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經理服務營銷能力提升

課程背景：
在智能化轉型的背景下，網點勞動組合優化工作的全面落地，銀行人力資源需求結構隨之發生變化，釋放中后臺運營人員彈性進入廳堂服務客戶和智能柜臺，進一步充實網點營銷隊伍。在承擔柜面業務處理的基礎上，同時參與網點客戶營銷與維護工作，不僅要做好廳堂客戶的接待、引導、識別與分流，還要強化自身的服務與營銷意識，“以廳堂帶營銷，以營銷促績效”的提升，網點全員綜合服務營銷能力就越發突出和重要。因此，在保證服務質量的前提下，如何真正抓住客戶服務的“關鍵時刻”，提升客戶滿意度，順勢創造營銷機會已經成為網點轉型下綜合客戶服務經理急待提升的業務能力！
在(zai)此背景下，根據多(duo)年網點(dian)培(pei)訓及輔導(dao)經驗，將(jiang)網點(dian)實際工作(zuo)案例(li)整(zheng)理(li)出來加以分析學習，一方(fang)面(mian)以案例(li)形(xing)式提(ti)升(sheng)培(pei)訓的(de)真實性(xing)；另一方(fang)面(mian)提(ti)煉服務營銷中的(de)實操話術加以落地；同時(shi)，在(zai)每個案例(li)背后提(ti)煉升(sheng)華理(li)論(lun)方(fang)法(fa)、工具(ju)體系，提(ti)升(sheng)培(pei)訓高度。

課程收益：
本課程亮點，全程圍繞網點發生的典型任務情境，進行學、練、用教學設計，確保學員從知道到會做，從會做到會用。
● 崗位認知一一提升全能員工的崗位意識，培養綜合服務經理自我管理能力
● 三量管理一一掌握三量客戶篩選、分層、分級管理與服務營銷方法與技巧
● 電話營銷一一結合銀行產品幫助學員現場掌握電話邀約技巧、話術等技巧
● 客群識別一一提高綜服經理客戶KYC識別與分析能力，實現客戶價值增長
● 需求挖掘一一掌握*客戶需求挖掘法，設計客戶產品引導話術及方法
● 產品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產品的一句話營銷推薦話術
● 異議處理一一掌握順轉推3流程產品異議處理的表達方法和化解策略技巧
● 場景營銷(xiao)一一根(gen)據不同場景，懂得站在(zai)客(ke)戶角度進行產品(pin)營銷(xiao)與有效成交

課程(cheng)對(dui)象：綜合服(fu)務經理(li)、轉(zhuan)崗人員、大堂經理(li)、柜(ju)員、新員工等(deng)

課程大綱
第一講：網點趨勢一一網點員工面臨的挑戰和機遇
一、行業環境和現狀（客戶、網點）及銀行發展趨勢探討
1、廳堂發生的變化
2、客戶生活發生的變化
3、支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起
4、國內銀行發展的趨勢
討論：如何看待目前銀行現狀
二、網點轉型、勞動組合優化后員工面臨的挑戰和機遇
1、員工角色速轉決定未來前途
2、“被動”到“主動”的轉變
3、“坐”“站”“行”的互轉
活動體驗：“主動營銷出擊”VS“坐等靠停思想”
案例分享：心動不如行動
視頻分享：《未來銀行一致奮斗的你自己》
頭腦風暴：
1）我未來的核心競爭力是什么？
2）我如何快速進行角色轉換嗎？
3）請舉出我的行動計劃？
研(yan)討互(hu)動：在智(zhi)能化轉型背景下(xia)，綜服(fu)經理從哪些方面進行快速(su)轉換？

第二講：攔截流量一一廳堂流量客戶服務營銷
思考：一個高效能的銀行網點需要做好哪些客戶營銷和營銷管理工作？
網點營銷的三大戰場四大崗位
討論：廳堂流量客戶的營銷要點有哪些？
一、網點7步觸點營銷法
分享：我們網點的“關鍵時刻”有哪些？
1、網點6大營銷氛圍打造
2、順勢營銷牌的5步法則
二、PCM營銷法——觸點營銷法
1、分類的4個維度：渠道類產品VS投資類產品
2、營銷方式2差異：渠道類產品VS投資類產品
1）3多營銷法與話術訓練
2）FABE營銷法與話術訓練
實戰演練：手機銀行、基金定投等產品演練
3）聯動營銷與轉介營銷
實戰演練：高低柜聯動營銷與轉介話術訓練
4）智能柜臺順勢營銷
三、廳堂一句話營銷法與服務動作及話術訓練
情景演練：轉賬等業務/營銷？
情景演練：存款活期等業務/營銷？(一般客戶)
情景演練：存款活期業務/營銷？（生意人）
情景演練：存款18萬業務/轉存營銷？（挖存）
四、“怦然心動”的廳堂微沙營銷魔法
討論：如何將互動與營銷無縫銜接、有效融合？
1、識別客群定主題
1）中低端客戶：高齡、工薪、少兒
2）高凈值客群：公職、個體、金領
3）私行級客群：私營業主、企事業高管、家庭主婦
2、沙龍5環節：熱場一破冰一滲透一互動一促單
案例分享：基金定投廳堂情景微沙龍
產品(pin)環節設計(ji)與實(shi)戰演練：大額存單、手(shou)機銀行(xing)(xing)、網(wang)上銀行(xing)(xing)、基金定投、信用卡、聚(ju)合支(zhi)付等熱銷產品(pin)與貸款產品(pin)

