課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂人員技巧
課程背景:
大堂經理在銀行營業網點內以流動的形式,主動引導、分流客戶,并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。
因此,大堂經理的言行舉止、溝通(tong)技巧、服(fu)務精神以及(ji)營(ying)銷(xiao)技巧直接影響著客(ke)戶的感受,影響著銀行給客(ke)戶的整體(ti)印象(xiang)。
課程對象(xiang):網點大堂經理
課程收益:
● 提升廳堂營銷聯動機制的建立和廳堂活動的組織技能
● 能夠使學員充分認識廳堂服務+營銷的重要意義,明確未來的工作方向
● 從營業廳環境管理、人員管理、服務流程管理,營銷管理等方面讓大堂人員掌握關鍵技巧
● 通(tong)過課堂學習和角色演(yan)練使學員掌握(wo)客戶(hu)識(shi)別、需求挖掘、產品(pin)介(jie)紹、交易(yi)促成等(deng)一系列營銷技巧
課程大綱
第一講:新形式的網點廳堂服務是如何煉成的
思考:銀行設立大堂經理的作用是什么?在服務中遇到的問題有哪些?
一、網點轉型服務先行
1、主動服務
2、三心服務
二、*服務鎖定忠實客戶
討論:接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些?
講解:感動客戶的服務就是最好的營銷
視頻:大眾銀行微電影
三、建立崗位服務標準
案例:*C門店服務標準化流程
1、儀容儀表標準化
2、大堂服務行為規范
3、大堂服務九部曲
4、儀容儀表四部曲
第二講:大堂經理的工作流程管理
一、迎接客戶
講解:來有迎聲,站立服務,表情笑容到位
視頻:銀行員工的表情管理
二、識別客戶
講解:客戶進門時、等候時,快速判斷客戶服務需求
案例:南北方客戶的差異化
三、客戶分流疏導
講解:大堂經理引導和分流的三個階段
分析:引導分流的策(ce)略及參考(kao)話術
第三講:主動營銷與聯動營銷的方法和技巧
一、主動營銷六大流程
1、快速建立信任
2、發現銷售機會
3、探尋引導需求
4、介紹對應產品
5、產品異議處理
6、推動營銷促成
二、主動營銷的四大技巧
1、識別潛在客戶
2、把握關鍵時刻
3、營銷產品選擇
4、營銷話術運用
三、聯動營銷流程與技巧
1、聯動營銷的方式
1)聯動營銷涉及的崗位
2)柜員在聯動營銷找準角色定位
3)關鍵時機發出聯動營銷信號
2、聯動營銷的三個關鍵點
1)精準識別,做好客戶轉介紹
2)轉介紹過程中使用的工具
3)抓準聯動營銷的時機
情景演練(lian):現場設定(ding)環境進行(xing)角(jiao)色扮演
第四講:客戶維護與客戶營銷技巧
一、客戶兩大分類維護
1、根據客戶價值分類:確定維護頻率
2、根據客戶喜好特征分類:確定維護內容
二、增加客戶黏性的方式
1、日常溝通情感
2、產品售后跟蹤
3、定期開展活動
4、節假日拜訪
討論:日常客戶維護方式,得到客戶認可的方式有哪些?
四、深挖存量客戶的營銷技巧
1、營造良好的溝通氛圍
2、有效提問發掘客戶需求
3、準確有效的產品推介
演練:網銀產(chan)(chan)品(pin)營(ying)(ying)銷(xiao)技巧(qiao)、理財產(chan)(chan)品(pin)營(ying)(ying)銷(xiao)技巧(qiao)、卡類產(chan)(chan)品(pin)營(ying)(ying)銷(xiao)技巧(qiao)
大堂人員技巧
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