国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

物業公司的目標

課程收益
通過本課程可了解物業公司的服務內容、標準及流程，掌握組織架構類型及部門分工，以便使企業選擇適合自己的架構模式，發揮統一領導與層級管理的*功效，應用目標管理與績效考核，確保企業各類目標的實現
物(wu)業(ye)公司的(de)(de)目(mu)標不(bu)是(shi)一(yi)成不(bu)變的(de)(de)，要不(bu)斷(duan)對目(mu)標進(jin)行管控，并提高自身抗風險能力，才(cai)能使企(qi)業(ye)長久的(de)(de)生存與穩健(jian)的(de)(de)發展

授課對象
物(wu)業(ye)公司(si)中高(gao)層管理(li)人(ren)(ren)員、綜合管理(li)人(ren)(ren)員及其他相(xiang)關崗位人(ren)(ren)員

課程內容
第一章 物業公司的組織架構及部門分工
第一節 物業公司的組織架構
1.物業公司組織架構設置的要求
具有服務性功能、能發揮員工潛能、效率與效益兼顧
2.物業公司組織架構設置的原則
目標原則、統一領導與層級管理原則、分工協作原則、權責對應原則
3.物業公司組織架構的類型及特點
（1）直線制---主要優點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時；主要缺點：要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面的知識和技能
（2）直線職能制---主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業管理企業；主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率
（3）事業部制---主要優點：一是強化了決策機制，使公司**高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業的活力；三是促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養，便于優秀人才脫穎而出；主要缺點：事業部之間的協調困難，機構重疊，人員過多
（4）矩陣制---主(zhu)(zhu)要優點：一是(shi)(shi)(shi)(shi)加強了(le)各(ge)(ge)職能部門之(zhi)間(jian)的(de)(de)橫(heng)向聯系，充分利用了(le)人力資源；二(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)利于調動各(ge)(ge)方工作積極性(xing)(xing)，解決(jue)處(chu)理各(ge)(ge)自(zi)責任范圍(wei)內的(de)(de)問題(ti)；三是(shi)(shi)(shi)(shi)具有(you)較(jiao)強的(de)(de)機動性(xing)(xing)和適應性(xing)(xing)；主(zhu)(zhu)要缺點：一是(shi)(shi)(shi)(shi)組織結構(gou)的(de)(de)穩定性(xing)(xing)較(jiao)差，機構(gou)人員較(jiao)多，容易形成多頭領導；二(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)部門之(zhi)間(jian)關系復雜，協調工作量比較(jiao)大，處(chu)理不當(dang)容易產生矛盾(dun)

第二節 物業公司的部門分工
1.物業公司的部門劃分
   總經理室、人力資源部、行政管理部、財務部、品質管理部、市場拓展部、經營管理部、工程管理部、安全管理部、環境管理部、管理處（服務中心）
2. 物業公司的部門職責
（1）總經理室職責：一般設總經理和若干副總經理及“三師”（總會計師、總經濟師、總工程師等），部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策
（2）人力資源部職責：制訂企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。
（3）行政管理部職責：編制實施行政管理、企業文化建設、品牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度、管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理、企業文化和社區文化建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯絡等工作。
（4）財務部職責：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度；編制財務計劃，做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和財務管理等工作；督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支；定期向總經理室匯報財務收支情況。
（5）品質管理部職責：企業質量管理體系運行和維護，各物業項目服務品質監督，客戶滿意度評價及監督，管理評審，協助新物業項目建立質量管理體系，外部質量審核的協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。
（6）市場拓展部職責：物業管理市場調查研究，物業管理市場拓展，物業項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業項目前期介入管理的組織和協調，顧問項目管理與協調等。
（7）經營管理部職責：制訂和分解企業經營計劃和經營目標，制訂物業項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業項目進行目標考核等。
（8）工程管理部職責：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審；各項維修保養工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各物業項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。
（9）安全管理部職責：各物業項目安全管理監督控制、安全管理指導的統籌安排、安全檢查的統籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等；具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監督、指導、協調和考核各項月的執行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協助項目對重大安全事故或突發事件的調查和處理。
（10）環境管理部職責：負責清潔、綠化管理，保持環境衛生，實施企業對清潔和綠化分包方監管等；具體負責指導、監督各項目清潔綠化日常維護保養工作；負責對承包方的監督檢查與考核；負責制訂公共環境衛生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養計劃。
（11）管理(li)處（服(fu)務中心）職責(ze)：負責(ze)項?的現場(chang)管理(li)；為客戶提供優質服(fu)務；服(fu)務及時(shi)準確；保(bao)證(zheng)客戶滿意、業主委員會認可(ke)；按時(shi)上繳管理(li)傭?；按時(shi)完(wan)(wan)成管理(li)合(he)同(tong)簽訂；保(bao)證(zheng)區整(zheng)潔美觀；保(bao)證(zheng)?區安全；保(bao)證(zheng)房屋、設備、設施(shi)完(wan)(wan)好(hao)、運轉正常；完(wan)(wan)成公(gong)司下(xia)達的各項指(zhi)標。

