《營業廳服務禮儀塑造與營銷技能提升》南京講師
講師：顧雅 瀏覽次數：2603
課程描述INTRODUCTION
營業廳業務培訓
培訓講師：顧雅
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳業務培訓
【課程(cheng)大綱(gang)】
第一模塊：服(fu)務營銷基礎解讀(du)和服(fu)務心(xin)態塑造
1：營(ying)業廳(ting)服務營(ying)銷基礎理論
服(fu)務(wu)的(de)**終目的(de)是什(shen)么？
服務可(ke)以創造銷售機會嗎？
服務營銷(xiao)概念
**服務(wu)，創(chuang)造銷售機會(hui)
以(yi)關心(xin)客戶需求(qiu)為出(chu)發(fa)點
主動提供多元化服務
服務(wu)營銷手段與目的
手段：服(fu)務
目(mu)的：提高營銷效率
服務的價值
對客戶的價(jia)值(zhi)：認知
對(dui)企業的增值(zhi)：產品(pin)價值(zhi)
服務：一種(zhong)競爭利器
當產品(pin)同質化(hua)較(jiao)高時：服務(wu)創造差(cha)異(yi)化(hua)
以服務贏(ying)得客戶的滿意
維系良好(hao)客戶關系
服務營銷：良性循環
2：營(ying)業廳服(fu)務(wu)營(ying)銷流程解讀(du)
售(shou)前(qian)服務
售中服務(wu)
售后服務
3：樹(shu)立良好工作(zuo)心態
用戶為中(zhong)心
“心形行(xing)”一體(ti)化(hua)
清新、友好(hao)、健康服務形象
驚喜、陪伴、忠誠服務(wu)情感
第二(er)模塊(kuai)：定位服(fu)(fu)務(wu)形象，加強服(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)培養
1：服務禮儀(yi)缺失點(dian)分析(xi)
微笑服(fu)務與服(fu)務態度
常見問題：服務過程未(wei)面帶(dai)微笑，表情嚴肅
服務行為(wei)
視頻及(ji)圖片展(zhan)示(shi)：營(ying)業廳服務行為常見問題解析(xi)
討論：日常工作中，有哪些是自己在服務行為(wei)中的短板(ban)，如何(he)避免？
儀(yi)容(rong)儀(yi)表
語言和行為(wei)規范
討論：接(jie)待客戶過程中，能夠辦理私人事務？如接(jie)電話、閑聊等
2：服務禮儀提升訓練
主動服務小技巧
前7秒理論
感受(shou)微笑
溝通——客戶(hu)更(geng)在乎你(ni)怎(zen)么說，而(er)不是你(ni)說什么
行為心理(li)的載(zai)體——行為語(yu)言(yan)
行(xing)為語(yu)(yu)言(yan)兩(liang)大載(zai)體——姿態、語(yu)(yu)言(yan)
站—— 重心：莊嚴和(he)尊重
坐—— 深淺的(de)心(xin)理態勢
走—— 掌(zhang)握層級關系的前(qian)后(hou)
手(shou)勢——小范圍控(kong)制在30%
服務(wu)人員行為舉(ju)止的總(zong)體要求
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
鞠躬(gong)
目(mu)視
微笑(xiao)
接(jie)電(dian)話(hua)
服務(wu)用語
手勢
微笑訓練
偏差：微笑僵(jiang)化(hua)，皮笑肉(rou)不(bu)笑
原(yuan)因：
不知道為(wei)什么(me)要微笑
找不到**美的微笑角(jiao)度(du)
訓練方法(fa)：
情緒(xu)誘導法
模(mo)擬微笑訓練法
記憶(yi)提取法
口型(xing)對照法
服務意識與(yu)心態訓練：
偏(pian)差(cha)：得過且過，為(wei)考(kao)核(he)做服務