第三講：盤活存量一一網點存量客戶服務營銷
思考：存量客戶維護管理常見問題有哪些？
一、存量客戶分層管理
1、銀行客戶管理常見的4大問題
2、客戶維護的6大模式
3、客戶分層分級維護4大層級
4、網點5類客戶分層維護計劃分配：高端、財富、理財、有效、基礎
案例分享：基于存款的客戶篩選與營銷策略，基于現金分期目標客戶篩選及營銷策略
案例分享：存量客戶邀約見面殺手锏產品，保險類客戶篩選及營銷策略
小組討論：結合客戶四級分類進行分析匯總
二、客戶分層分級營銷
數據參考：結合9類管戶分配情況進行客戶類型、客戶階段、賬戶數、賬戶數占比分析
1、客群四級定位管理
2、升級5大營銷策略與定向
三、存量客戶營銷策略
1、邀約前一一精準備：短息預熱與心態準備
1）短信編輯技巧
案例：存款升級客戶邀約
案例：代發客戶專享產品
2）短信群發的三大原則
3）自身心態及物料準備
2、邀約中一一電話邀約四步流程
步驟一：啟-如何讓客戶愿意聽下去
a找一個客戶掛不了電話的理由
案例：某行貴賓有效營銷中客戶邀約案例
研討分析：電話邀約流程分析+亮點分析+影響因素
b自我定位——增強客戶信任
c客戶確認——進一步增強客戶信任
d合適理由——讓客戶愿意聽下去
e過渡設計——讓客戶覺得優越感/自然
案例：電話邀約信用卡營銷案例
案例：電話邀約常態化的保險沙龍
步驟二：展-產品介紹/活動話術如何更好吸引客戶
一鳴驚人——產品推薦的一段話營銷設計
案例：基金定投產品推薦案例，大額存單推薦案例
步驟三：釋-客戶異議處理三步法（結合產品）——順+轉+推
案例：工行產品推薦案例，信用卡賬單分期推薦案例
步驟四：合-達成共識
a時間預約技巧
b注意事項
c短信編輯
d二次預約電話
3、邀約后——見面及跟進促成
討(tao)論設計：結合(he)客(ke)戶場景進行電(dian)話營銷流程的腳本設計與話術運用

第四講：激活增量一一網點增量客戶服務營銷
一、客戶識別一一KYC火眼金晴識別客群
1、客戶信息識別KYC
小組研討：現代社會客戶信息識別的渠道有哪些？
2、發現客戶的途徑一擦亮眼睛識客戶
看圖說話：火眼金睛收集客戶信息
3、客群類型KYC與分析
1）客戶畫像KYC識別
2）客戶類型KYC分析
3）KYC的內容與方法
實戰演練：“5個1”服務營銷流程訓練，各組選派代表進行角色扮演訓練
二、建立信任一一“6+3”贊美 贏得好感
案例導入：你懂我的心
案例分析：基金定投營銷營銷
1、建立信任的“3+6”術
實戰練習：張口練習，贊美多角度話術練習
2、建立信任的“3說”法
案例分享：如何成為客戶“偶像的”？
3、客戶關懷服務動作體驗
1）流量客戶：“五個一”關懷技巧
2）存量客戶：“三個一”關懷技巧
3）特色關懷：“小禮品巧啟大作用”
三、需求挖掘一一“*”需求挖掘 四步營銷法
視頻賞析：從營銷視頻中體會*在營銷中的實際運用
1、*提問法的設計原理
1）了解客戶的隱形需求
2）用問題吸引客戶
3）讓客戶對產品感興趣
2、產品需求挖掘三個最
案例分析：基金營銷提問挖掘客戶潛在需求
3、如何運用顧問式營銷在日常銀行典型工作中？
案例：銀行營銷信用卡技巧
四、產品推薦一一”SCBC“產品推薦與溝通表達
1、產品推薦的五大痛點分析
痛點1：貴賓客戶不來網點
痛點2：客戶網點滯留時間短
痛點3：推介話術不能打動客戶
痛點4：促成時機抓不住
痛點5：客戶異議不會處理
2、產品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營銷高手
3、產品推薦SCBC法及語術
案例演示：以手機銀行產品為例進行SCBC練習
1）S一一引起興趣：產品說明/推薦話術/產品舉例/情景演示
2）C一一推出產品：產品說明/推薦話術/產品舉例/情景演示
3）B一一特點呈現：產品說明/推薦話術/產品舉例/情景演示
4）C一一情景體驗：產品說明/推薦話術/產品舉例/情景演示
情景演練：手機銀行、收款碼、基金定投、信用卡等產品
沙場練兵：
1）理財產品、貴金屬、網銀、卡片升級、大額存單、基金定投、保險、收款碼等產品
2）他行理財產品資金攔截
3）大額活期資金沉淀激活
五、異議表達一一“3+5”異議表達 巧妙化解
1、揭開客戶拒絕的面紗
情景案例：網銀營銷如何找到拒絕源點
2、異議處理三字訣：順轉推
案例分享：信用卡、網銀、基金等產品
3、客戶異議5步化解策略與應對語術
處理公式：認同+贊美+轉換+共識+促成
語術應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法
案例分析：一波三折終成交的保險情景分析與語術分享
現場異議處理答疑：促成張總的網銀之戀等
情景演練：分組演練產品(pin)異議(yi)處理(li)及話術

經理服務營銷(xiao)能力提升