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第1章 客戶價值：升級組織文化與個人價值觀
1. 從華為的企業文化說起；
? 以客戶為中心
? 鐵三角組織
2. 組織變革：打造基于客戶價值的高效聯動團隊
? 蜘蛛組織與海星組織的對比；
? 韓都衣舍：小組單品全能運營體系。
3. 團隊賦能：塑造基于客戶價值的領導觀
? 和團隊構建聯盟關系；
? 讓團隊自驅動(dong)、自發展與(yu)自決策。

第2章 內客思維：基于客戶價值的內部客戶服務
1. 什么是內部客戶？
? 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
? 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
? 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
2. 如何做好內部客戶服務？
? 100%滿意，乃至超出客戶期望；
? 服務的角色：顧問、服務商、督導；
? 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
? 服務的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
 ? 服務的(de)機(ji)制(zhi)：服務流(liu)程(cheng)化(hua)、評價(jia)體系化(hua)、輪崗制(zhi)、投訴制(zhi)。

第3章 結果導向：基于客戶價值的執行賦能
1. 什么是真正的執行？
? 案例討論：誰的執行力最強？
? 何謂執行？把想法變成行動，把行動變成結果；
? 何謂執行力？把想干的事干成功的能力；
2. 定義結果：
? 為什么必須定義結果？
? 如何定義結果？它有什么基本要求？
? 聚焦最重要的結果；
? 關注引領性指標。
3. 賦責：
? 問題１：為什么人們對責任敬而遠之？
? 問題２：員工責任心缺失，其問題的關鍵在哪？
? 問題３：為什么責任會跳來跳去？
? 結論：責任心是管理出來的；
? 責任管理機制：一對一、僵化制、回歸制、首問制、承諾制；
? 如何正(zheng)確衡量(liang)問責(ze)與容錯的尺度？

第4章 向下服務：基于客戶價值的賦能溝通
1. 如何深度聆聽從而賦能團隊？
? 工具：3R聆聽模式
2. 如何提問引導積極行動？
? 工具：OF式問話方式
3. 如何反饋下屬愿意接受？
? 原則：赫洛克效應、保齡球效應；
? 工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
4. 如何請示工作，能夠爭取更多的支持？
? 工具：5A請示法
5. 如何回應下屬的工作請示？
? 猴子管理法
6. 如何說(shuo)？讓員工的(de)問題得到妥善解決？

第5章 內客文化：基于客戶價值的團隊文化
1. 服務理念推動的五項行動
? 階段一：告知
? 階段二：推銷
? 階段三：測試
? 階段四：商談
? 階段五：共同創造
2. 服務制度落地的“三化”原則與“三到”思維；
3. 如何實現文化與制度的“表里如一”；
? 執行法治化：人才盤點(績效/價值觀)
? 文化道具化、內容可視化：氛圍營造
? 儀式固定化：一年香三年醇五年陳、510阿里日
? 內容形象化：阿里土話(102句)：
? 案例故事化傳播化：
? 思想培訓化：
4. 領導(dao)者的第一推動力。