第二章 物業公司的服務內容、標準及流程
第一節 物業公司的服務內容
1、物業公司不同階段的服務
（1）前期介入階段
服務內容有：工程介入、案場配合
（2）交房準備階段
服務內容有：人員準備、物資準備、資料準備、承接查驗、開荒工作
（3）交房階段
服務內容有：人員分工、現場布置、交房實施、問題反饋與跟進
（4）裝修階段
服務內容有：裝修申請、工程管理、保安管理、環境管理
（5）混合階段
服務內容有：構建平臺、裝修監管
（6）日常階段
服(fu)(fu)務(wu)內容有：公(gong)共(gong)服(fu)(fu)務(wu)（秩序(xu)維(wei)護、工(gong)程維(wei)護、環境維(wei)護、客戶服(fu)(fu)務(wu)）、特約服(fu)(fu)務(wu)（家政(zheng)服(fu)(fu)務(wu)、商務(wu)活動、禮儀服(fu)(fu)務(wu)、文化娛樂服(fu)(fu)務(wu)、老年服(fu)(fu)務(wu)）等(deng)

第二節 物業公司的服務標準
1. 日常階段服務內容
（1）基本服務：簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理制度等
（2）公共服務：A、安全管理----小區主入口24小時執勤；監控室實行24小時監控；別墅區設立專職保安員；小區內每小時保安巡查一次；對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放等；B、環境管理----按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏等；C、房屋管理----
（3）每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度；通知業主裝修事項，至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門等；設備管理----建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修
（4）特約服務：家政、禮儀、養老、商務、娛樂等
（5）2.日常階段的服務標準
（1）房屋及設備設施服務標準
A、房屋完好率---98%；B、房屋維修及時率---99%；C、維修工程質量合格率---100%；D、路燈完好率---95%等
（2）安全服務標準
A、案件發生率---0.1%；B、火災發生率---0.1%；C、消防、智能化系統完好率---98%等
（3）環境服務標準
A、保潔率---99%；B、綠化完好率---100%；C、消殺率---100%；D、垃圾清運及時率---100%等
（4）客戶服務標準
A、顧客(ke)滿意率---95%；B、物業費收繳率---90%；C、客(ke)戶投訴率---0.2%以下；D、服務回(hui)訪率---95%等

第三節 物業公司的標準化流程
1.標準化的定義及意義
定義：對存在的問題或事項，制訂共同的可重復使用的規則
意義：確保管理水平與服務水平維持在高位
2. 為何要標準化
（1）質量穩定：能確保質量持續的穩定
（2）成本優化：能節省培訓及時間成本
（3）改進流程：能使工作更加順暢，加快進程
（4）快速復制：能快速復制工作，減少失誤
3. 如何實施標準化
（1）構建、管理、固化標準
（2）簡單化標準、結構化標準、IT技術標準
（3）標準化的方法論：工作對象、工作目的、工作方法
（4）服(fu)務標準體系藍圖：公司層(ceng)面（規劃(hua)發展(zhan)、組(zu)織發展(zhan)、財務管理(li)(li)、物業運營手冊(ce)）；管理(li)(li)層(ceng)面（經理(li)(li)管理(li)(li)、顧客服(fu)務、保安服(fu)務、保潔服(fu)務、工(gong)程服(fu)務、園藝服(fu)務、前期服(fu)務、綜合事務手冊(ce)）

第三章 物業公司的發展前景及目標管理
第一節 物業公司的發展趨勢及前景
1.市場容量：仍有近100億的市場潛力
2.發展路徑：大型企業強者恒強、中型企業創新求變、小型企業夾縫生存
3.資本市(shi)(shi)場：在主板(ban)及香(xiang)港上市(shi)(shi)的(de)物業企(qi)業有(you)幾十家

第二節 物業公司的目標管理
1.目標的分類
（1）按時間分：長期目標、中期目標、短期目標
（2）按性質分：經營目標、管理目標、服務目標
（3）按范圍分：整體目標、局部目標、階段目標
2.目標的制定
（1）根據往年財務數據，從下往上制定項目或分公司年度目標
（2）根據開源增效要求，從上往下制定分公司或項目年度目標
（3）目標的制定要符合：具體、相關、可衡量、可達成、有時間限制的原則
3.目標管理的實施
（1）目標責任制（簽訂責任書、分解目標、落實到項目、團隊及個人）
（2）過程管控（各種會議、各種檢查、各項排名、績效考核）
（3）關注目標達成率（利潤率及人均創利、收繳率和催欠率、多經收益、補貼、成本控制率、現金流）
（4）定期復盤（盯指標、比差距、找原因、想辦法、快實施、見成效、累經驗、速推廣）
（5）給項(xiang)目(mu)賦能（人(ren)、財、物、技術、云平臺、智能化物聯(lian)系統、信息及各類資源等）

第三節 物業公司的績效考核
1.制定考核機制
（1）確定考核對象、考核維度、考核方法、考核權重、考核周期、計分方法、獎懲辦法等內容
（2）制定分公司、項目、部門、個人的績效考核方案
2.實施績效考核
（1）根據績效考核方案要求，對分公司、項目、部門及個人按周期實施績效考核
（2）根據績效達成情況按比例發放工資，并接受對績效考評結果有異議的申訴
（3）人力資源部門根據績效考核結果，作為調(diao)整優化人員及培養并晉(jin)升職(zhi)位(wei)的依據

物業公司的目標