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商(shang)務(wu)禮儀(yi)與高情商(shang)溝(gou)通

課程背景：
客(ke)(ke)戶至上、服務至上是當今企業經營的(de)精髓，尤其對于現代企業而言，與客(ke)(ke)戶溝通交往品(pin)質的(de)要求更高。沒有高品(pin)質商務與溝通禮儀，必(bi)將造成(cheng)客(ke)(ke)戶的(de)無謂流失。因(yin)此，優(you)質的(de)商務禮儀成(cheng)為品(pin)牌(pai)走向卓越的(de)根本。

課程收益：
本課(ke)程將通過商(shang)務禮儀七(qi)大模塊，系統而全(quan)面地提升參訓(xun)人員(yuan)整體職業素質，打造品(pin)(pin)牌完美形(xing)(xing)象(xiang)，使參訓(xun)人員(yuan)能展(zhan)現出與(yu)品(pin)(pin)牌定位相匹配的(de)(de)形(xing)(xing)象(xiang)、神態(tai)、氣(qi)質、儀態(tai)、舉止(zhi)、言談等等，達成客(ke)戶的(de)(de)信賴(lai)感，并與(yu)客(ke)戶零障礙溝(gou)通，從(cong)而提升客(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)度(du)，塑造品(pin)(pin)牌的(de)(de)美譽度(du)，在激烈的(de)(de)市場競爭(zheng)中力拔頭籌。

課程(cheng)對象(xiang)：企事業單(dan)位職場人員(yuan)，高管、中層(ceng)(ceng)、基層(ceng)(ceng)等（不同層(ceng)(ceng)級請分開(kai)參訓）

課程大綱
第一講：樹立卓越的職場商務意識和心態
一、領悟商務禮儀的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟示
啟示一：時光倒退50年，人們更在意什么？
啟示二; 當今為什么人們對服務態度很敏感？
啟示三：服務客戶的核心是什么？
三、服務的三重境界
1、被動服務
2、主動服務
3、感動服務
四、五大金牌商務禮儀心態
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機之心

第二講：職場精英禮儀之職業形象管理
一、穿出品牌形象與定位——職場著裝TPO原則
二、女士職業裝著裝細節
1、四季職業裝穿著
2、女士職業穿著禁忌
3、職場配飾的選擇
4、絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
三、男士西裝正裝著裝細節
1、西服的穿著秘籍
2、襯衫的選擇
3、領帶的細節
4、西褲的禁忌
5、讓配飾成為你的增值器
——手表、公(gong)文包、眼(yan)鏡、皮鞋

第三講：六星商務禮儀之職業淡雅妝容
一、男、女職業發型
二、男士面容要求
三、女士職業淡妝步驟
1、粉底液or bb霜
2、如何定妝——讓妝容更持久
3、腮紅的位置
4、眉毛的顏色與畫法
5、眼睛——眼影、眼線、睫毛
6、職業妝容唇部的色彩選擇
四、手部要求——指甲長度、顏色等
五、口腔氣味
六、體味
七、職業妝容現場實操

第四講：職業精英優雅儀態舉止
一、職場標準站姿
二、洽談客戶的標準坐姿
三、愉快的行姿體現企業風貌
四、標(biao)準拾物蹲姿

第五講：您的商務禮儀——價值百萬！
一、如何介紹來訪者與上級領導相識？
1、單向介紹
2、雙向介紹
3、不同場景
二、如何通過握手方式提升初見信賴感？
1、順序
2、手位
3、力度
4、時間
5、目光
6、禁忌
三、指引、引領來訪者參觀貴司
1、站立方位
2、手勢
四、奉茶、斟水禮儀細節
1、水溫
2、水位
3、遞送手勢
五、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
1、主客單人，雙方上下順序
2、主客多人，雙方上下順序
3、無人值守電梯應注意的點
4、上下樓梯時的主客位置
六、迎送禮、點頭禮、路遇禮
1、如何迎送客人
2、點頭致意無需深鞠躬
3、走廊見到大老板，你會馬上跑掉嗎？
七、如何把握與客戶交談的身體距離
1、公眾距離
2、社交距離
3、親近距離
4、親密距離
實戰演練(lian)：你離我越近，我會越

第六講：與客戶電話溝通禮儀
小組討論：只聞其聲，不見其人的奧妙
一、電話溝通技巧
二、電話溝通核心——通過電話讓客戶產生信賴感
三、電話溝通的語音、語調、語速、音量
四、接聽電話如何應答?
五、撥打電話前的準備
1、硬件的準備
2、軟件的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
1、適宜的時間
2、詢問方便即刻轉入主題
3、注意時長
七、手機、微信使用禮儀
第七講：高情商溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1、首因效應
2、近因效應
3、暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1、態度性技巧
2、行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1、合適稱謂
2、贊美開場
3、交替使用開放式和封閉式提問
4、語言簡潔幽默
5、言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語言
4、人際距離
5、語音語調

商務禮儀與高(gao)情商溝通