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物業經營管理的培訓

課程收益
企業成立的目的就是盈利，物業經營管理是任何企業繞不開的話題
通過通過本課程可了解物業經營管理的重要性，通過節能減排、廣開渠道，合理調配資源，才能促使企業爭創更多的效益
物業公司的經(jing)營(ying)管理(li)要隨(sui)著外界與內(nei)部的因素變化(hua)而變化(hua)，只有(you)不斷提升經(jing)營(ying)管理(li)水(shui)平，才能(neng)在行業中占有(you)一席(xi)之地，才能(neng)有(you)望得到可持續性(xing)發展

授課對象
物業公司基(ji)層及中(zhong)高層管理(li)人員

課程內容
第一章 物業經營管理險概述
1.物業經營管理的內涵
物業經營管理主要是指物業服務企業以滿足客戶需求為目標，綜合利用物業管理（含設施管理）、物業資產管理、物業組合投資管理的技術、手段和模式，為客戶提供的貫穿于物業整個壽命周期的綜合性管理服務與經營活動
物業經營管理活動既包括了以保證物業正常使用的運行操作管理，也包括了將物業作為一種收益性資產所進行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業價值和經營績效評估等經營活動。
2.物業經營管理的層次
物業經營管理分為物業管理、物業資產管理和物業組合投資管理三個層次,其中,物業管理和設施管理以運行管理為主 ,物業資產管理和物業組合投資管理以策略性管理為主
（1）物業管理
物業管理的核心工作是對物業進行日常的維護與維修 ,并向人住的客戶或業主提供服務 ,以保障物業始終處于正常的運行狀態。對于居住物業 ,傳統的物業管理不包括物業經營管理的其他內容
（2）物業資產管理
物業資產管理是指物業服務企業受物業資產所有人的委托 ,依照委托人的意愿或請求 ,對委托的物業資產進行管理和經營 ,以實現資產保值、增值 ,實現資產價值**大化 ,同時能分享其價值創造的成果 ,實現多方共贏或其他特定目標的行為
A、我國物業資產管理的起步與發展
我國物業資產管理是伴隨著物業管理行業的發展而起步并逐步發展起來的。大致有兩種情況 :一是借助物業管理平臺開拓資產管理 ,如:物業服務企業受建設單位或業主委托進行房屋及場地的租售經營與中介服務；二是物業服務企業獨立從事資產管理經營活動 ,如獨立投資房地產開發 ,專門從事對不良資產盤活業務 ,與其他運營商合作開展物業經營等
B、資產管理與傳統物業管理的關系
聯系：首先 ,二者的宗旨是一致的 ,都是為了獲取相應的經濟利益。其次 ,兩者互為聯系、互相促進。良好的傳統物業管理能促進資產管理的開展；物業資產管理又能延伸物業管理服務內容 ,滿足業主深層次需求 ,進一步提升客戶滿意度等
區別：首先 ,出發點不同。傳統物業管理是基于管理服務 ,強調物業基本功能的正常發揮；資產管理是基于價值 ,強調物業和客戶資產的保值、增值。其次 ,內容不同。傳統物業管理的內容主要包括物業維護、清潔等常規服務項目和內容 ;資產管理的內容強調是多元化與開放性。再次 ,考核評價標準不同。傳統物業管理的考核評價強調物業的正常運作使用與業主、物業使用人的滿意度；資產管理的考核評價則以經濟效益為主。最后 ,運行效果不同。傳統物業管理運作強調物業的運行維護 ,物業服務企業的收益主要集中于項目酬金或服務利潤 ;資產管理不僅開拓了物業管理的服務范圍和行業新的利潤空間 ,提升了行業質量與層次 ,而且能全面帶動行業的優化、升級
（3）物業組合投資管理
物業組合投資管理是在資產管理基礎上 ,業務覆蓋范圍更深更廣的高級物業資產管理形態。組合投資管理以風險控制和組合投資回報**大化為目標 ,并以組合投資的整體績效作為組合投資管理者業績評價的標準。如 :就新購置物業或處置物業做出決策并在合適的時機購買或出售物業等
3.物業經營管理的出現
可以從以下幾個方面來認識物業經營管理在我國的出現與發展
（1）業主需求的變化呼喚物業經營管理---這是物業經營管理的萌芽
物業的業主或投資者希望**物業經營管理 ,不僅使其物業在運行使用過程中能夠保值 ,而且實現增值。這就要求物業管理從傳統的物業運行管理服務 ,向策略性的物業資產價值管理方向拓展。可以說 ,業主需求的變化呼喚物業經營管理
（2）物業管理業態的擴展---給物業經營管理提供了發展的空間
我國物業管理起步于住宅小區的管理 ,目前已覆蓋到各種業態的物業。不同類型的物業對物業管理的需求是不一樣的。如寫字樓、零售商業更關注物業價值的體現和收益的多少；企事業單位、學校、醫院、公園、政府物業等
（3）物業服務企業自身良性發展的要求---是企業開展物業經營管理的直接動力
（4）信息技術的出現---給物業經營管理提供了進一步發展的技術支持
現(xian)代信息技術的運用(yong)和網絡系統的開發(fa),為延伸和拓(tuo)展(zhan)物業經(jing)營管理(li)提供了前所(suo)未有的技術支撐(cheng)。如(ru)客戶(hu)需(xu)求信息數據統計、客戶(hu)購買(mai)商(shang)品(pin)時的便捷渠(qu)道、零(ling)散經(jing)營項目的集中管理(li)、經(jing)營管理(li)成本節約與即(ji)時有效控制等(deng)使(shi)得物業經(jing)營管理(li)的內容、方(fang)式(shi)、空間發(fa)生了根本性的變革

