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日常營銷服務培訓

【培訓對象】
市、縣(xian)分公司政企客戶經(jing)理

【培訓大綱】
本項目旨在解決如何規范和提升政企客戶經理服務意識、服務規范、服務技能，結合日常營銷服務場景案例，提升客戶經理與客戶溝通的業務技巧，解決有事說事，沒事走人的冷漠或被動服務狀況，讓優質服務產生更大的效益，從服務產生業績，向服務要價值。具體培訓目標包含： 
（1）樹立全體客戶經理“優質服務”、“服務創造效益”的觀念； 
（2）確定服務質量標準，并在培訓中理論+現場演練+現場指導，確保大部分客戶經理達到服務標準；
 ( 3 )提上客戶經理營銷技巧，讓營銷更有高度、更有格局、更有溫度； 
（4）提(ti)升(sheng)(sheng)客戶(hu)經理(li)溝通(tong)技巧，以客戶(hu)視角，將業(ye)務推銷者變(bian)為顧問式輔導客戶(hu)通(tong)信(xin)專家(jia)身份，提(ti)升(sheng)(sheng)營銷技能。

第一講：你的形像價值
一、商務禮儀概念引入
(1)案例分享——一套西裝改變一生的故事
(2)商務禮儀的概念
二、商務禮儀應用
(1)拜訪禮儀
(2)著裝禮儀
(3)溝通禮儀
(4)接待禮儀
三、商務禮儀糾錯
(1)日常工作中常犯的禮儀問題
(2)演練日常拜訪(fang)禮儀(yi)

第二講：服務營銷技能提升
一、服務規范及標準
（1）服務的定義
（2）服務的標準——以客戶的標準為標準
二、如何提高服務滿意度
(1)服務滿意度的衡量
(2)快速提高服務滿意度的技巧
(3)服務執行規定動作
(4)客戶資料的收集：孫子兵法云勝在知彼知己
(5)集團客戶決策的特征
(6)鑒別集團的需求
(7)苦練內功，掌握精髓功底，學會賣點提煉的方法
三、服務技能訓練
(1)三種最有效的服務技巧：看、說、聽
(2)處理客戶異議
(3)處(chu)理客戶(hu)不滿或投訴方法

第三講：客戶經理溝通技巧
一、有效約見客戶
(1)為什么要給出“有效理由”約見客戶
(2)客戶同意見你的理由
(3)有效約見PPP規則
(4)溝通決策人的有效方法
二、規范化的自我介紹
(1)面對陌生客戶如何做自我介紹
(2)規范化的自我介紹模版
(3)自我介紹練習
三、如何提問
(1)銷售常見問題——自我表演秀
(2)如何讓客戶多說
(3)問題的類型
(4)提問技巧
(5)*需求挖掘法
四、有效傾聽
(1)為什么要傾聽
(2)正確的心態
(3)正確的回應
(4)正確的肢體語言
五、親密關系的建立有效方法
(1)如何與客戶建立趣緣關系
(2)實用案例解析
(3)如何把朋友圈轉化為生產力
(4)案例1：一箱紐扣的故事
(5)案例2：可憐天下父母心
(6)客戶要回扣才辦理業務怎么辦
(7)企業經營不好，要拆機怎么辦
(8)全套流程做完，還有客戶不買賬，該怎么辦
六、沉默是金延遲滿足
(1)恰當的沉默帶來的奇妙效果
(2)問、答、贊——黃金搭檔
七、跨越障礙——表現*的與高層客戶溝通
(1)如何克服自己的緊張情緒
(2)與不同崗位、不同級別客戶溝通技巧
(3)談話*選擇
(4)擅長問題規則
(5)談話定位要準確
(6)客戶高層溝通中的重要事項
八、實用案例解析
(1) 問題出在哪里
(2) 自我中心
(3) 不尊重對方
(4) 只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的心理反應
(5) 忌(ji)諱出言不遜(xun)

第四講:總結復盤
復盤 總結內容
復盤總結
案例萃取 
目標回顧：回顧實戰目標
落地評價：落地動作完成的好的/落地動作完成的不好的
根因分析：哪些因素導致我們沒有做好
問題解決：關鍵問題老師現場解惑
經驗分享：有哪些可取的經驗
頒獎合影(ying) 

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