《從專業人士走向管理》課程大綱
講師:郭朗 瀏覽次數(shu):2552
課程描述INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
從專業人士走向管理課程培訓
【課程收益】
1、幫助物業服務專業人士完成向管理者角色的轉變;
2、打造和領導高績效的物業服務團隊完成企業經營目標;
3、了解并熟練運用蓋洛普Q12,DISC和關鍵時刻等管理工具,提升員工敬業度和客戶忠誠度,提高企業營利水平。
【授課對象】
管理人員
【課程大綱】
模塊一 從專業向管理的角色轉換
一、角色定位
案例分析:負責“事務型”工作還是“思考型”工作,決定一個人在組織中的角色
1、管理者角色定位
2、專業人士角色定位
案例分析:從管理角度分析專業人士走上管理崗位的主觀障礙和客觀障礙
3、管理者職責
學員分享:從現實工作角度總結管理者都有哪些職責
4、管理者要突破思維定勢去思考問題
5、管理者的四種工作習慣
課堂測試:經理的一天
6、管理的本質
二、領導者對下屬的影響,決定團隊的凝聚和戰斗力
1、領導力的五個要素
2、同理心的四個角度
互動游戲:如何看待同事的評價
三、如何判斷一個人是否勝任工作
課堂測試:你的職場性格是否勝任現在的工作
學員分享:如何避免“一將無能,累死三軍”現象發生
模塊二 高績效團隊的打造
案例分析:從戰國時一個看似荒繆的小故事,剖析團隊建設
一、員工不斷流失,真的只是錢沒給夠嗎
1、管理者如何察覺員工的異常動向
2、用心培養團隊,才能避免不斷流失
3、培養員工“為自己做事,做自己喜歡的事”的工作心態
學員分享:我們的工作的價值
二、化解團隊中的“隱形殺手”
1、團隊中的“隱形殺手”什么樣
2、團隊“隱形殺手”的成因
3、巧妙化解“隱形殺手”
課堂測試:如何識別團隊中的“隱形殺手”
三、團隊管理挑戰性問題的三個維度
1、讀懂上級:體會領導意圖
2、團結平級:建立同盟,維持距離
3、影響下級:激勵員工,共同受益
案例分析:善用資源,做一個受人敬畏的管理者
四、團隊協作水平評價
1、團隊協作水平評價的五項指標
(1)團隊共同領導水平
(2)團隊工作技能
(3)團隊營造的氛圍
(4)團隊的凝聚力
(5)團隊成員貢獻水平
2、團隊健康度測試的目的
課堂測試:團隊健康度測試
五、團隊管理者能力傾向測驗
課堂測試:管理者,你的優勢和潛能達標了嗎?
六、管理者如何提高團隊凝聚力
1、讓團隊有更杰出的績效的兩個原因
2、團隊凝聚力的三個來源
3、管理者領導力發展的重點
4、“勝任經理人”的五大角色
學員分享:管理者角色與相適應的技能
模塊三 專業人士走向管理應掌握的三個工具
一、蓋洛普Q12:讓員工敬業,讓客戶忠誠
1、什么是蓋洛普Q12
2、蓋洛普路徑及促進企業業績提升的五個階段
(1)實際利潤增長推動企業業績提升
(2)可持續發展驅動實際利潤增長
(3)忠誠客戶驅動可持續發展
(4)敬業的員工驅動客戶忠誠度
(5)在優秀管理者領導下發揮員工所長驅動員工敬業度
3、蓋洛普Q12滿意度調查分析
課堂測試:蓋洛普Q12滿意度調查問卷
4、蓋洛普Q12對我們的影響
學員分享:蓋洛普Q12報告解讀及學員工作中的案例分享
5、物業管理客戶投訴處理實戰演練
課堂測試:管理案例情景演練,學員分組競賽
二、人類行為語言DISC:識人善任的行為風格理論
1、DISC的兩個基礎
(1)認識一個人不等于了解他
(2)激發一個人的全情投入,遠大于管理他的付出
2、DISC的兩個維度
(1)關注事還是關注人
(2)反應快還是反應慢
3、DISC兩大原則
(1)打配合做組合
(2)從他人角度出發
4、D/I/S/C四種行為特征人分析
視頻分享:D/I/S/C四種行為特征代表人物
5、D/I/S/C四種行為特征人的激發點
學員分享:D/I/S/C四種行為特征人的激發點
三、關鍵時刻:衡量客戶忠誠度及滿意度的指標
案例分析:關鍵時刻的起源
1、關鍵時刻的含義
2、開展服務關鍵時刻研究的預期效益
(1)服務質量標準化:提升服務水平、減少服務糾紛。
(2)訓練優質員工:經由完整的訓練讓員工發自內心關懷客戶并提升事情處理能力。
(3)強化人際關系:藉由服務過程,員工對客戶做好個人營銷,可擴展個人人際關系。
(4)提升工作效率:協助第一線員工在第一時間內對客戶做好完整的答復及應對。
3、關鍵時刻的意義
(1)了解現代客戶服務理念,有效提升員工的客戶服務意識;
(2)通過對“關鍵時刻”的深入理解,掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻;
(3)通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練,有效掌握客戶服務的核心技巧;
(4)為企業創造富有價值的正面關鍵時刻;
(5)建立內部客戶觀念,通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。
4、服務客戶的關鍵時刻
學員分享:給客戶提高滿意服務過程中的關鍵時刻分析
5、關鍵時刻的十大原則
(1)用戶的反饋和評價更重要
(2)提高營業額比謀求降低成本更重要
(3)提高管理者的綜合能力
(4)掌握客戶的真正需求
(5)一線員工更了解市場、企業和客戶
(6)提倡和鼓勵行動力,允許試錯
(7)提升團隊溝通能力
(8)讓領導了解和支持團隊戰略及目標
(9)績效提升必須滿足客戶真實需求
(10)適度授權,為客戶提供更好的服務
課程回顧和總結
從專業人士走向管理課程培訓
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已開課時間Have start time
- 郭朗
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