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營業廳規范培訓

課程對象：
電(dian)信公司營業(ye)值(zhi)班主任、值(zhi)班長、督察員等

課程目的：
加強電(dian)信營業廳(ting)管理，打造*的服務(wu)品牌

授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進(jin)行分析與(yu)研究，理論(lun)與(yu)實務能充分結合

課程大綱：
第一講 企業文化模塊
一 公司概況
二 文化體系
三 文化核心
四 LOGO詮釋
五 業務品牌

第二講 崗位設置模塊
一 營業廳組織架構
二 營業廳功能區域設置
三 崗位設置及描述
1營業廳主要崗位職責
2崗位描述
3營業人員的資質標準
4營業廳的組織紀律
5營業人員崗位紀律
四 工作流程
1引導流程
2突發事件流程
3業務受理流程
4投訴處理流程
5挽留客戶流程
五 服務支援
1原則
2保安/保潔服務支援
3后臺服務支援
4電話服務支援

第三講 營業管理模塊
一 現場管理
1營業廳VI標識規范執行要求
2營業廳環境及室內布置
3營業服務設施管理
4 營業工作設施管理
5營業現場管理規范
二 營業廳業務處理
1業務受理要求
2客戶咨詢與投訴處理規定
3業務管理其他要求
三 質量管理
1日常工作檢查
2服務質量考核
四 會議管理

第四講 業務知識模塊
一 固話業務
二 數據業務
三 卡類業務
四 智能網業務
五 網元出租業務

第五講 服務規范模塊
一 親和力
1端正態度，視客為尊
2目光交流，關注客戶
3親切微笑 感染客戶
4禮貌問候吸引客戶
二 形象標準
三 行為規范
1服務方針
2行為準則
四 電話禮儀
1打電話的基本要求
2 接電(dian)話的(de)基(ji)本要(yao)求

第六講 營銷能力模塊
一 營銷職責
1營業廳職責
2人員要求
二 營銷模式
1營銷/服務交融
2營銷/管理互動
三 營銷操作
1營銷生動化
2營銷服務化
四 推銷技巧
1產品介紹法
2異議處理

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