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內(nei)部客(ke)戶服(fu)務提升培訓

第1章 服務意識：基于客戶價值的內部客戶
1. 結果思維：誰的執行力最強？
2. 何謂執行？把想法變成行動，把行動變成結果；
3. 何謂執行力？把想干的事干成功的能力；
4. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
5. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
6. 公司是員工*的客戶；
7. 關于內部客戶必須(xu)澄清的四個基本問題。

第2章 服務準則：基于客戶價值的服務理念
1. 100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；
3. 服務的角色：顧問、服務商、督導；
4. 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
5. 服務的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
6. 服務的要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7. 服務的(de)思考：五個WHY、三現主義、三個萬(wan)一。

第3章 服務實踐：基于客戶價值的服務實操
1. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
2. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
4. 服務協同的4C溝通策略：
? C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
? C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；
? C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
? C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
5. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
 6. 當(dang)你(ni)發現對方有問(wen)題時，你(ni)會怎么反(fan)饋？BEST反(fan)饋法(fa)；

第4章 向上服務：基于客戶價值的向上協同
1. 做副手的智慧：
? 要甘為“綠葉”，無意爭春。
? 要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁。
? 要樂于“補臺”，維護權威。
? 要從于“全局”，服務整體。
2. 向上管理的三個前提；
3. 如何巧妙地管理你的上級？
4. 5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；
5. VIP服務法：與上級的相處之道；
6. 把領導的不足當(dang)作(zuo)個人服務的主題。

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