“說”的魔幻轉變
第四節：溝通表達的技巧點撥
-溝通的三種方式
-仰視溝通
-平視溝通
-俯視溝通
-四級溝通的差異
-上級溝通
-下級溝通
-平級溝通
-異己溝通
-非語言溝通八大關鍵點、處理技巧和處理原則
-語言
-語速
-語調
-眼神
-微笑
-動作
-手勢
-愛好
第五節 客戶經理的有效溝通要素
-說感覺良好的話
-自信讓客戶感覺良好
-說建立信任感的話
-根據客戶的差異性確定溝通方式
-學會贊賞客戶
-學會寒暄
-建立(li)良好(hao)的(de)溝通氛圍

第三模塊：存量客戶市場營維護能力提升
-導語：客戶為什么選擇我們產品
-解決問題
-追求感受
第一節  奠定專業素養
-大客戶的特征
-生活習慣
-消費習慣
-交際習慣
-產品需求
-客戶經理的工作職責
-發現事實
-控制反饋
-活動管理
-職業提升
-客戶經理應具備的能力
-專業素養
-工作規劃
-維系創新
-拓展運營
-何為”融合式營銷“
-服務
-營銷
-服務營銷
-融合式營銷
-建立卓越的客戶營維理念
-活力
-主動
-專業
-敏銳
第二節  有效的工作結果源于有效的事前準備
-明確與客戶接觸的目的
-初次接觸聯系
-信息收集面談
-業務活動推薦
-常態走訪維系
-產品計劃說明
-常態走訪維系的內容
-網絡信號質量提升；
-集團單位業務辦理及需求；
-競爭對手異動情況信息；
-收集終端服務需求；
-針對前期維系活動的建議；
-信息化產品營銷與維護
-電話預約基本要點
-電話預約的目的
-預約技巧準備
-預演預約理由
-預演各種結果處理方法
-電話預約的流程
-接觸前的物料準備
-有效的產品資料
-客戶見證資料
-相關協議及單證
-聯絡感情的小禮物
-名片、筆記本
-個人物品及其他
-書寫流利的筆
-還需要什么？
第三節 建立良好的銷售體系
-銷售基本理論探討
-教育營銷
-融合式營銷
-體驗式營銷
-情景營銷
-關鍵人和關鍵意見領袖
-買點和賣點
-基本屬于解讀
-智能手機
-合約機
-流量
-流量套餐
-應用
-運營商套餐資費對比
-對客服營策略
-同理心態
-對比策略
-類比策略
-例舉策略
-分解策略
-替代策略
-太極策略
-建立對客營銷話術體系
-話術體系建立的流程
-最神奇的三句話
-產品營銷話術編寫練習
-GPRS套餐
-來電管家
-炫鈴
-智能手機終端

第四模塊：客戶經理工作模式建立
-討論：如何在新形勢下營維集團客戶
-建立集團及中高端年度營維系統
-建立嚴密的集團陣地競爭“防線”
-提升所轄集團資料信息深度和廣度
-開展計劃性的集團內部營維服務
-工作計劃與執行閉環管理
-核心目標
-工作計劃制定的要素
-工作計劃與執行閉環要素模型
-集團及中高端維系管理
-集團客戶年度維系管理
-中高端年度維系管理
-集團核心成員梳理
-集團產品調查登記管理
-客戶維系理念
-集團客戶保有關鍵時刻
-中高端客戶保有關鍵時刻
-客戶保有(you)的四大關鍵點

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