原因：
認為客戶(hu)難(nan)伺候
認(ren)為客戶的(de)錢又不是(shi)我的(de)
認(ren)為(wei)工資(zi)跟(gen)付出不(bu)(bu)平衡(heng)，不(bu)(bu)愿做服務
認為服務工(gong)作(zuo)的低下的
訓(xun)練方法(fa)：
頭腦風暴：松下電(dian)器，培(pei)養積極的心(xin)態
案(an)例(li)分析：海(hai)爾成功的典型案(an)例(li)分析
短片(pian)觀看：格力成功的典型(xing)案例分析
服務(wu)行為(wei)訓練
偏差：知道怎么(me)做，但做不到位
原(yuan)因：
服務規范應(ying)用不(bu)熟練
心(xin)理上(shang)抵制服務(wu)規(gui)范，覺得多余
訓練方(fang)法(fa)：
各(ge)項服務(wu)規范(fan)定(ding)(ding)量(liang)、定(ding)(ding)時、定(ding)(ding)格魔(mo)鬼式(shi)訓練
量(liang)化考核方(fang)法——積分禮品兌換、誤(wu)點積分處罰
服務行為固化
服務用(yong)語訓(xun)練
偏差：服務(wu)用語使用不規范
原因：
忘記(ji)說
不屑說
訓練(lian)方法：
自動循環記憶法(fa)
視聽結(jie)合(he)強化訓(xun)練法(fa)
量化(hua)考核方法——積(ji)分禮品兌換、誤點積(ji)分處罰(fa)
服務用語固化(hua)
第三(san)模塊：營業廳銷(xiao)售關鍵時刻服務要(yao)點
1：關鍵時刻，關鍵動作
討論：再好的東西，如果客戶(hu)沒(mei)有(you)“感受到”，也就沒(mei)有(you)價值了。
營銷理念與客(ke)戶(hu)感受互動
問題1：在營業廳中，有(you)哪些與客戶接(jie)觸的“關鍵動作”？
問題2：能夠掌(zhang)握關鍵時(shi)刻的“關鍵動作”條件是什么？
2:營業(ye)廳服務關鍵時刻
咨詢
選機/選活動服務(wu)
選套餐服(fu)務
排隊等候服(fu)務
業(ye)務(wu)辦理(li)交流(liu)/等待(dai)/結果服務(wu)
試機(ji)服務
常見應用(yong)安裝服(fu)務(wu)
售后保障服(fu)務(wu)
3：營業(ye)廳主動服務的條件
以客戶為中(zhong)心
主(zhu)動(dong)出擊
精簡純熟
自信真誠
4.基于銷(xiao)(xiao)售(shou)流(liu)程的(de)關鍵(jian)銷(xiao)(xiao)售(shou)動作
微笑與主動關心
主(zhu)動對客打招呼
良好的營銷環(huan)境與氛(fen)圍
海報的制作刺激客戶(hu)好奇心
將產品(pin)或服務(wu)當成一個稀有機(ji)會(hui)
第四(si)模塊(kuai)：溝通提升(sheng)親和力——有效溝通信息對稱的秘(mi)訣(jue)
游(you)戲導入：體現溝通(tong)的(de)過程
有效溝通的定義
溝通的兩個(ge)渠道(dao)：有聲語(yu)言及無聲語(yu)言
語言(yan)溝**程(cheng)模(mo)擬導圖
溝**程中(zhong)的(de)三個行(xing)為：說(shuo)的(de)技(ji)巧、聽的(de)學問、問的(de)藝術
說的技巧:語音、語調(diao)、語速、十字(zi)禮(li)貌用(yong)語、自(zi)我(wo)表達的技巧
聽的學問：傾(qing)聽的重要性及肢體語(yu)言(yan)
問(wen)的藝術：如(ru)何有效發問(wen)
日常溝通障礙分析(xi)
互動：經典溝通案例賞析
打(da)電話的禮儀
三三原則
幾(ji)聲接(jie)起方顯(xian)完美職(zhi)業素養？
誰先掛(gua)電話？
打電話前要做哪些相關的準備?
如(ru)何轉接電話?
