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高端服務課程

【課程背景】
近年來，中國富裕層迅速增加，舉世矚目。中國的高凈值人群數量，僅排在*之后，居世界第二位。市場上面向富裕層的產品和服務層出不窮，但鮮見與之相匹配的高端服務品質的提升。此外，為高端客戶群提供服務的企業競爭日趨激烈，獲取新客戶以及維系現有客戶，都變得日益重要。同時，高凈值可群在面臨市場供給多元化情況下，對于高品質服務的要求日益提高。
隨著近年來赴日旅游的普及，很多富裕層人士都有赴日經驗。其中，通過親身體驗，喜愛日本的產品和服務的高凈值人士有很大群體，而且有不斷增加之勢。日本式優質服務之所以受歡迎的原因是，提供服務的專業人員不僅有專業的服務知識和理念，更重要的是具有團隊合作精神，每個成員都能具有”溫暖的誠心誠意”的服務精神。接受過這種服務的客戶，很容易成為回頭客。
目前在中國國內，面向富裕層客戶的產品和服務雖然在不斷增加，但仔細觀察便會發現，這些所謂高端服務多是標準化的服務，鮮見為打造超出客戶期待的優質服務而投入大量力量的企業。可以預見，今后在獲取和維護高凈值客群變得越來越重要，同時競爭也越來越激烈的情況下，只有提高服務品質，從而加深與客戶的信任關系，才能為企業的相關產品和服務提供附加價值，成為與競爭對手的差異化要素。只有團隊成員朝著相同目標，共同努力，才能形成與競爭對手的差異化，并幫助企業建立品牌優勢，享受價格溢價優勢，最終實現擴大銷售的目標。
為了(le)實現上述(shu)目標，如何在企業(ye)中形成(cheng)組織合力，為高(gao)端客群提(ti)供高(gao)品質服(fu)務？如何把成(cheng)功的經驗復制到整個企業(ye)？通過此(ci)培訓，你將會(hui)獲得解決(jue)方案。

【課程收益】
了解日本對于高端服務的定義及具體案例
能夠分析高端客群對于高端優質服務的要求
掌握獲得和維護高凈值客群的基本要素
掌握高凈值客群建立信任關系的“三要素”
掌握服務高端客群的團隊力的“三步法”
培養自(zi)己的素養，療愈自(zi)己的精神(shen)之后，減少壓(ya)力,情緒控(kong)制, 培養心理堅強的方法

【課程特色(se)】精(jing)通中日文化(hua)，具備國際化(hua)視野；科學(xue)，邏輯清晰；實戰，學(xue)之(zhi)能用；投入，案例精(jing)彩; 實用，角色(se)扮演演練

【課程(cheng)對象】銀行(xing)，保險(xian)公司及(ji)外資(zi)奢(she)侈品(pin)品(pin)牌(pai)企業(ye)，服務經營者(zhe)的(de)企業(ye)，服務女性高端(duan)客(ke)群的(de)企業(ye)的(de)經營者(zhe)，高管，各部分負責人，店長。

【課程大綱】
日本的高端服務為何如此發達？
日本高端服務的介紹
日本高端服務的產生及演變歷程
日本社會如何定義超出客戶期待的服務及案例
日本社會如何定于帶給客戶感動的服務及案例
日本企業眼中的高端服務“底層邏輯”
案例說明：日本銀行的高端服務
互動：大家期待怎樣的高端服務？
與客戶建立信任關系的必要因素
禮儀方面的必要知識與技術
對客戶“面對面”服務時必要的知識與技術
建立信任關系最重要的“三要素”是什么？
互動：什么是三要素？
提供高端服務時，為何“團隊力”如此重要？
與客戶建立信任關系的要素
如何把握客戶心理的知識與技能
與客戶建立信任關系的“三要素”
案例：日本銀行的例子
“團隊力”的重要性與益處
為什么服務高端客戶時，需要“團隊力”？（客戶視角）
擁有良好的“團隊力”，可以為企業帶來的益處
好的“團隊力”的主要表現
培養良好的“團隊力“，是實現*溝通能力的重要條件
一個人的“單打獨斗“，無法提供客戶所要求的*溝通能力
好的“團隊力“的基礎，建立在好的企業文化之上
圍繞每一個客戶，通過團隊協作，提供*客戶體驗
分組討論：團隊應該如何分工協作，才能實現*的“溝通能力“？
如何培養提供高端服務時的“團隊力”？
通過團隊協同工作達成的“團隊力”
成果主義的定義及應用
企業內的信息共享能力
培養團隊力的“三步法”
角色扮演演練，體驗“團隊力”
演練內容，目的及意義的說明
按不同角色共同扮演劇情
講師點評
練習：角色扮演演練
通過插花，培養“團隊力”
鍛煉“五感觀察力”
培養“美的意識”
理解“自然規律”和“素養”的真正含義
實踐：插花實操

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