第二章 物業經營管理的商業模式
1. 物業經營管理商業模式的概念
從現象上看 ,商業模式是企業 “賣什么”、“怎么賣 ”和“掙多少”的問題；從本質上看 ,商業模式是企業如何為客戶創造價值以實現自身價值的問題
物業管理的商業模式，是指物業服務企業運用專業能力 ,**特定的業務流程 ,提供滿足客戶特定需求的物業服務產品 ,藉此獲得其賴以生存和發展的價值回報的經營范式。商業模式是企業創造價值的核心邏輯 ,是“企業戰略的戰略 ”,它事關行業發展戰略的定位、方向、原則和目標 ,這都決定了必須站在行業發展戰略的高度來探討物業管理的商業模式問題
2. 物業經營管理現有商業模式
（1）模式一---物業服務提供商
物業服務提供商，又稱基礎服務模式。其特征是：物業服務企業**向業主及使用人提供物業管理區域內的保潔、綠化、秩序維護和房屋維修養護等綜合性的基礎服務 ,來獲取物業服務費的收入。其實質是物業服務企業直接向業主出售準公共性的物業服務產品。這是目前在物業管理行業占*優勢地位的主流商業模式。這種模式下，還談不上物業經營管理的開展
（2）模式二---物業資源開發商
物業資源開發商 ,又稱為多種經營模式。其特征是：物業服務企業利用其管理的物業資源和客戶資源開展多種經營 ,**搭建物業平臺的方式 ,直接向客戶提供家居生活服務或者間接促成商家與客戶之間的交易 ,來獲得物業服務費用以外的收入。其實質是物業服務企業開發物業資源邊際效益的多元化經營。這屬于物業管理的經營。
（3）模式三---物業顧問服務商
物業顧問服務商，又稱不動產顧問服務模式。其特征是：物業服務企業利用掌握的專業知識和專業技能開展顧問服務 ,**向上游的開發企業提供投資咨詢、前期策劃 ,向中游的物業服務企業提供管理方案設計 ,向下游的業主提供租務管理等服務來獲物業顧問費用或傭金收入。其實質是：物業服務企業向客戶出售專業化的房地產咨詢和服務產品。這屬于物業經營管理中的資產管理的內容。如成都嘉寶物業、深圳長城物業等
3.物業經營管理未來商業模式
（1）物業服務集成商
其特征是：物業服務企業**前端策劃服務 (設計管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業、中端監管服務）
（2）物業資產運營商
其特征是：業主不僅將物業硬件的日常維修、養護和管理工作委托給物業服務企業 ,而且將資產屬性的不動產的日常投資、經營和管理工作
（3）物業保障服務商
其特征是：物業服務企業不僅從事不動產管理業務,而且受托提供配餐、會務、接待、交通、物流等方面的后勤服務 ,以全方位滿足客戶非主流業務之外的多元化需求
4.物業經營管理創新商業模式
創新商業模式應處理好的四個關系
（1）標準化和個性化的關系
物業服務產品的準公共性和成功商業模式的可復制性,都要求企業提供標準化服務。標準化促成了低成本和大規模,個性化實現了差別優勢和客戶滿意,兩者有機結合形成的標準化定制模式,實現了企業低成本和客戶高滿意的平衡互補和協調發展 ,是趨于完美的商業模式
（2）專業化和多元化的關系
專業化是物業管理的本質特征之一,是物業管理行業的立身之本。多元化是物業管理行業發展壯大的必經之路,能夠為專業化提供強大的物質和客戶保證
（3）盈利模式與管理模式間的關系
物業服務企業首先應當是一個優秀的企業,其次才是一個優秀的物業服務企業。物業盈利模式的創新,必須有包括資本、技術、勞動和流程等要素在內的管理模式的創新與之匹配  ,才能真正實現內部管理與外部服務的有機統一。
（4）價格競爭與價值競爭間的關系
成(cheng)本(ben)(ben)固然是商(shang)業(ye)模(mo)式選擇的一(yi)個重要(yao)考量因素(su),但如(ru)果不能為(wei)最終客戶創造價(jia)(jia)值,不能為(wei)主(zhu)營業(ye)務(wu)(wu)增(zeng)值提(ti)供保障 ,再低的成(cheng)本(ben)(ben)也將轉(zhuan)化為(wei)毫(hao)無(wu)意義(yi)的沉(chen)沒(mei)成(cheng)本(ben)(ben)。從價(jia)(jia)格競(jing)(jing)爭(zheng)到價(jia)(jia)值競(jing)(jing)爭(zheng)的轉(zhuan)變 ,是物業(ye)服(fu)務(wu)(wu)企業(ye)選擇、復制、改進和創新商(shang)業(ye)模(mo)式時應當(dang)預見到的一(yi)個基本(ben)(ben)趨勢