手機禮(li)儀
第(di)五模塊：服(fu)務流程規范——一(yi)招一(yi)式體現專業
有(you)效溝通服務技巧(qiao)：聲、情、意、行——如何抓住顧客的(de)心(xin)
業(ye)務(wu)受理規范四步(bu)曲(qu)——演(yan)示專業(ye)服務(wu)形(xing)象、傳授(shou)業(ye)務(wu)推(tui)銷(xiao)技巧
迎(ying)候顧客的流程技巧
職業形(xing)象的完美(mei)展(zhan)示
規范化(hua)的服務(wu)行為
姿態語言(yan)的專(zhuan)業(ye)展示
專(zhuan)業、規(gui)范的服務問候語(yu)
經典案例分享&演練互(hu)動
受理(li)咨詢的(de)流(liu)程禮儀
引領、分流客(ke)戶的基(ji)本(ben)技巧(qiao)
目光、微(wei)笑(xiao)的應用技(ji)巧
關(guan)懷客戶、服務客戶的專業技(ji)巧(qiao)
經典案例分享&演練互動
日常事務處(chu)理的禮儀
處理業務時(shi)的身體語言應用技巧(qiao)
處理業(ye)務時的(de)專業(ye)溝通技巧
標準、規范的問候語
語音、語調的應用
主動關懷等待客(ke)戶的技巧
進(jin)行產品(pin)介紹(shao)的基本技(ji)巧
與客(ke)戶溝(gou)通的過程(cheng)中(zhong)處理異議的技巧(qiao)
面部表情及肢(zhi)體語言(yan)的規范運用(yong)
柜(ju)員流程規(gui)范三字(zi)訣
經(jing)典案例分享&演練互動
歡送顧客的流程禮儀
客戶滿意度(du)的確認
送別客戶時(shi)的語言(yan)規范
面(mian)部表情及肢體語(yu)言的規(gui)范運用
經典案例分享(xiang)&演練互動
第六模塊：營(ying)業(ye)員(yuan)終端銷售技巧(qiao)提(ti)升
1：終端銷(xiao)售基(ji)礎(chu)知識
解讀：認識終端
1G、2G、3G、4G的發展(zhan)變歷程(cheng)回顧
4G終端發展現狀分(fen)析(xi)
手機(ji)賣點
手機基本賣點
智能手機功(gong)能賣點
智(zhi)能手(shou)機客戶關注(zhu)點
主流(liu)智能手機(ji)的操作系統比較(jiao)
終端參數(shu)基礎(chu)知(zhi)識(shi)
終端應(ying)用(yong)基礎知識
練(lian)習：不同客戶各自(zi)適合(he)的推薦應(ying)用有哪些？
2：終(zhong)端(duan)銷(xiao)售方(fang)法提升
客戶入廳環(huan)節
客戶入廳引(yin)導(dao)語
一(yi)看(kan)
二笑(xiao)
三(san)引導
練習(xi)：當(dang)客戶進入營業廳
終端推(tui)薦環節
一次(ci)客戶定位
練習：識別不同客戶的(de)定位技巧
二問一試(shi)探
練習：如何對客(ke)戶進行(xing)初(chu)次(ci)終端需求(qiu)提(ti)問
三波持續推薦
**波推薦前(qian)的三問(wen)
第二波推(tui)薦前的三問
第(di)三波推薦前的(de)三問
練習：三波推(tui)薦技巧
四種反(fan)應應對
興高采烈(lie)型客(ke)戶應對
半推半就型客戶(hu)應對
漠不關(guan)心(xin)型客戶應對
挑三撿四型客戶應對(dui)
五(wu)種客戶體驗
客戶體驗技巧：視覺(jue)體驗
客戶(hu)體驗(yan)(yan)技巧：聽覺體驗(yan)(yan)
客戶體(ti)驗(yan)技巧：觸(chu)覺體(ti)驗(yan)
客戶體驗技巧：感覺(jue)體驗
六種心理銷售
互惠(hui)技巧
承諾和一致技巧
從眾技(ji)巧
喜(xi)好技巧(qiao)
權(quan)威技(ji)巧
短缺技巧
七種成交推動技巧
抓住信號，敢(gan)于簽單
關注同伴(ban)，適時(shi)借力(li)
討論(lun)付費(fei)方式(shi)，超越購買決定
進入(ru)未來畫面，體會使用狀(zhuang)態
適時贊美，喚起感情
贈品(pin)誘(you)惑，消除徘徊
運用加法，聚集價值
3：終端(duan)營(ying)銷異(yi)議處理與后(hou)續服務(wu)
常見銷售障(zhang)礙(ai)分析及破解演練
對(dui)產品(pin)缺乏信(xin)心
對優惠活(huo)動報(bao)懷疑態度
客戶的異議的根源
語(yu)言誤解
不了(le)解業務(wu)
操(cao)作失誤
溝(gou)通障(zhang)礙
心理不(bu)平衡
回應客戶異議的原則：
冷靜(jing)、耐(nai)心、微笑(xiao)、不(bu)(bu)回避、不(bu)(bu)辯解(jie)、主動
回(hui)應、主動(dong)解決
異議不是投(tou)訴，只是客戶想全(quan)面了解(jie)業務
避免業務投訴(su)(su)升(sheng)級為服務投訴(su)(su)
案例(li)研討：碰到這樣的客(ke)戶(hu)如(ru)何應對(dui)與處理？
終端銷(xiao)售成交的后續服務
營業廳業務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/28097.html
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