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職業化打造課程

【培訓對象】：全員

【培訓收益】：
1、了解企業新員工角色要求及工作內容，確立職業化標準；
2、掌握職場禮儀及行為規范；
3、認知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
4、職場情緒管理
5、了解團隊(dui)合作的(de)方法，發揚(yang)團隊(dui)精神，并運(yun)用于(yu)日(ri)常(chang)工作中，讓客(ke)戶享受團隊(dui)整體完美服務(wu)

【課程大綱】：
第一部分、企業新員工崗位認知
1、企業新員工的角色定位
1）企業新員工的工作職責和工作內容
2）企業新員工需具備的知識和能力
3）企業新員工的角色
4）企業新員工的職業化塑造的要求
2、職業素養
3、企業新員工的(de)心態

第二部分、企業新員工職業形象
1、服務形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務姿態
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務用語
4、服務過程——十步做好門店客戶服務
5、行為規范

第三部分、新員工職場高效溝通與人際交往
1、高效溝通的六大步驟
步驟一：事前準備
自檢練習：同下屬溝通的準備要點是什么？
步驟二：確認需求
自檢練習：請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題
步驟三：闡述觀點
小組行動學習：利用FAB原則，向客戶介紹我們公司的產品
步驟四：處理異議
小組行動學習：面對客戶常用的拒絕借口，你如何應對？
步驟五：達成協議
步驟六：共同實施
個人自主練習：制定一個溝通計劃
2、溝通中的傾聽與反饋
1）傾聽概述
個人練習：傾聽能力測試
2）傾聽中的障礙
3）傾聽的四個原則
4）傾聽的對象分析
5）傾聽中的反饋
6）傾聽細節完全攻略
3、溝通中的人際交往關系
1）員工需求層次的分析
2）愛利克-伯奈的人際交往模式
3）高效溝通的“五換”法則
4）高效溝通的“五多三少”原則
5）人際(ji)關(guan)系的十條黃金(jin)法則(ze)

第四部分、職場情緒管理
1、工作與生活
2、職業特點
3、服務情緒與情緒管理
1）情緒與服務情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺情緒
4）ABC情緒理論
5）情緒調節好方法
4、突破自我，建立陽光的心態
1）關注自己的心態
2）塑造陽光心態
3）開展快樂服務的元素
4）高效工作(zuo)方法

第五部分、團隊建設與協作
1、團隊認知
1）團隊的構成條件
2）高績效團隊的特征
3）團隊角色
2、團隊協作
1）團隊成員如何達成協作與信任？
2）如何面對工作中的沖突？
3）如何與上級、同事進行溝通
3、團隊精神

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