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服務品牌塑造培訓

課程概述
-新的企業競爭情勢下，企業應該要如何開展客戶服務體系，以客戶服務來取得競爭的優勢
-服務要有優勢，首先要找到企業提供服務的特性和關鍵要素，了解競爭對手所提供的服務特性與要素，分析客戶的*期望值和相對期望值，研究客戶說在嘴上的顯性期望，和想在心里的隱性期望，從而找到讓客戶滿意的關鍵核心
-服務不可能讓客戶百分之百滿意，但為何有的企業能夠成功營造強大的服務形象？創造出如此高的客戶滿意度和忠誠度？服務要能致勝，服務品牌的塑造才是關鍵，找出企業提供服務的定位，從定位中找出服務創新點，提供有特色的差異化服務，讓卓越變成文化，讓創新形成習慣
-服務流程管理是服務體系中關鍵的環節，定義服務內容、設計服務步驟、衡量流程績效，監控流程質量，是確保服務品牌的核心內容
-服務團隊是屬于一支很特殊的隊伍，服務人員在強大的情緒勞動之下，很容易陷入負面情緒當中，做好團隊組織建設、人員能力培養、人員績效管理、團隊激勵和個人心態輔導，是人員管理的關鍵要素
-服務(wu)創新(xin)才能(neng)讓企業(ye)保持強大(da)的競爭(zheng)力，服務(wu)創新(xin)是(shi)過(guo)程，不是(shi)個別事(shi)件(jian)，需(xu)要有(you)體(ti)系(xi)，需(xu)要被管理，需(xu)要有(you)文化(hua)支撐，需(xu)要有(you)檢驗(yan)的標準，更(geng)需(xu)要跟企業(ye)服務(wu)品牌的核心戰略相結合

課程對象
-企業客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)總監、客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)經理、及相(xiang)關客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理人(ren)員

課程綱要
第一篇 服務如何致勝
-服務真的能致勝嗎
-新的競爭年代下的生存之道
-你的服務(wu)能讓客戶記得住嗎

第二篇 以客戶滿意度為核心的服務管理體系
-客戶到底怎么了
-以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理
-分類服務來找出服務特性
-分解服務來找出服務要素
-分析需求來找出客戶期望值
-基本期望與增值期望：客戶到底要什么
-*期望和相對期望：創新服務的開始
-顯性期望和隱性期望：感動服務的開端
-期望(wang)三環分析(xi)圖：服務品牌(pai)的塑(su)造

第三篇 以服務品牌塑造為核心的服務致勝戰略
-品牌不只是商標，還是一種信任和認同
-服務品牌塑造：如何讓服務產生影響力
-從成本中心走向影響中心：如何替你的服務定位
-從基本走向差異：如何替服務找到特色
-從差異走向卓越：如何讓服務變成品牌
-利器一 好感度
-利器二 強化
-利器三 一致性
-從品牌建立文化：如何讓你的服務改變你的企業
-讓卓越變(bian)成(cheng)文化，讓創新(xin)形成(cheng)習(xi)慣

第四篇 以服務品牌強化為核心的服務流程管理
-從客戶期望值中定義服務內容
-服務流程圖：從服務過程中定義服務步驟
-從品牌宣言中定義服務標準
-從組織架構中尋找服務流程關鍵點
-外部客戶接觸關鍵點
-內部客戶接觸關鍵點
-從流程(cheng)關(guan)鍵點定義流程(cheng)績效(xiao)和質量監(jian)控

第五篇 以品牌文化為主軸的人員團隊管理
-人員團隊組建
-你需要怎樣的人員組織架構
-人員素質能力模型：員工需要哪些能力
-服務人員能力培養
-你需要怎樣的培訓隊伍
-服務人員**需要的兩門課：客戶心理分析和客戶情緒轉移技巧
-服務團隊激勵和心態輔導
-團隊激勵的4大法則
-個人輔導的2大工具
-服務人員績效管理
-績效管理的5大原則
-從品牌宣言定義人員關鍵績效
-服(fu)務質量(liang)監控(kong)的關(guan)鍵原則(ze)

第六篇 以服務品牌戰略為核心的服務創新
-創新是個過程，不是個事件，創新需要管理
-服務創新體系
-服務創新管理
-服務創新三要素
-文化
-顧客
-服務品牌戰略
-從期望三環分析看服務創新
-服務創新的黃金三問
-企業有這樣的文化支持創新嗎
-我們的創新是顧客想要的嗎
-我(wo)們的(de)創新符合服務(wu)品牌戰略嗎

服務品牌塑造培訓