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中國企業培訓講師
人機訓練師崗位能力提升實戰營
 
講師:許(xu)乃(nai)威(wei) 瀏覽次數:2580

課程描述INTRODUCTION

· IT人士· 客服經理· 高層管理者

培訓講師:許乃威(wei)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

人機訓練師培訓

【課程背景】
在國內,智能客服產業發展已經有幾年時間,相關產業已經初具規模,尤其是近幾年來,中國人工智能技術、移動互聯網、云服務產業高速發展,也為智能客戶服務這嶄新業務形態的誕生,創造了良好的網絡環境和技術基礎。通過運用智能客服系統,企業可以向客戶提供多渠道的智能在線和智能語音服務,隨著移動互聯網的高速發展,創造了應用人工智能技術為客戶提供客戶服務的新模式,也在保證服務質量、服務效率的同時,大幅降低了企業客服成本的開支。
雖然智能客服發展非常快速,但智能客服屬于新興領域,如何建設智能客服體系、掌握體系建設的關鍵過程,變成客服行業的焦點議題,特別是人機訓練師這個專業崗位的能力培養,對企業形成了相當大的挑戰。
本次課程是由行業資深講師許乃威老師,專為人機訓練師崗位能力提升所設計。
本次課程分為兩大部分:基礎篇─智能機器人的設計基礎,和進階篇─如何讓智能服務有溫度,基礎篇從IT技術的角度出發,包含了智能知識庫的建設、語料梳理、多輪對話設計等,而進階篇則是從心理學出發,談到如何讓智能機器人有溫度。
進階篇也是本次課程與其它傳統人機課程*的不同。智能客服行業目前受到社會**大的批評,就在于只是站在自己企業的角度,卻沒有站在客戶的角度來進行設計,而傳統人機課程往往過于偏向IT技術的維度,忽略了智能客服從業人員可能是智能專家,卻缺乏客戶溝通學、人性化語言、人機界面設計等方面的專業訓練,只是從IT技術的角度,認為系統完善,設計良好,但缺少從客戶角度審視系統設計,導致抓不住客戶期望和社會期待。
此次課程從IT維度出發,從客戶心理學深入探討,讓學員在這兩方面都能有收獲。課程循序漸進,有理論、有工具、有實踐、有案例,在實戰演練中,幫助學員學習如何從客戶的視角,設計出一套客戶喜歡的產品和服務。
客(ke)服(fu)行(xing)(xing)業當(dang)中,能(neng)(neng)講(jiang)(jiang)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)講(jiang)(jiang)師并不多(duo),懂(dong)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)又懂(dong)客(ke)戶溝通的(de)(de)(de)講(jiang)(jiang)師更是(shi)稀少,能(neng)(neng)在智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)系統當(dang)中落(luo)地溝通技巧的(de)(de)(de)講(jiang)(jiang)師真的(de)(de)(de)是(shi)少之又少,此次課(ke)程很榮幸的(de)(de)(de)請到(dao)行(xing)(xing)業權威講(jiang)(jiang)師許乃威老(lao)(lao)師,許老(lao)(lao)師在行(xing)(xing)業做(zuo)過大量的(de)(de)(de)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)項(xiang)目,有許多(duo)獨到(dao)的(de)(de)(de)見解(jie),兩天(tian)的(de)(de)(de)課(ke)程,希望能(neng)(neng)與參與學(xue)員(yuan)一(yi)起共同(tong)打造「有溫度的(de)(de)(de)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)服(fu)務(wu)(wu)」!

【課程對象】
各級人機(ji)訓練(lian)師、智能(neng)客(ke)服運營人員、智能(neng)客(ke)服管(guan)理人員

【課程大綱】
基礎篇 智能機器人的設計基礎
第一章  智能客服體系搭建與管理
-智能服務架構規劃
-服務渠道、服務方式和工具
-如何有效進行人(ren)機協同

第二章  智能知識庫建設及語料梳理
-智能知識庫與傳統知識庫的區別
-智能知識庫的3個層級
-簡單問答庫
-多輪對話庫
-知識圖譜
-智能知識庫的目錄樹搭建
-按業務場景分類
-按問題特征分類
-語料梳理的原則與方法
-語料梳理的4步驟─收集、清洗、標注、檢驗
-語料標注的5步驟─原則、分類、語法、標注、檢驗
-Bad case處理(li)的模型訓練和(he)算法邏輯

第三章 智能團隊搭建與績效管理
-智能團隊主要的5大關鍵崗位─運營管理崗、服務架構師、人機訓練師、客戶體驗崗、數據分析崗
-5大關鍵崗位的工作能力提升
-制定指標要求
-運營管理:智能客服處理量、問題解決率、客戶滿意度、各智能渠道分流率
-語料標注:標注審核**率、問題識別準確率、客戶問題覆蓋率
-答案編輯:答案準確率
-多輪對話設計:意圖識別準確率、問題識別準確率、客戶問題覆蓋率
-知識庫架構:模型分類準確率
-客戶體驗:客戶滿意度、問題解決率
-繪制5大崗位素質能力模型
-制定績效管理辦法
-制定崗位(wei)培養輔(fu)導計劃

第四章  智能運營和日常管理
-如何利用智能工具幫助日常運營
-日常管理需要用到的5大報表
-日常管理的3項重點(dian)工(gong)作(zuo)

第五章  人機訓練實戰練習
進階篇 如何讓智能服務有溫度
第一章 智能客服面對的挑戰
-從人民網的一篇文章談起
-智能客服主要面對的批評─聽不懂人話、答非所問、機械呆板、單調重復、設置復雜、無法找到人工
第二章 機器語言走向人性化語言的4原則
-機器語言 VS 人性化語言
-人性化語言的4特點─親和、主動、共情、關懷
-人機界面設計的關鍵4要素─簡單、易懂、易操作、流程順暢
-如何實現人機界面設計─接口、文字、功能、流程
第三章 智能有溫度,從溝通學出發
-有效溝通的積極四步驟─積極傾聽、積極回應、積極行動、靈活彈性
-積極4步驟的實施策略
-如何實現積極傾聽
-獲取信息 ─ 如何利用「實體」抓取客戶信息
-說過的不必再說一次 ─ 如何做好「實體管理」掌握上下文內容
-厘清對方問題 ─ 如何設計多輪交互來厘清問題
-展現共情 ─ 如何理解客戶情緒,做好基本安撫
-如何實現積極回應
-針對性回答 ─ 如何做好多輪交互,避免答非所問
-展現服務人員熱情 ─ 機器語言走向人性化語言的4原則
-用客戶的語言 ─ 從企業專業語言轉化為客戶能懂的語言
-換一種說法 ─ 如何探知對話遇到障礙,需要轉化說法
-如何實現積極行動
-簡潔易做步驟 ─ 如何將智能知識庫的知識轉化為可行動方案
-設置簡單的界面設計 ─ 人機界面設計的關鍵4要素
-專業性的表達 ─ 專業化指導意見的呈現
-想在客戶前面 ─ 如何做好提醒和建議
-如何實現靈活彈性
-能避免僵局 ─ 如何判斷雙方陷入僵局,如何走出僵局
-能給出替代方案 ─ 如何判斷需要尋找替代方案
-能有效判斷需要轉接人工 ─ 轉接人工的判斷準則
第四章 智能有溫度的實戰訓(xun)練

人機訓練師培訓


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    參加課程:人機訓練師崗位能力提升實戰營

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許乃威
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