第三章 物業經營管理的資源
1.物業服務企業資源
物業服務企業擁有財產、人員、物資、組織、經營場所等資源 ,它同時還擁有技術、信息、品牌、商標、專利等無形資產 ,即物業服務企業資源可分為有形資源和無形資源。這些資源均可通過經營直接創造出價值。除了企業擁有的物業和現金資產可以直接創造經營價值 ,下列資源也可以幫助企業帶來經營效益
A、管理技術資源---物業服務企業通過長期實踐 ,形成了一套行之有效的物業管理技術 ,對外出售這些管理技術的做法稱為物業管理顧問咨詢服務。顧問咨詢服務已經成為品牌物業服務企業的一項重要的經營業務
B、品牌資源---品牌是物業服務企業最為重要的無形資產
C、人力資源---物業服務企業聚集、整合了各類管理與專業技術人才
D、自有設施設備資源---不少物業服務企業通過發展積累擁有工程維修、保潔、綠化、秩序維護等各種專業操作、檢測設施設備
E、信息類資源---信息類資源主要有三類。一是物業開發建設過程中形成的各類資料 ;二是物業服務企業運行中形成的各類資料 ;三是物業服務企業在提供管理服務的過程中搜集和掌握的各類信息
F、社會關系類資源---關系也是資源 ,而且是企業重要的無形資產
2.物業資源
物業資源有兩重含義 :一是物業管理區域內可直接使用或經營的資源 ,如可租售的物業空間、場地 (停車場、網球場等 ;二是由物業建筑、配套設施設備和場地派生出的可經營資源 ,如屋頂廣告 (牌、電梯廣告 (位、庭院和車場廣告等
（1）物業資源的界定
A、從所有權上劃分： 單一產權物業； 區分所有權物業
B、從物業使用屬性上劃分可將物業資源分為:內部資源;關聯資源;內部空間;附屬空間
（2）物業資源的經營管理原則
A、不可越權經營添
B、不妨礙物業管理基本服務的開展
C、規避經營活動中的風險
D、正確把握不同物業管理發展階段的經營特性
E、獲取物業資源的途徑：向開發商爭取；購買或租用商業網點
F、區別不同物業類型及業主群體
G、開展統一的專業化經營
3.業主或客戶資源
（1）業主資源分類
A、業主需求資源
業主有日常生活的需求、健康的需求、娛樂與教育的需求等。這類經營的模式有多種 ,包括社區商業經營、社區電子商務經營等
B、業主財產資源
它的內容主要是業主的房屋、汽車、家具、有價證券、有色金屬等
C、業主無形資產資源：業主知識資源； 業主社會關系資源
（2）業主資源經營管理方式
A、特約服務和綜合經營
特即在物業服務合同的范圍之外,物業服務企業受業主委托為業主個體提供的服務
B、社區服務物業服務集成商
是指物業服務企業在利用業主需求資源的過程中 ,不提供具體的商品服務 ,而是搭建專業的信息服務平臺 ,讓業主的需求與社會服務資源的利用在這個平臺上實現對接 ,并從社會服務資源的提供方處獲取傭金收入
C、社區商業服務
物業服務企業可根據社區需求 ,自行開展社區商業服務 ;也可通過與商業機構聯合經營 ;還可通過對進駐社區的商業組織提供物業管理服務 ,收取物業服務費
（3）業主資源經營的實施過程
在業主資源的利用經營中,滿足業主需求一般需要經過五個步驟:
A、掌握需求信息
B、尋求經營場所
C、成立服務組織
D、整合社會資源
E、搭建商務平臺

