課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端服務溝通培訓
【課程背景】
近年來,中國富裕層迅速增加,舉世矚目。中國的高凈值人群數量,超過日本,僅排在*之后,居世界第二位。市場上面向富裕層的產品和服務層出不窮,但鮮見與之相匹配的高端服務品質的提升。此外,為高端客戶群提供服務的企業競爭日趨激烈,獲取新客戶以及維系現有客戶,都變得日益重要。同時,高凈值可群在面臨市場供給多元化情況下,對于高品質服務的要求日益提高。
隨著近年來赴日旅游的普及,很多富裕層人士都有赴日旅游經驗。其中,通過親身體驗,喜愛日本的產品和服務的高凈值人士有很大群體,而且有不斷增加之勢。日本式優質服務之所以受歡迎的原因是,提供服務的專業人員不僅有專業的服務知識和理念,更重要的是通過有效優質的溝通,令人感到受尊重,個性化有溫暖的誠心誠意的服務精神。接受過這種服務的客戶,很容易成為回頭客。
目前在中國國內,面向富裕層客戶的產品和服務雖然在不斷增加,但仔細觀察便會發現,這些所謂高端服務多是標準化的服務,鮮見為打造超出客戶期待的優質服務而投入大量力量的企業。可以預見,今后在獲取和維護高凈值客群變得越來越重要,同時競爭也越來越激烈的情況下,只有提高服務品質,加深與客戶的有效溝通,從而建立起牢固的信任關系,才能為企業的相關產品和服務提供附加價值,成為與競爭對手的差異化要素。只有實現了差異化,才能幫助企業建立品牌優勢,享受價格溢價優勢,最終實現擴大銷售的目標。
為了實現上述目標,如何在企(qi)業(ye)中培養面(mian)向高端客群的高效優質的溝通能(neng)力,將成為當務(wu)之(zhi)急(ji)。如何把成功的經(jing)驗(yan)復(fu)制到整個(ge)企(qi)業(ye)?也是企(qi)業(ye)的一(yi)個(ge)重要課題(ti)。
【課程收益】
了解日本企業在高端服務時溝通的重要性
掌握服務高端客群時所要求的對話方法,“提問力”和“雜談力”
掌握“有溫度服務“達人的“抓住人心”七原則
掌握打動高端客戶內心的“五步法“和”六種問話方法“
掌握站在客戶立場思維方式下的溝通基本原則
掌握與高端客戶之間建立信任關系的理論知識與方法
培養自己的素養,身心療愈后,減少壓力,情(qing)緒控制, 培養堅(jian)韌(ren)內心的方(fang)法
【課程特色】
療愈,溫馨可人;科學,邏輯清晰;實戰,學之能用;投入,案例精彩
角色(se)扮演演練,兩(liang)人(ren)一組,通過練習體(ti)會對客(ke)戶提(ti)供高端服務的真髓
【課程對(dui)象】銀行,保險(xian)公司及外(wai)資奢侈品品牌企(qi)業(ye),服務(wu)(wu)經(jing)營者的企(qi)業(ye),服務(wu)(wu)女(nv)性高(gao)端(duan)客群(qun)的企(qi)業(ye)的經(jing)營者,高(gao)管,各部分負責人,店長。
【課程大綱】
日本高端服務中要求的溝通能力是什么?
日本高端服務中,溝通的案例介紹
高端客戶要求的溝通是什么?
與富裕層客戶溝通時,雜談力的重要性
培養雜談力的“三步法“
案例:日本銀行要求員工對高凈值客戶需具備的”雜談力”
打動高端客戶人心的心理是什么?
打動人心的“四要素“
有根據的贊美對方等有效話術
基于心理學的會話“五步法”
練習:角色扮演
如何培養實現*服務的溝通能力?
“有溫度服務“達人的“抓住人心”七原則
溫暖的待客之心=主人待客之心
“抓住人心”的七原則
互動:一起來做游戲
“以客戶為中心“的對話方法
“ 提問力“的重要性和好的”提問力“是什么?
提高“提問力“品質的6個注意點
如何培養提問力?
案例 : 介紹不同場景中,“以客戶為中心“的好的提問問題
練習:以角色扮演的形式練習
培養良好的“團隊力“,是實現*溝通能力的重要條件
一個人的“單打獨斗“,無法提供客戶所要求的*溝通能力
好的“團隊力“的基礎,建立在好的企業文化之上
圍繞每一個客戶,通過團隊協作,提供*客戶體驗
分組討論:團隊應該如何分工協作,才能實現*的“溝通能力“?
如何掌握高端服務的精髓?
通過茶道“一期一會”的精神與實踐,掌握服務精神的真髓
溫暖的待客之心
禮儀動作
站在客戶立場,自然思考訓練
培養豐富的感情,鍛煉“五感“的敏感度
播放視頻:日本茶道中的*待客之道
通過設計和實施各種線下活動 ,在團隊中形成“時時與客戶溝通“的文化
“沉浸式”的線下活動對于維護與客戶關系的重要性
在以上活動中如何提高團隊協作的能力
在運營此類活動時的注意點
練(lian)習: 制定一場線(xian)下活(huo)動(dong)沙龍的方案并分(fen)組發表,講(jiang)師(shi)點評(ping)
高端服務溝通培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/285530.html
已開課時間(jian)Have start time
- 清香萬里子
溝通技巧內訓
- 《新市場開發與客戶溝通》 喻國慶
- 項目經理代際溝通的方法和技 隋繼周
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 銷售項目經理的內部溝通與協 隋(sui)繼周
- 客服口才-服務表達力提升訓 梁藝瀧
- 《瞬間溝通零距離》開創溝通 賈春濤
- 讀懂客心-客服能力與客戶心 梁藝瀧
- 中國式溝通與讀心術 丁藝欣
- 家電門店銷售溝通技巧 郜(gao)鎮坤
- 破解超級溝通 夏國維
- 《客戶溝通及接待的技巧》 喻國慶
- 《客戶開發溝通及客情管理》 喻國慶