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溝通核心技術

課程受益：
1、使學員徹底了解溝通的本質；
2、通過剖析溝通常常失效的根本原因，使學員掌握在溝通中如何掌控自己的情緒;
3、從現代心理學出發，使學員完全知悉高效溝通的必要前提;
4、通過現代案(an)例，使學員掌握溝通的三項核心(xin)技術(shu)；

課程優勢：
將貌似復雜(za)的溝通過程(cheng)分解為3項核(he)心技術，層(ceng)層(ceng)展開，有標準，易掌握；

授課方式：
1、講師講解+案例分享（強調重點、要點和難點，分析當下熱點問題）
2、視頻分享（通過精彩視頻片段欣賞，并進行分析講解）
3、游戲互動（將深奧心理學理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學習和領悟）
4、頭(tou)腦風暴（運用(yong)團隊的(de)智慧發現問題、分析(xi)問題、解決(jue)問題，從而達到學以致用(yong)的(de)目的(de)）

課程大綱：
第一部分：高效溝通的重要性
一、高效溝通的重要性
故事導入：
1、古代故事：名醫的下場（扁鵲見齊桓公、華佗之死）
2、現代案例(視頻)：二名不同的銷售員賣惠普筆記本
二、高效溝通的定義
1、測試：請分辨哪些屬于溝通行為。
2、溝通的定義及過程分析。（案例：神八上天）
3、介紹高效溝通中的三項關鍵技術。
A、如何讓你的表達打動人。
B、如何進行設身處地地聆聽
C、如何使討論達到滿意的結果；
三、高效溝通必須具備的心態
1、導致溝通失敗的三種心態
A、自私：別人的問題與我無關。
B、自我：一切必須以我為中心。
C、自大：我的想法就是答案。
2、高效溝通必須具有的心態；
A、主動：在別人找自己之前進行溝通。
B、積極：全力以赴尋找解決方法。
C、關心：了(le)解他人(ren)的難(nan)處(chu)與不便，并進(jin)行配合。

第二部分：如何*表達
一、表達的三項基本功
案例（視頻）：為什么第三次假釋申請才獲得成功？
1.描述事實。
討論：應該用哪些詞？避免用哪些詞？
A、避免個人看法。
練習：區分哪些是事實，哪些為個人看法。
B、有細節。
C、要有次序。
2.表達觀點
A、注意觀點占篇幅的比重。
B、證明觀點的方法:至少用三個事實來說明。
視頻欣賞：曾憲梓談交朋友的重要性。
C、借助工具來說明（身體語言、外部道具、PPT等）
精彩案例：李敖北大演講片斷\\喬布斯介紹iphone片斷；
小組練習：用1分鐘來介紹自己的工作。
3、表達感受
A、*：你會說這些話嗎？
B、正確表達感受的四步驟：事實+情緒+需要+請求
案例：如何向老公表示不滿。
練習：如何向上司反映自己的不滿意
二、表達技術在工作中的具體運用
1、贊美
常見結構：觀點+感受
其他要求：公開及時、具體、持續增強的評價；
2、批評
常見結構：觀點+感受
其他要求：及時但盡量不公開、具體、借助工具；
3、匯報
常見結構：事實描述+工作建議
有關建議的要求：二條以上、進行優劣分析；
4、下達任務
常見結構：關心（感受）+有關形勢的事實描述+具體目標
附加知識點:目標的五個特點.
視(shi)頻欣賞：李云龍(long)布置(zhi)作(zuo)戰(zhan)任務

第三部分：如何設身處地地聆聽
一、傾聽的三項基本功
1、同理心
A、結構=設身處地地感覺對方的情緒+表達
B、講解:同理心量表
1、無意造成傷害
2、遺漏對方的感受
3、明顯感覺對方的需要與感受
案例：哄小孩
練習：如果你的下屬遲到，請用同理心表達。
2、進行“3聽”
A、傾聽=聽事實+聽觀點+聽邏輯
B、案例：王石談為什么不錄取那位高材生。
討論：假如你是那位高材生，你會如何說服王石？
3、學會確認
講解:確認的二種方法
1、重復對方的話
案例：心理咨詢師的習慣
2、進行詢問
二、傾聽中應該避免的事項
1、打斷對方講話
2、和對方進行爭吵甚至批評對方
3、出現不正確的身體語言（看表、玩筆、抖腳等）
三、如何讓傾聽更圓滿---學會迎合
1、迎合的三種方式
A、你講一個事實，我補充一個觀點；
B、你講一個觀點，我補充一個事實；
C、你講一個帶事實的觀點或做一個動作，我補充一個體會；
視頻：祿大人買畫
回顧：二(er)名銷(xiao)售(shou)員賣惠普筆記本

第四部分：如何使討論高效
一、討論的三項基本功
1：如何提問
A、如何避免批評性的提問；
B、學會選擇性追問；
案例討論:假如你是一名某汽車品質牌4S店的銷售員,現有一名客戶投訴昨天提的車尾箱有刮痕,你如何和他討論這個問題?
2、如何控制情緒
方法介紹：轉移、渲瀉、放松
案例：唐太宗散步
3、沖突處理
A、方法介紹：“沖突化解四步曲”
B、案例分享：鄧小平如何處理釣魚島問題
C、激發他人的情感
視頻：《亮劍》片斷：李云龍借兵
二、討論中的常見技術
1、墊子
A、墊子的二種形式
一、稱贊或肯定對方的問題；
二、說明自己的處境；
B、案例：周恩來妙答記者；
練習：假如小孩問“我是從哪里來的？”，你如何作答？
2、制約
A、三種常見的制約
一、提前說出對方的想法；
二、給對方幾個選擇；
三、比對方顯得更期待
B、案例欣賞

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