第四章 物業經營管理風險與管控
1.風險管理簡介
（1）風險管理的定義
風險管理是指有目的、有意識地通過計劃、組織和控制等活動來避免或降低風險帶來的損失。確切地說 ,風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的潛在風險進行識別、鑒定、衡量并加以防范、控制以至消除的過程。其目的是以最小的經濟成本達到分散、轉移或消除風險 ,使損失降到* ,保障人們的經濟利益和社會穩定的基本目的。
（2）風險管理的步驟
A、風險識別
B、風險評估
C、風險控制
D、風險調整  這是針對不同的風險控
（3）風險控制的手段（措施）包括
A、回避。當風險可能引起的損失大于或等于冒此風險所可能獲得的利益時，采取回避策略
B、 自擔或保留。這是指風險的承受人自己要承擔某項風險的部分以至全部的損失
C、預防與抑制。這是指風險承受人直接面對風險采取行動，以減少損失發生的可能
D、轉移。這是指個人或團體通過一定的方式將風險轉移給其他個人或團體。制措施的結果進行檢查和評估，從而對原風險管理系統作適當的調整
2.風險種類及特點
（1）管理模式風險
主要指在從事物業經營管理活動時，責任方采取的管理方式以及法律模式 等導致的風險，主要包括以下兩種：
A、不同企業管理模式帶來的風險
不同的物業服務企業對于從事經營性管理活動所采取的管理方式不同， 有的是成立子公 司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者項目部。 成立子公司是目前最穩妥的辦法。子公司是獨立法人，獨立承擔民事責任，可以*限 度地降低項目一旦運作失敗給物業服務企業造成的影響， 可以說是在項目和物業服務企 業之間建立了一道有效的 “防火墻 ”。但是，成立子公司時間長，手續繁雜，不利于迅 速開展工作
B、不同產權結構帶來的風險
開發商成功開發項目后，對項目處置的三種方式：
a、完全擁有產權，或直接出售 一小部分產權，自己仍維持大股東（大業主）的身份
b、將大部分產權出售，成為小股東
c、全部出售套現。后兩種由于產權分散，業主眾多，意見難以集中。而大部分業主又沒有管理項目的經驗，憑想象和主觀推斷的人不在少數
（2）經營項目選擇的風險
物業服務企業開展經營管理工作，要把握以下幾點：
A、與企業自身的主業相協調
B、與企業人才儲備相協調
C、與企業的發展方向和發展階段相協調
（3）經營過程中的風險，特別應注意的幾點：
A、合同簽訂中的風險
B、產品組合的風險
C、產品質量的風險
D、突發事件的風險
（4）財務風險
A、墊款風險
物業服務企業應當把握一條原則： 不能以大量前期資金投入作為獲得一個物業經營項目 的管理權的前提條件， 而應以物業服務企業的整體經營管理實力和服務特色贏得管理權
C、抵押風險
大部分經營者都依賴籌措的資金從事經營活動， 而抵押貸款是籌措資金的一種重要方式
（5）管理團隊的風險
物業經營管理團隊，是各類專業人才的集合
（6）政策環境變化的風險
這是指因國家(jia)政策(ce)變化給物業(ye)經營管理帶來的風險

物業經營管理的培訓